Las eternas filas que se ven a diario en los centros de atención y servicio al cliente de las operadoras de telefonía celular en Colombia podrían tener sus días contados. Y no sólo eso. Las también demoradas respuestas en sus líneas gratuitas, sus call centers, estarían en proceso de caducidad. O ese, por lo menos, fue el mensaje que le envió la Superintendencia de Industria y Comercio ayer a seis compañías de telecomunicaciones en Colombia con la formulación del pliego de cargos por las demoras, precisamente, en la atención a sus propios clientes. Sus usuarios.
Claro, Movistar, Tigo, Uff, Avantel y Virgin Mobile fueron los señalados por el ente regulador y los que debían, como dice la ley, cumplir con ciertos tiempos de respuesta cuando un usuario asistía a una de sus oficinas a efectuar algún tipo de reclamación o solicitud de servicio, o cuando hacía la llamada respectiva a su línea de atención. Ley que no cumplieron.
En detalle, el artículo 53 del Régimen de Protección al Usuario, de acuerdo con la Comisión de Regulación de Comunicaciones, dice en concreto: “Los proveedores deben garantizar que en el 80% de las solicitudes de atención personalizada que se presentan en cada mes, el tiempo de espera para comenzar a ser atendida cada solicitud por uno de los funcionarios que atienden la línea gratuita de atención no sea superior a 20 segundos”. Y agrega: “Los proveedores deben garantizar que en el 80% de las solicitudes de atención personalizada que se presentan en cada mes, el tiempo de espera para comenzar a ser atendida cada solicitud por uno de los funcionarios que atienden en las oficinas no sea superior a 15 minutos”.
Pero ante las dudas, pues de acuerdo con fuentes de El Espectador, los operadores siempre justificaron que no estaban yendo en contra de la normatividad, la Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones se tomó la tarea de hacer un seguimiento por un año a la información que entregaba cada una de las compañías. Y lo que encontró fue contundente.
Tigo, entre septiembre de 2012 y septiembre de 2013, incumplió los 12 meses seguidos en sus oficinas físicas. En las líneas telefónicas gratuitas lo hizo durante 11 meses. Comcel, ahora Claro, incumplió 3 meses en sus oficinas y 9 meses en la respuesta de su call center. Movistar registró en el primer indicador tres meses y en el segundo 5 meses. Virgin cinco en sus respuestas telefónicas y Uff y Avantel, un mes. Al sumarlos todos determinó que más de siete millones de usuarios fueron afectados por el demorado servicio de las empresas.
Movistar le dijo a El Espectador que no se pronunciaría al respecto, pues aún no había sido notificado oficialmente por la Superintendencia de Industria y Comercio. Tigo, por su parte, el más reincidente en el incumplimiento de la ley, dijo que apenas en la noche se habían enterado del pliego de cargos, entonces procederían a revisar internamente la situación y entregarían una respuesta oficial hoy en la mañana. De Claro, Uff, Virgin y Uff no se obtuvo respuesta.
Ahora, lo que viene son los descargos, pues la misma SIC dejó claro que “contra las decisiones por medio de las cuales se formularon los pliegos de cargos no procede ningún recurso”. Y recalcó que “de encontrarse probado que los operadores de servicios de comunicaciones efectivamente desconocieron los tiempos máximos de atención de usuarios, la Superintendencia de Industria y Comercio podría imponer sanciones a cada uno de los investigados hasta por dos mil salarios mínimos legales vigentes, equivalentes a $1.232 millones por cada incumplimiento del indicador mensual de calidad de atención de los usuarios, de acuerdo con lo establecido en el artículo 65 de la Ley 1341 de 2009”.
Paradójicamente, los cargos formulados se basan en la información suministrada por las propias compañías de comunicaciones, las cuales tienen la obligación de enviar reportes periódicos sobre la calidad en la atención al usuario, de conformidad con la Circular Única de la SIC, añadió el ente regulador.
Esta información se conoce después de que entrara en vigencia la compensación por las caídas en las llamadas que los colombianos hacen por medio de su teléfono celular. Allí, cada uno de los operadores está obligado a devolver a todos sus clientes minutos de tiempo al aire cuando, por fallas de las empresas prestadoras del servicio, la comunicación sea interrumpida sin justa causa.
Por Edwin Bohórquez Aya
