11 Jun 2021 - 2:07 a. m.

ALÓ, ALÓ…

TIP LEGAL / Opinión Por: Áxel Germán Navas Navas*

Colombia es un país rarísimo, cada vez que se posesiona un Presidente, uno de los primeros proyectos de ley que presenta, con bombos y platillos y como si nunca antes se hubiera hecho, es la famosa Ley Antitrámites. En ella se incluyen, con la idea de eliminarlas, todas aquellas barbaridades que gobernantes anteriores se inventaron para evitar la corrupción y que, muy por el contrario, lo que terminaron haciendo fue incrementándola. No obstante, la novísima ley que el Congreso de turno expide para nada sirve, pues el problema no está en la norma sino en el ADN de la gente de este país, que sea como sea debe mantener su “lucrativo negocio”, el cual no depende de una ágil y calificada prestación del servicio, sino de “administrar” la angustia de los ciudadanos, quienes ante la necesidad de realizar trámites o de contar con determinados bienes, se ven compelidos a cumplir con las “genialidades” que a los ingeniosos empleados que los atienden se les ocurren. Es así como si una persona cualquiera requiere realizar un trámite, el que sea, ante una entidad pública o privada, es una regla casi que absoluta, una perfecta Ley de Murphy, el que tendrá que someterse a cuanta exigencia o arbitrariedad se le ocurra a quien habrá de atenderlo.

Pero es que el problema no es de individuos que actúan por su propia cuenta, sino que el asunto pareciera que es institucional. La tragedia se inicia desde la bendita atención a través de los elegantemente llamados call centers. Eso es una desgracia, este sistema es, literalmente hablando, un moderno instrumento de tortura. El suplicio comienza con la espera para que la llamada sea atendida, la cual es matizada con una música que termina “sabiendo a cacho”, pues se repite incesantemente una y otra vez. Luego, cuando por fin contestan, se le plantean al usuario un listado de opciones, que hay que oír varias veces, para poder intuir a cual se ajusta la necesidad que se necesita reportar. Hecho esto, nuevamente se despliega otro listado de opciones y así sucesivamente, hasta que por fin se oye la gloriosa frase: “marque 9 si quiere hablar con uno de nuestros asesores”. ¡Oh, felicidad! ¡Oh, milagro! ¡Por fin va a ser posible interactuar con un humano! Con voz temblorosa y con el temor de que la llamada se interrumpa, el usuario empieza a narrar su problema, a lo cual el interlocutor le pregunta si tiene a la mano cuanto documento se le ocurre, esperando que le digan que no. No obstante, si por la experiencia adquirida quien llamó cuenta con todos los papeles, el ostentoso experto le dice que debe transferir la petición a la dependencia competente, a lo cual ocurre lo que se temía…, la comunicación se corta.

Por eso, y para no alargar esta tragedia, que es de la vida real, una amable sugerencia que se les podría hacer a los diseñadores de teléfonos es que creen unos con forma de supositorio, de tal forma que a los usuarios de los call centers al menos les quede el consuelo de poder decirles a quienes los atiendan que le den a sus auriculares otro uso.

*Abogado consultor y colaborador de Tip Legal

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