Del amor al odio…

Solo hay un paso, y así es exactamente como describiría mi relación (y la de muchos colombianos) con Avianca. Es asombroso cómo esa compañía pasó de ser una de las más queridas a las más odiadas y al final no importa, pues controla el mercado de transporte aéreo de nuestro país, donde, a falta de buenas carreteras y sistemas de transporte fluvial o ferroviario, el aéreo se vuelve absolutamente esencial.

Antes de la huelga del 2017, Avianca se había convertido en una empresa moderna, con aviones nuevos y cómodos y un servicio al cliente excelente. Yo era una usuaria leal, viajaba en Avianca incluso si me tocaba hacer escalas o en horarios menos convenientes. Consiguió conmigo lo que cualquier empresa anhela: clientes que la escojan, independientemente de las circunstancias. En otras palabras, logró una verdadera fidelización.

Pero para caer como coco solo se necesita un leve ventarrón. Ahora los colombianos padecemos una aerolínea con más control del mercado, pero que no ofrece muchas de las ventajas que hacían a sus clientes felices. Supuestamente se convirtió en una aerolínea de bajo costo y, en efecto, sus servicios en algunos casos son peores que los de ese tipo de compañías, pero los precios no bajaron ni un peso; por el contrario, aumentaron. Venden las sillas a precios exorbitantes, como las que llaman flat beds (que eran las de la clase Business) que siguen cobrando igual, pero sin los servicios complementarios. Lo de la comida también es una locura, ahora no brindan ni un tinto, incluso en trayectos de más de seis horas, y si se pide un vaso de agua, lo traen en una copita medidora de remedios.

De aquellas épocas de cliente fiel conservo una buena cantidad de millas, las cuales me he propuesto utilizar para evitar lo más que pueda viajar en Avianca en el futuro. Hace poco saqué un par de pasajes con millas, que no utilicé por un inconveniente. Para mi sorpresa, no solo no pude emitir nuevos tiquetes con las millas redimidas, sino que para reembolsarlas me cobraban más del valor del pasaje si lo hubiera pagado. Al final me las robaron.

Otro servicio que eliminaron fue el de menores recomendados. Lo increíble es que, para no perder las compras, y con el silencio cómplice de las autoridades, Avianca decidió redefinir la Constitución y otorgar a los niños de 12 años la mayoría de edad. La frase exacta que me dieron por teléfono fue: “Para todo viaje, Avianca considera los niños a partir de los 12 años adultos”. Acaban el servicio por razones del modelo de negocio, pero no entienden que, aunque quieran redefinir la mayoría de edad, la aerolínea sigue siendo responsable de estos menores. Una cosa es no dejarlos viajar solos, pero al permitirlo, debe existir una regulación. Eso es como si una compañía de carros, por política empresarial, decide eliminar las bolsas de aire y los reguladores acceden. Lo que hacen es absurdo, pues a la hora de un problema en el viaje, Avianca no podrá eximirse de la responsabilidad, así los acudientes hayan accedido voluntariamente a enviar al menor solo.

En resumen, Avianca empeora el servicio, baja costos de operación, sube precios y no teme perder clientes porque la competencia es mínima. Sigue abusando de quienes estamos obligados a viajar con ella, y las autoridades… bien, gracias, pues este es el país de sálvese como pueda: si no le sirve, no viaje.