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Sun-Young es una joven mesera de Corea. Trabaja en un hotel de cinco estrellas en Dubái, en el restaurante buffet del sexto piso. La he estado observando desde mi llegada. Esbelta y ágil, se mueve rápido entre las mesas. Tiene completamente bajo control el área de la que es responsable. Tan pronto como me senté en la mesa, se acercó a mí con una gran sonrisa y me saludó por mi nombre. “Buenas noches, señor Civico, ¿cómo estuvo su día hoy?”. La recepcionista debió haber susurrado mi nombre en su auricular. Me sentí personalmente bienvenido. “¿Prefiere acompañar su comida con vino o con una bebida sin alcohol?”, preguntó. “Me gustaría un jugo de manzana verde”, respondí después de dar un rápido vistazo a las opciones. Durante toda la noche, se aseguró de atenderme siempre con su amplia sonrisa. Cada vez que notaba que estaba a punto de terminar mi jugo de manzana, me ofrecía traerme otro.
En mi última noche, me preguntó: “¿Cuánto tiempo se quedará con nosotros?”. “Mañana me voy”, respondí. “¿Tomará desayuno con nosotros?”, preguntó rápidamente. “Sí, justo antes de ir al aeropuerto”, respondí. “¡Oh, qué bien! Entonces podré despedirme de usted mañana, porque trabajo en la mañana”, dijo con una sonrisa. Al día siguiente, me recibió nuevamente. Cuando estaba a punto de terminar mi desayuno, llegó con un cóctel de jugo de manzana y menta. “Mandé a hacer esto para usted, para desearle un buen viaje”, me dijo con una sonrisa. Me quedé sorprendido.
El servicio al cliente en Medio Oriente es de otro nivel. En todo momento se percibe que el cliente es la prioridad. Se invierte mucha atención y cuidado en garantizar que tenga la mejor experiencia posible. Además, es una atención personalizada e individualizada. En otro viaje, en un hotel en Abu Dabi, el personal de servicio a la habitación notó que tomaba suplementos. Al regresar de una cita, encontré un organizador de pastillas con una nota escrita a mano: “Hemos notado que toma suplementos y pensamos que este organizador podría serle útil”. Una vez más, me quedé sorprendido. Te sientes cuidado, reconocido, bienvenido, incluso apreciado.
Noté que esto tiene un efecto en mí. Incluso si estoy cansado por el jet lag o las largas horas de trabajo, esta atención me hace más propenso a sonreír y hacer un esfuerzo extra para ser cortés y amable. Devuelves lo que recibes. Se vuelve algo espontáneo y, sin darte cuenta, te encuentras viviendo en un entorno menos hostil y más amigable. Pero creo que esta experiencia va mucho más allá del concepto de servicio al cliente, donde cada miembro de una organización se involucra en garantizar que tengas una experiencia óptima. Me pregunto cómo cambiaría la calidad de todas nuestras relaciones si priorizáramos la atención, el cuidado y la empatía en lugar de limitarnos a lo meramente transaccional. ¿Cómo cambiaría nuestra vida, e incluso nuestra sociedad, si comenzáramos a preocuparnos a dar siempre un poco más de lo esperado?
