La temporada vacacional del cambio de año reporta resultados bastante alentadores para el sector turístico, tal como se vislumbraba un par de meses atrás, cuando las transacciones para la compra de tiquetes aéreos y planes turísticos comenzaron su despegue y crecieron con el trazo de una buena proyección.
Algunos operadores importantes, como Aviatur, refieren incremento cercano al 3%, y el transporte aéreo, que hasta noviembre registraba un aumento de pasajeros del 7.7%, remató diciembre sumándole un par de décimas adicionales.
Pero mientras los principales destinos del país hicieron su navidad y dejaron satisfechos a sus empresarios, oxigenándole optimismo a una industria que se consolida en la economía nacional, son muchos los turistas que se encuentran en la otra cara de la moneda. La calidad de servicios en algunos veraneaderos sigue siendo un problema, atravesado en diferentes niveles de la industria.
Hoteles, viviendas turísticas y otros tipos de hospedaje no permanente, aprobados por ley, contravienen el cumplimiento de obligaciones y dan vida a un dinámico mercado de operadores turísticos que se mueve dentro de la ilegalidad y la informalidad y en el que coexisten todas las modalidades. Negocios sin registro turístico, publicidad engañosa, modificación de tarifas, sobrecupos, inapropiada atención, incumplimiento de normas sanitarias y ventas ambulantes sin planeación alguna que exasperan a transeúntes en playas y sitios turísticos.
La protección del consumidor es una obligación que reposa sobre los hombros del Estado para contrarrestar las prácticas abusivas de quienes ofrecen bienes y servicios. En el turismo el cumplimiento de esta obligación debe ser contundente, en virtud de la naturaleza misma de la industria y ante la circunstancia de que los usuarios del sector suman una particularidad que los hace más vulnerables frente a los demás. Por lo general, buena parte de aquellos les son prestados fuera de su habitual lugar de residencia.
El contrapeso favorece a productores y comercializadores sobre consumidores y usuarios. Estos tienen limitadas posibilidades de auxilio por parte de la SuperinIndustria, y el Código de Comercio carece de mayores competencias para proteger al turista. Son básicamente la Ley del Turismo y las reglamentaciones aeronáutica y de MinComercio las responsables de servirles de autoridad y defenderles sus derechos.
En el país, para un amplio espectro de empresas del sector, el tema del servicio al cliente es inexistente. Y colocar una queja es un trámite largo y difícil. Los mecanismos de denuncia son engorrosos y poco eficaces, pero más grave aún es que las decisiones, sean judiciales o no, cuando se producen, fruto de un tránsito tortuoso, son lentas y las más de las veces inocuas.
Al sector turístico colombiano -que se desarrolla a buen ritmo y representa más del 51% de las exportaciones en servicios- debe dotársele de eficientes mecanismos de control, facilitándole al consumidor la posibilidad de quejarse pero, por encima de todo, de entregarle resultados prontos. No se trata de quebrar empresas, como tanto se ha dicho, sino de ponerlas en cintura para que brinden una atención adecuada. De no meterle el diente a los anuncios oficiales, en el fulgor del próximo cambio de año volveremos a salir retratados en la misma y oscura fotografía de siempre.
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