Avianca: un cambio para mal

El pasado 20 de julio, a las 10:30 p.m., un avión de Avianca despegó desde Los Ángeles hacia Bogotá, con hora de llegada programada para las 7 a.m. del día siguiente. Pero un pasajero enfermó y fue necesario aterrizar de emergencia en Ciudad de México. Un incidente común que debe estar claramente tipificado, con su respectivo plan de contingencia, diseñado y evaluado. Sin embargo, todo lo acontecido después pareció ejecutado por una empresa primípara y no por una aerolínea costosa con más de 100 años de experiencia.

El avión llegó a México a las 4 a.m. El pasajero fue atendido y evacuado 45 minutos después del aterrizaje. Se procedió entonces a poner gasolina y durante una hora permaneció estacionado en la zona de carga del aeropuerto. A las 5:50 a.m. comenzó a carretear, lo que hizo pensar que el retraso sería sólo de dos horas, pero no, volvió a detenerse y todo empezó a salir mal.

El capitán informó que las horas reglamentarias de vuelo de la tripulación se habían cumplido y que, por esta razón, el área de operaciones de Avianca se haría cargo. Después de 45 minutos, un funcionario de Avianca de México anunció que debía hacerse inmigración en Ciudad de México y volver a registrarse. Enseguida los pasajeros fueron movilizados en buses, que, a medio camino, se detuvieron; casi una hora después, apareció un empleado de la aerolínea anunciando que las autoridades mexicanas aún no autorizaban el ingreso de los pasajeros al país, y que, por tanto, debían seguir esperando (encerrados, de pie y con poca ventilación, en pleno COVID-19).

Gracias a un pequeño motín realizado por madres desesperadas, dada la necesidad de sus hijos de ir al baño (varios tuvieron que recurrir al cemento), las autoridades mexicanas se dignaron a asignar una sala donde los pasajeros tuvieron que esperar otro par de horas. Para ir al baño eran escoltados por miembros de seguridad del aeropuerto y policías federales de México (como si fueran criminales). Durante todo este tiempo nadie de Avianca dio razón. Luego de casi seis horas del aterrizaje, los pasajeros lograron realizar la inmigración y los llevaron a un hotel.

Finalmente, el vuelo despegó a las 2 a.m. del siguiente día, lo que significa que Avianca simplemente esperó a que la tripulación cumpliera las horas de descanso reglamentarias para retomarlo. Los pasajeros no encontraron cobijas, porque, según la aerolínea, durante las 24 horas que el avión estuvo estacionado no alcanzaron a alistarlas. Hubiera sido un pequeño detalle, en medio de semejante caos, que los hubiera hecho sentir un poquito mejor.

Una emergencia pésimamente manejada por una compañía que enfrenta una gran crisis, incluso desde antes de la pandemia, y que ahora se excusa en las medidas de bioseguridad para desmejorar sustancialmente sus servicios, “simplificando” (como lo anuncian orgullosamente). Justamente eso era lo que la hacía diferente de una de bajo costo: la calidad de la alimentación y bebidas, las salas en los aeropuertos, la atención rápida y oportuna, y hasta el suministro de almohadas y cobijas. Lástima, pero, sin duda, Avianca es una de las empresas que cambió para mal después de la pandemia. Ojalá, como mínimo, recorte precios y deje de aprovecharse de los pasajeros colombianos, quienes pocas opciones tienen de movilizarse en otras aerolíneas, a pesar de tratarse de un servicio considerado como esencial.