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Las quejas por el mal servicio que viene prestando la aviación comercial en el país se ha vuelto pan de cada día. Lo que era un fenómeno corriente en las temporadas turísticas pasó a convertirse en una cotidianidad. Hoy en día, a medida que crece la demanda, y bajo el amparo de una economía de libre mercado, se multiplicaron los abusos y atropellos contra los usuarios, sin contundencia en las respuestas de las autoridades de control y vigilancia para ponerle el tatequieto a estos extremos a los que ha llegado la arbitrariedad.
El problema es generalizado, por cuanto resulta una práctica común que cobija, sin excepción, a todas las compañías, unas más que a otras; y si bien es cierto que la Superintendencia de Transporte frecuentemente sanciona con multas a las empresas infractoras, sus montos son irrisorios ante la gravedad y recurrencia de los hechos que afectan a millares de usuarios, en su gran mayoría víctimas silenciosas. Vuelos atrasados o cancelados sin información previa, pasajes exageradamente caros, servicios que no responden al valor de lo adquirido, sobrecostos onerosos, penalidades por cualquier cambio al contrato original y pésima atención en despachos y call centers, son parte del rosario de atropellos con el que el monopolio aéreo coloca contra las cuerdas a los indefensos pasajeros.
Lamentablemente, Avianca sigue siendo el principal surtidor de denuncias, y digo lamentablemente porque es una aerolínea esculpida en el corazón de los colombianos, a la que muchos quisiéramos acompañar para que dure otros 100 años. Nacida en el país, es, nada más y nada menos, que la línea aérea más antigua del continente y la segunda en el mundo, y escribe un capítulo emblemático en la historia de la aviación comercial. Esta empresa fue sinónimo de seriedad en sus años de gloria, cuando el mayor accionista era el Grupo Santo Domingo y competía de tú a tú con otros colosos del mercado internacional de la época, como KLM, Pan Am, British Airways, Quantas o Varig.
Como pocas de sus competidoras, la aerolínea ha volado entre vientos cruzados durante varias décadas y ha sabido sobreponerse a las fuertes turbulencias del mercado. Moribunda, resurgió como el ave Fénix en 2004, con el apoyo de un tribunal estadounidense y gracias al empresario Germán Efromovich, quien la sacó del filo de la bancarrota y la trepó a las alturas de la Bolsa de Nueva York, para ubicarla como la segunda más importante de la región. Nuevamente, el año pasado, volvió a salir de un coma inducido, al emerger, otra vez más, del capítulo 11 de la ley de quiebras de EE. UU, luego de estar a punto de desaparecer por malas decisiones financieras y profundas fracturas entre su cuerpo directivo.
La suya ha sido una larga y compleja lucha por la supervivencia, con aterrizajes forzosos. Un historial que debería comprometerla a fortalecerse administrativa y operacionalmente para recobrar su meritoria trayectoria comercial. Pero no ha sido así. Su servicio en los últimos tiempos deja grandes dudas. Desde el otoño de su primer centenario se desdibujó aquella eficiencia y cordialidad que enamoró a tantos usuarios, a quienes seducía con sus atractivas azafatas de ruana roja, junto con su legendario lema publicitario de ‘Viaje ahora y pague después’.
Hoy en día, viajar por esta compañía se ha vuelto un viacrucis. Su servicio, décadas atrás de lujo, se rebajó al de cualquier aerolínea de bajo costo, pero, eso sí, con tarifas de las más elevadas del mercado, superiores a las de la generalidad de la competencia local que, regularmente, ofrece, si no mejor atención, al menos mejores precios.
La aerolínea encaja dentro de sus proyecciones un plan de expansión con cerca de 200 rutas entre América y Europa, para las que prevé contar hacia finales de 2025 con más de 130 aviones. Pero para coronar este proyecto requiere contar con clientes satisfechos que se ganen su fidelidad, no solo acumulando millas, sino renovándoles aquellos añejos sentimientos de admiración y respeto, alimentados de orgullo nacional, de la época en la que enarbolaba la bandera colombiana ante el mundo.
La compañía, fundada en Barranquilla en 1919, con el nombre de Scadta, ya no tiene patrimonio financiero ni domicilio colombianos, pues el holding, que desde hace una década oficiaba en Ciudad de Panamá, ahora fue trasladado al Reino Unido. Pero sigue siendo pieza clave en nuestro sistema de conectividad, tanto dentro como fuera del territorio, y es acá donde tiene su principal mercado y, en consecuencia, donde se apalanca el éxito de su reactivación.
No solo Avianca, dentro de su nuevo proceso de estabilización, tiene que priorizar cambios en su estrategia de servicio al cliente para enderezar su trayectoria, sino, también, el resto de aerolíneas que operan en el país. Ante el creciente aumento de la demanda, los usuarios, sujetos a la necesidad de transportarse, son cautivos de unas empresas que, en materia de calidad, no quieren encender las turbinas, refugiadas, quizás, en un novedoso lema de servicio: “Pague ahora, quéjese después”.
En campo ajeno. El exdirector del Instituto Distrital de Turismo, Luis Fernando Rosas, presentó ayer en la Feria Internacional del Libro en Bogotá una obra que despierta especial interés y prevé desatar polémica en los mentideros políticos por los episodios narrados. Con el título De la paz silenciosa a la voz silenciada, este politólogo e investigador caldense describe episodios inéditos sobre distintos pasajes de la vida nacional, de los que ha sido testigo como figura pública. La JEP, el intercambio humanitario, el papel del expresidente Uribe en los acuerdos de La Habana, los aportes del exministro Álvaro Leyva en la búsqueda de la paz y el asesinato de los diputados del Valle, entre otros asuntos, forman parte de un espinoso temario que puede causar escozor entre algunos de sus protagonistas.
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