Sonríe o quédate sin teletrabajo

Teleperformance, una multinacional francesa que ofrece servicios de call centers a grandes empresas globalmente, está pidiendo desde marzo a su fuerza laboral en países como Colombia que acepten el uso de tecnología de vigilancia cuando trabajan desde casa. La investigación periodística de NBC News es clara en mostrar que en Colombia esto se hace a un alto costo para la privacidad y con importantes cuestionamientos a los reclamos y organización laboral. Aunque el protagonismo es colombiano este tema no está en medios, no se discute.

La empresa tiene 39.000 personas contratadas en Colombia (10% de la nómina total aproximadamente), 95% de ellas trabajan desde casa. En marzo les anunciaron que sus clientes (grandes empresas a las que les prestan los servicios como Apple, Uber o Airbnb) pidieron que hubiera un monitoreo adicional, sobre todo para evitar el filtrado de datos durante su trabajo en casa. Algo que tan solo Uber confirmó, indicando que no era para toda la fuerza laboral y que tenía como propósito garantizar que nadie más, aparte de la persona trabajadora, accediera a los datos sensibles de sus clientes.

El acuerdo que Teleperformance pidió a sus trabajadores y trabajadoras en marzo incluye aceptar el uso de cámaras de video en sus casas o computadores para grabar el sitio de trabajo en tiempo real. En adelante deberán consentir el uso de herramientas de inteligencia artificial que identificarán objetos en ese espacio, entre ellos los celulares, papeles y cualquier otro elemento que esté restringido según las políticas de Teleperformance. Adicionalmente, deben aceptar compartir imágenes de niños y niñas menores de 18 años -cuando son captadas por la tecnología- y datos biométricos como huellas y fotos. Incluso tienen que consentir que les hagan polígrafos cuando se los pidan.

La investigación de la NBC recoge las preocupaciones de estas personas en Colombia que son conscientes del nivel de intromisión que suponen estas tecnologías desplegadas en sus hogares, donde habitan sus familias y tienen su cotidianidad. Algunas personas también indican que les preocupa pues su sitio de trabajo es la habitación donde duermen con su pareja. Aunque lo que se busca es replicar el nivel de control que el empleador tiene en una oficina, la consecuencia de desplegar estas tecnologías en casa es mucho más invasiva y difícil de controlar sobre todo cuando no hay límites entre hogar y trabajo.

También en marzo, el medio británico The Guardian anticipó que Teleperformance tenía esos planes. Sin embargo, la empresa señaló que el uso de video solo sería para reuniones y capacitaciones, y garantizó que no se ubicarían cámaras en las casas de las personas trabajadoras de la empresa… en Reino Unido, lo que sí les dijo es que el monitoreo del trabajo en el hogar se haría en Filipinas, India y México.

A pesar de la resistencia de las personas en Colombia el proceso continuó porque ellas sentían que no había alternativa. La investigación de la NBC indica que Teleperformance reconoce el derecho de asociación y dice respetarlo, sin embargo, agrega que los esfuerzos de esas personas por organizarse y buscar mejores condiciones laborales han sido resistidos. En la investigación periodística de NBC, se recoge como una organización sindicalista francesa, que es contacto de la OCDE, publicó una serie de recomendaciones para Teleperformance pidiéndole a la empresa, entre otras cosas, que respete el derecho de asociación y negociación en Colombia y Albania. Esto sucedió después de que le terminaran los contratos a varias personas en Colombia que estaban intentando organizarse.

Es terrible además la violencia sindical que reporta la NBC, la presidenta de la Unión de Trabajadoras y de Trabajadores de Claro y las Tecnologías de la información de las Comunicaciones, Ultraclaro y TIC, que está apoyando los esfuerzos de organización y reclamos de estas personas, indica además que ha recibido amenazas de muerte.

Por otra parte, ya lo había dicho, la pandemia diluyó más los derechos laborales en varios frentes, incluyendo el despliegue de tecnologías de vigilancia, que también se ve en las universidades para con sus estudiantes. Parece que el COVID-19 contribuyó a normalizar esta situación. Teleperformance no es la única empresa en desplegar medidas de vigilancia para el teletrabajo desde casa, pero me preocupa la indolencia. Este termina siendo un escándalo para consumo internacional, que no despierta el debate nacional para entender la situación y fijar límites.

Además, no podemos ver la situación sin incluir otro contexto, el de la precariedad laboral, sobre todo juvenil. La mayoría de los trabajadores y las trabajadoras de Teleperformance están en Filipinas, pero Colombia aporta el 10% de su fuerza laboral. Los call centers hoy en día son una industria en crecimiento en el país que se ha convertido en la solución laboral para una gran cantidad de personas, especialmente jóvenes que -como el paro nos recordó- son una población con graves índices de desempleo.

El impacto no es despreciable pues Teleperformance supera con creces la cantidad de personas empleadas por Bancolombia, que en 2020 fue considerada la mayor empleadora de Colombia con poco menos de 28.000 trabajadores y trabajadoras, de acuerdo con Wikipedia.

Hay muchas razones para apoyar a quienes piden entornos laborales sanos y garantistas de derechos para estas personas. Me pregunto: ¿Cómo miran esto en el Ministerio de Trabajo y en la Superintendencia de Industria y Comercio -delegatura de protección de datos-? ¿Cuál es el ecosistema que queremos para la transformación digital? ¿Cómo les reclamamos a las empresas que trasladen las garantías de derechos al entorno digital?