El secreto de las negociaciones exitosas

“¿Cuáles son las habilidades de un buen negociador?”, me preguntó en estos días durante una entrevista un periodista de la revista de Innovación Inc. Le conté de una comida que tuve recientemente con dos grandes personajes.

Hace poco invité a comer a un restaurante italiano en Nueva York, cerca de la Columbia University, a dos maestros de la negociación con los cuales tuve la oportunidad de colaborar a lo largo de los años: el senador George Mitchell, que medió en el acuerdo de paz en Irlanda del Norte, y Álvaro de Soto, que lideró el proceso de paz en El Salvador.

Durante nuestra conversación, ambos estuvieron de acuerdo en que no son muchas las técnicas de negociación que uno tiene que aprender. Más bien, decían, la negociación es un arte. “No es una ciencia y no es matemática”, escribe George Mitchell en sus memorias. “Es verdaderamente un arte, que requiere conocimiento, habilidad, discernimiento y humildad. Sobre todo humildad”.

Por eso me gusta comparar el arte de la negociación con el jazz, donde hay una estructura básica sobre la cual los músicos improvisan sus variaciones, dejándose llevar por la intuición y el diálogo musical que se desarrolla entre ellos.

Y si para un músico de jazz el oído es fundamental para ejercer su arte, para un negociador lo es la capacidad de escuchar. “Escuchar es la concesión mínima que podemos hacer al otro”, me dijo en estos días mi amigo, el negociador internacional William Ury.

A veces pensamos que la negociación es la capacidad de persuasión fundamentada en el poder de la palabra. Pero la experiencia me ha enseñado que el secreto está en la capacidad de escuchar. Es una escucha profunda y auténtica, que no solamente pone atención sobre el contenido de lo que se está oyendo; es también la capacidad de descubrir el modelo del mundo que guía las acciones de mi interlocutor.

Escuchar es la habilidad de identificar la intención positiva que se esconde detrás de comportamientos que pueden ser destructivos y malévolos. De hecho, cada acción trata de satisfacer las necesidades básicas, las cuales son una fuerza vital tan fuerte que para satisfacerlas llegamos a contradecir, cuando nos parece inevitable, hasta nuestros valores.

Mi aventura en el campo de la resolución de conflictos y de la negociación empezó hace 25 años, durante mi primer viaje a Palermo, cuando me senté a escuchar la historia de un adolescente que militaba en las filas de la mafia siciliana. Se llamaba Cosimo, y el mapa que utilizaba para interpretar su vida era muy distinto al mío. Solamente escuchándolo durante días pude empezar a entender su mapa y así relacionarme con él, comprendiendo su experiencia de vida.

Fue esta escucha la que finalmente hizo nacer nuestra amistad que posteriormente contribuyó a su decisión de salirse de la mafia y abrazar una vida diferente. La escucha recíproca le permitió a Cosimo descubrir otro mundo y finalmente ampliar su mapa.

Esta experiencia, así como muchas otras, me enseñó que escuchar con franqueza tiene un poder transformador. La habilidad de escuchar es por eso el secreto de los grandes negociadores.