El anti personaje del año

El anti personaje del año es el servicio público colombiano, y con ello me refiero al servicio que presta el Estado al ciudadano, la rama ejecutiva del poder público, pero también los jueces y tribunales, Fiscalía, Procuraduría, Contraloría y a algunos servicios en Bogotá.

En el Estado se perdió toda dimensión de servicio al público, los mal llamados servidores públicos viven atrincheradas en sus escritorios – muchas de ellos contratistas sin sentido de pertenencia con la entidad-, que olvidan que trabajan con nuestros impuestos, negando información, a pesar de existir la ley de Transparencia, la 1712 de 2014, y remitiendo a los usuarios de oficina en oficina, pidiendo todo por escrito u obligando al derecho de petición, e incluso en no pocos casos a la tutela, con el consabido desgaste que ello implica.

El problema empieza en el acceso físico, no solamente porque la mayoría de la infraestructura no está condicionada para personas de movilidad reducida (personas en condición de discapacidad, adultos mayores, entre otros), sino porque en la práctica el acceso del ciudadano a las entidades estatales está privatizado, y son los empleados de las compañía de vigilancia quienes deciden quien ingresa y quien no. La función de un vigilante es la de que no se roben nada en la entidad donde presta sus servicios, de suerte que cualquier ciudadano es un potencial sospechoso, razón por la cual, se exige información muchas veces imposible de dar, como el nombre y la extensión del funcionario que se visita, sin cuya autorización es imposible ingresar, o impidiendo el ingreso de menores de edad, afectando el derecho de acceso de mujeres u hombres cabeza de hogar que no tienen dónde dejar a sus hijos.

Luego, no existe protocolos de atención en las entidades, o si existen no son aplicados, y es la desconfianza y el maltrato lo que prima en la atención, todo ello a pesar de que existe una política pública de atención al ciudadano, documento Conpes 3785 de 2013, y un programa adscrito al Departamento Nacional de Planeación que promueve su aplicación.

Como tarea final de mi clase en el área de políticas públicas, los estudiantes deben realizar un trabajo que implica una o dos visitas a entidades públicas para conocer en detalle el funcionamiento de algunos programas y proyectos. En su gran mayoría no son atendidos, aún con carta de la universidad, muchos de ellos maltratados y remitidos a la página web, negándoles información que es pública y orientación a la que tendrían derecho como ciudadanos. Muchas veces ni siquiera pueden pasar de la portería porque el vigilante es quien considera que esa gestión de información no puede ser atendida.

Desconozco si la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad exige protocolos de atención al ciudadano a las compañías de vigilancia que prestan el servicio en entidades estatales; desconozco si el Programa del Servicio al Ciudadano ha realizado encuestas de satisfacción de servicio al usuario (Revisé varias de algunas entidades y el grado de satisfacción es cercano al 100% -¿?), y desconozco si el Departamento Administrativo de la Función Pública tiene este tema en su agenda. También desconozco cómo será el tema en las entidades territoriales, pero me temo que el panorama no es mejor.

La desconfianza en las instituciones reflejada en las encuestas, la negación de una cultura de derechos y de un Estado al servicio de la comunidad, como lo exige la Constitución, empieza a corregirse allí, en una atención digna y respetuosa al ciudadano.

¡Feliz navidad y feliz año!

@cuervoji