Charlene Li: “Lo importante no son las ventas sino la satisfacción del cliente”

Charlene Li habló de los nuevos retos en un mundo cada vez más competitivo. / Luis Benavides

¿Qué papel juega la mujer contemporánea en la tecnología disruptiva?

La mujer es fundamental en la transformación digital porque juega varios papeles en la vida: no solo trabaja fuera de casa, sino que se encarga de la familia y la vida social de todos a su alrededor. Cuando no tienes a la mujer en la transformación digital, toda la perspectiva se pierde. Entonces, si quieres tener esta disrupción debes tener a la mujer en los equipos, en los grupos de trabajo, para lograr bien esa transformación.

Pero, sabiendo que estamos hablando de un sector muy masculino, ¿qué tan difícil es romper ese esquema?

En el cambio no puedes poner una mujer, debes poner por lo menos tres, porque si pones solo una sería como el extraño, estaría fuera del grupo. Pero si son tres serían equipo y podrían impulsar el trabajo de participación de la mujer. Cuando estás replicando debes asegurarte de que también haya mujeres porque muchas veces se quejan de que les cuesta encontrar mujeres para estos puestos, pero cuando haces entrevistas debes asegurarte de que por lo menos el 50 % de los que vayan sean mujeres. Las mujeres calificadas están ahí, pero claro que hay que hacer un esfuerzo para encontrarlas.

Cuando habla de nuevas generaciones y sus cambios de comportamiento, ¿a qué se refiere?

Cada generación es distinta por el solo hecho del espacio y el tiempo en el que le toca vivir. Todas las generaciones quieren salir adelante, quieren trabajar y tener éxito. No se puede decir que esta generación no lo quiere, sino que lo busca de una manera diferente.

¿De qué manera la integración de datos e ideas es la base para la transformación del marketing y de las ventas?

Las ideas son las que transforman y las ideas vienen de los clientes. Tienes que escuchar a los clientes para poder transformar, y los datos son la información real, porque los clientes pueden estar diciendo algo, pero la información muestra que en realidad están haciendo algo completamente diferente, y los datos son las nuevas ideas. Es un círculo en el que tienen que convivir juntos para poder crecer.

¿Qué tan difícil es liderar?

Es muy duro porque eso significa generar cambios y los cambios son muy duros porque eso significa sacar a las personas de su zona de confort.

Cuando hablamos de marketing y transformación digital, ¿qué esperamos encontrar allí, cómo lograrlo?

El marketing implica enfocarse 100 % en los clientes y la transformación digital implica que uses las herramientas para orientarte en los clientes. La transformación consiste en enfocarse en los clientes y hay empresas que lo tienen muy difícil porque no lo hacen, no apuntan el marketing a la satisfacción del cliente sino solo a las ventas.

¿Qué tan reacias han sido las empresas a la transformación de este marketing?

Justamente, el marketing tiene que ser así en este momento, y las que han dado el paso de primeras a la transformación digital porque son las que se tienen que enfocar en los clientes. Pero están en un dilema porque, aunque el mercadeo sea el que primero vaya, solamente lo hacen a una escala muy pequeña, porque todavía están basados en las métricas y los números de las campañas de mercadeo y no en la satisfacción de los clientes. Entonces están incursionando en lo digital y no en la experiencia del cliente.

Entonces, ¿ahí están las fallas que pueda tener una compañía porque no está pendiente de la satisfacción real del cliente?

El mercadeo se puede enfocar en dos partes: vender un producto o solucionar las necesidades del cliente, y son dos enfoques muy parecidos, pero el que realmente guía la empresa es el que se enfoca en solucionar la necesidad del cliente.