Mauricio Bermúdez: “No discuta con un comensal exigente”

Este profesor de la Universidad Externado es autor de “Anfitrión, cómo deleitar a sus comensales”, un libro en el que resume sus 44 años de experiencia en el sector.

Mauricio Bermúdez es autor de libros como “Enología: nuevos conceptos” y “El hotelero: cómo ser el mejor anfitrión”. Andrés Torres

¿En el libro “Anfitrión, cómo deleitar a sus comensales” plantea cuál es el establecimiento que más retos presenta para el ejercicio de la atención y el cuidado de los asistentes?

Sí, el libro (publicado por la Universidad Externado) presenta de forma objetiva y clara diversos conceptos sobre los establecimientos de la industria de la hospitalidad y sus características. Se aproxima a nuestra industria desde la perspectiva de su estructura, a la luz de elementos como los productos y las dotaciones requeridos para su funcionamiento adecuado. Así mismo, parte de una visión moderna del diseño interior, que les abre espacio al diseño de experiencias y a la creación y concepción original de las cartas de alimentos, vinos y licores, con el objetivo de crear una marca y lograr ofertas gastronómicas correctas.

¿Cómo lidiar con un comensal exigente y al que nada le gusta; se le debe decir sí a todo?

Se trata de establecer un método general para saber de dónde salen las peticiones, quejas y reclamos, en especial la ‘q’ de quejas y la ‘r’ de reclamos surgen cuando se prestan servicios, y no siempre lograremos satisfacer a todos nuestros comensales. Eso no nos impide estar preparados para brindarles un servicio eficiente y profesional. Debemos manejar de manera cuidadosa y tranquila todas las situaciones. Reciba las quejas como consejos y críticas constructivas para el establecimiento, que tiene un amigo en un huésped, comensal o cliente que se queje. No discuta con el cliente, pues siempre pretenderá tener la razón. Aunque no se esté de acuerdo con las quejas, agradézcalas y, si es el caso, discúlpese.

En cuanto a bebidas, ¿qué es mejor servir para lograr conversaciones amenas sin que se pierda la cordura?

El libro trae un recuento anecdótico y agradable de aperitivos, destilados y licores en general, en particular del aguardiente y la cerveza, así como las reglas básicas del bar y la coctelería, al igual que los conceptos del protocolo, los cuales atañen a todos aquellos que quieran ser buenos anfitriones en sus empresas o residencias. También para brindarle al aficionado temas de conversación y razones suficientes para quien quiera ser un sibarita. Cada licor, por su naturaleza y producción, brinda la posibilidad de acompañar charlas amenas, claro, todas con cierta mesura, pero sí mucho disfrute.

¿Qué tan importante sigue siendo el coctel en las reuniones?

Pues es lo más importante y quizá lo más sabroso; para alegrarlas a punta de anécdotas, usted puede hablar del jerez o del Dubonnet, del último viaje en busca de algún whisky de malta, o de versos y coplas alrededor del aguardiente y del ron; en la cerveza encontrará la alegría de cualquier asado en Colombia. El bar y la coctelería tienen reglas, pero usted puede romperlas con donosura solo si las conoce; aquí en este preciso punto tal vez sabe la mejor manera de oficiar un dry martini, como es su favorito y lo desarrolla con maestría y gracia, no se aparte de lo tradicional; si lo hace, hágalo por un gin-tonic. Así como esa hay otras opciones para dejar la “monogamia”, pues también existen el vodka, el ron, el tequila, el whisky, el coñac; en fin, un mundo de espirituosos.

¿Se necesita mucho dinero para ser un excelente anfitrión?

No se trata tan solo de dinero, sino de administrar los recursos, se requiere elaborar presupuestos, aplicar el sentido común y estar dispuesto a ofrecer momentos de grata recordación a sus invitados.

¿Cuánto les cuesta a los empresarios no ser buenos anfitriones?

Mucho, en términos financieros. Si desconoce las reglas, no habrá hecho un presupuesto y tampoco conocerá que las entidades contratadas cuentan con profesionales y servicios especializados, quienes le darán la información requerida y desarrollarán la operación para lograr el éxito del evento.

¿Qué pueden hacer los empresarios frente a este tema?

He trabajado 36 años en el tema de los servicios, eso es buena parte de mi carrera, en la cual acumulo 44; aportando y poniendo en práctica reflexiones sobre sus aspectos más importantes. A los empresarios les aseguro que el servicio no solo es esencial, sino es el ADN en cualquier empresa cuyo espíritu sea el de la hospitalidad. No pueden dejar de hacer talleres de entrenamiento para colaboradores y aprendices en proceso de enganche.

Entonces, ¿qué hacer?

Hay que volver a la figura del maître d’hotel, del maître en los restaurantes, como su nombre lo indica es el “maestro de la sala” el experto en los servicios, pero también y más importante: él debe entrenar a los aprendices. Debemos retornarle la importancia al proceso de enganche con entrenamiento; no puede ser inferior a un mes. Los empresarios que deseen montar un restaurante o los colegas que pretendan asumir la gerencia de alimentos y bebidas no deben imaginar que requieren meseros, ¡No! Lo que sí requieren es vendedores de experiencias, de ilusiones, expertos en alimentos, bebidas, placeres y, claro está, en servicio.