Pasado de aviones

Hace unos meses, durante un debate de control político en el Congreso, el director de la Aerocivil se comprometió a endurecer la mano frente el controvertido servicio que prestan las líneas aéreas en Colombia, y en actitud poco común en la administración pública, lo cumplió.

En días pasados dio a conocer un paquete de medidas dirigidas a afilarle, en algo, los dientes a las laxas sanciones establecidas en el reglamento aeronáutico, en buena parte responsables del persistente abuso a los pasajeros.

Estas se incrementan hasta en un 50% sobre los montos establecidos un par de años atrás, y se agilizan los procedimientos para interponer las quejas y reclamaciones, según anuncio de Gustavo Alberto Lenis, la voz cantante de la entidad. Se incluye una novedosa figura para el sector, como es el derecho al retracto, que le permite al viajero desistir o arrepentirse de la compra de un tiquete aéreo dentro de las 48 horas siguientes a la transacción; y se le ofrece la alternativa de renunciar a un viaje, ocho o quince días antes del mismo, dependiendo del carácter nacional o internacional del trayecto, con una retención monetaria más baja que la existente.

Es posible que el incremento de multas formalizado todavía se quede corto, sin que refleje el costo real de las afectaciones a los pasajeros. Tampoco lesiona de manera visible los intereses de las aerolíneas. Puede entenderse que la pretensión de la medida oficial no está dirigida a quebrar empresas, sino a empezarlas a poner en cintura para que se acostumbren a prestar un servicio responsable y adecuado. Pero para lograr el cometido la Aeronáutica deberá ser exigente en el control de cumplimiento y calidad del servicio, y en el tratamiento y resolución expedita de las denuncias que presenten los usuarios, que ha resultado todo un cuello de botella por el trámite largo e inútil que implica el procedimiento y que desestimula las reclamaciones.

Los usuarios aéreos siguen en abierta desventaja frente a la casi totalidad de los consumidores colombianos, debido a que la regulación de este servicio se encuentra por fuera del alcance de la Superintendencia de Industria y Comercio. La ley 1558, o Ley General del Turismo, le otorgó a la Aerocivil, en 2012, la potestad para resolver las quejas que se presentan en el sector, dejándola por fuera de los tentáculos de la SIC, una entidad que se viene destacando en los últimos años por su rigurosa gestión de inspección, vigilancia y control a las empresas, y por los grandes avances garantistas contemplados en el Estatuto del Consumidor, expedido en 2011. En 2014, por ejemplo, impuso multas cercanas a los $116 mil millones por abusos a los compradores, el doble de las imputadas en 2012.

El derecho al retracto, incluido en el Estatuto, ordena -salvo algunas excepciones- la reintegración total del dinero cancelado por la venta de bienes o la prestación de servicios mientras no se hayan consumido o ejecutado antes de cinco días. La Aeronáutica, por su parte, mantiene las sanciones pecuniarias para el caso de los tiquetes, pues la retractación se penaliza con el 5% del valor del boleto, monto que se eleva al 15% cuando se trata de tarifas promocionales.

Ser juez y parte, como sucede con la Aerocivil, en una actividad tan sensible a la politización y a la presión de los monopolios empresariales no resulta un buen ejercicio democrático para la defensa de los derechos de los usuarios. Conviene que un organismo distinto al que ponga las reglas sea el que ejerza la vigilancia, con el fin de quitar ese sinsabor de la legislación actual que autoriza una regulación especial al ente aeronáutico para establecer sus propios principios de protección al consumidor y que deja la sensación de estar desbalanceada a favor de los empresarios.

El director de la Aeronáutica cumple su promesa de meterle el hombro al asunto y, sin duda, les mejora las condiciones a los pasajeros, pero para consolidar un modelo institucional, como ocurre en muchos países del mundo, las competencias de la entidad en materia de policía administrativa deberían ser trasladadas a la Superintedencia del ramo, la misma que en los tiempos recientes ha hecho aterrizar –sin derecho a retracto– a empresarios de otras actividades comerciales que –con los consumidores– se han pasado de aviones.

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