Recuperar la confianza

Este año escogimos el tema de la confianza como parte central del trabajo que haremos en la institución donde trabajo. Es un tema que requiere de mucha atención, teniendo en cuenta todo lo que hemos vivido en los últimos tiempos. En noviembre de 2019 escribí una columna sobre este tema reflexionando sobre la poca confianza que veía en el país, en las instituciones y en las otras personas. Casi dos años después, pienso que los índices de confianza han seguido bajando, especialmente en las instituciones y el gobierno. Por lo cual hoy quisiera hacer un llamado a que trabajemos en la confianza, de lo contrario nos va a quedar muy difícil pasar la página y mirar hacia adelante.

Para entender el tema de confianza, debemos desagregar el concepto. En el libro Trust Matters, de Megan Tschannen-Moran, se presentan los principios de la confianza en instituciones educativas como lo son la disposición, la vulnerabilidad, la benevolencia, la honestidad, la apertura y la competencia. Creo que estos principios se aplican para cualquier institución o empresa y por eso me atrevo a compartir algunas de las ideas del libro en este espacio.

La autora define confianza como: “la disposición de una persona para ser vulnerable con otros basado en el supuesto que el otro es benevolente, honesto, abierto, fiable y competente.” Esta definición tiene muchos elementos que es necesario analizar de manera independiente. Primero que todo, está el tema de disposición. Esto implica que la confianza se da enmarcada en una interacción que puede ser entre personas o entre personas e instituciones. Esa disposición es el punto de partida para que la interacción empiece.

Lo segundo es el concepto de “ser vulnerable”, es decir, abrir un espacio para que le puedan hacer daño de una u otra manera. Abrir esa puerta de vulnerabilidad no es fácil, pero empieza a generar la posibilidad de mostrarse humano. Al juntar la disposición con la vulnerabilidad se va generando una actitud que puede permitir el desarrollo de la confianza.

La definición sigue con la suposición de que la otra persona es benevolente, honesto, abierto, fiable y competente. Son cinco grandes palabras que vale la pena mirar una por una. El concepto de benevolente se refiere a que quiere hacer el bien. En el caso de una interacción es la capacidad de contribuir al bienestar de la otra persona.

Honesto se refiere a la capacidad de mostrar integridad, decir la verdad y mantener las promesas. También de aceptar la responsabilidad en acciones y los errores y mostrarse auténtico. No siempre es fácil, pero estas acciones ayudan a que se proyecte esa honestidad por parte de la persona, lo cual va construyendo confianza. En la coyuntura actual es fácil ver cómo se rompe esa honestidad por parte de dirigentes políticos, que no aceptan los errores o que no asumen la responsabilidad de sus acciones.

Otro elemento esencial en generar confianza es ser abierto. Esto incluye mantener comunicación abierta, compartir información y tomar decisiones en conjunto.

Por otro lado, está el tema de ser fiable. Esto se refiere a ser consistente, mostrar y mantener compromisos, y ser diligente.

Por último, está el ser competente. Esto se refiere a poder manejar situaciones complejas, dar visión y dirección en el momento preciso, tener las habilidades técnicas para lograr hacer sus labores, educar a través del ejemplo y lograr resultados.

Para los líderes en empresas o instituciones, esta mirada a la confianza puede dar luces de temas y competencias que debemos desarrollar. Por otro lado, esta mirada de cómo identificar elementos que ayudan a generar confianza puede ayudar a algunas instituciones que han perdido su credibilidad en nuestro país, para que vayan avanzando en construir una nueva cultura que incorpore los elementos mencionados y que permita que todos podamos empezar nuevamente a confiar.