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La decisión del Gobierno de reglamentar la reversión de pagos en el comercio electrónico hará más exigentes los niveles de transparencia en las ventas turísticas.
Deberá poner orden en el sector y comprometer rigurosos niveles de responsabilidad en la promoción de productos, en particular los relacionados con pasajes aéreos, planes de viajes y servicios de alojamiento.
El comercio electrónico en el país registra un crecimiento por encima de los estimativos oficiales y año tras año, en estos últimos tiempos, supera cifras en materia de transacciones. Los tiquetes de aviación y las reservas hoteleras figuran entre las adquisiciones comerciales que más se mueven dentro de este mercado.
Aunque el mayor peligro de estafas y ofertas engañosas en el sector surge de oficinas piratas, que victimizan fácilmente a los viajeros confiados, no son pocos los casos de empresas legales que promueven tarifas aéreas, hoteles o paquetes de viajes por medios digitales, con información imprecisa y características diferentes a las que poseen los productos y servicios vendidos.
La principal tajada de casos se queda en el anonimato, pero son crecientes las quejas presentadas ante las instancias administrativas por consumidores turísticos desencantados con inesperadas vacaciones en las que ni alojamiento, ni excursiones, ni transporte se ajustan a lo acordado en el proceso de venta. No es extraño promocionar en el mercado planes de viajes, ilustrados con emotivas imágenes que en nada corresponden a lo ofertado; anunciar servicios que se incumplen, y pactar precios que a la hora de partida o de regreso se modifican por costos imprevistos nunca advertidos.
El decreto expedido por el Gobierno autoriza la reversión de pagos en cinco casos taxativos -fraude, operación no solicitada, incumplimiento, engaño y producto defectuoso-, aplica para todas las relaciones de consumo que carezcan de regulación especial y aun cuando no resulta novedoso, por cuanto los consumidores estaban amparados por la Superintendencia de Industria y Comercio, tiene el mérito de fijar términos estrictos para su cumplimiento y de ser de imperativo para el vendedor.
Durante los cinco días hábiles posteriores a la operación electrónica los turistas que se consideren afectados podrán presentar su queja ante el respectivo operador, obligado a revertir de inmediato la transacción. Las entidades bancarias, por su parte, deberá desembolsar los dineros en un plazo no superior a quince días hábiles, aún si no se contare con el consentimiento del proveedor.
Un artículo novedoso, con el que se pone en cintura eventuales abusos de los consumidores, es el que castiga la mala fe. De comprobarse que la controversia suscitada por el turista tiene intención engañosa, sin motivo evidente para la reversión, la Superindustria podrá imponerle sanciones pecuniarias hasta por cincuenta salarios mínimos mensuales legales vigentes.
La medida en vigencia deberá comprometer a los proveedores a suministrar información clara, veraz y detallada sobre las características esenciales de los bienes y servicios que proveen, sus limitaciones y condiciones de comercialización, que son a la postre los episodios que suscitan las vulneraciones más usuales a los derechos de los usuarios turísticos.
El año pasado, la Aerocivil dio un primer espaldarazo a los pasajeros de las aerolíneas, al adoptar medidas sancionatorias para castigar mal servicio, cancelaciones de vuelos, retrasos y elevadas tarifas, e incluir el Derecho al Retracto en el Reglamento Aeronáutico. Este permite a los usuarios desistir o arrepentirse de la compra de un tiquete dentro de las 48 horas siguientes a la transacción, y de renunciar a un servicio, ocho o quince días antes, dependiendo de carácter nacional o internacional del vuelo, con el costo de una razonable retención monetaria.
Para la llamada Industria sin Chimeneas este nuevo paso en defensa del consumidor resulta importante por cuanto espanta a ciertos culebreros turísticos que han conformado su propio cartel. Y ante el fantasma de la publicidad engañosa, en materia de viajes siempre será mejor exigir una reversión que echar un reversazo.
gsilvarivas@gmail.com
