En las últimas semanas se ha especulado mucho sobre el servicio de atención al cliente de las empresas de telefonía móvil. A raíz de esto, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) comentó en los medios de comunicación sobre un aumento considerable de su indicador de Peticiones, Quejas y Recursos (PQR).
Si nos atenemos a las cifras oficiales, podemos constatar que hubo un total de 19.857 solicitudes en el último trimestre, dato que necesariamente debe ser interpretado transformándolo en PQR por millón de abonados, pues así como aumentan también lo hacen los abonados. Se observa entonces que desde 2008 hasta la fecha este índice ha decrecido en 8,49% por trimestre y en 30,39% por año.
Es interesante destacar que en un universo de 51’515.166 usuarios de Comcel, Movistar y Tigo se presentan 19.857 PQR, lo que corresponde apenas al 0,0039%. Esto significa que la representación de las solicitudes frente al total de abonados aumentó en el último trimestre en 0,0000286 puntos porcentuales. ¿Cómo puede entonces la SIC afirmar que estamos ante un aumento desmedido de las quejas de los usuarios?
Desde otro punto de vista, si se desglosan los datos en meses y se calculan las solicitudes promedio mensuales, se concluye que la tendencia en el número de presentación es a la baja.
Se constata que desde marzo de 2010 hasta la fecha la variación del promedio mensual de PQR por millón ha sido negativa: -18,2%, que corresponde a una tasa de decrecimiento de -0,83% mes a mes. Asimismo, la variación de los promedios mensuales registradas en lo corrido de 2012 es negativa y corresponde a una tasa de -0,62% mes a mes.
La industria no desconoce la importancia que tiene —por sí sola— la queja de un usuario. Por eso los operadores hacen esfuerzos diarios para satisfacer a sus millones de clientes. Estamos ante un mercado en el que la insatisfacción significa migrar con su número a otro operador. No existe en el país una industria que atienda a casi 52 millones de usuarios y que al mismo tiempo se vea en la obligación de adaptarse todos los días a la vertiginosa evolución tecnológica de su sector.
* Rodrigo Lara, presidente de Asomóvil.
