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Se gastan miles de millones de pesos en hacer publicidad, acreditando su marca y sus productos o servicios.
En su labor de mercadeo llaman de manera insistente e invitan a que uno abandone al competidor y se venga con ellos. Logran encantar y seducir al cliente, quien finalmente se engancha. Lamentablemente, puede ser la primera y última vez que éste reciba una atención personal y directa.
De ahí en adelante muchas empresas tratan a sus clientes a través de una máquina contestadora con múltiples opciones (for english, press one; si es nuestro cliente marque 2, si está en Colombia marque 3, si es mayor de edad marque 4, si está enojado… ¡cuelgue!).
Después de marcar todos los dígitos la máquina le advierte al abnegado solicitante que en unos instantes podrá hablar con un funcionario, pero que, por lo pronto él está ocupado; que espere en la línea. La secuencia puede repetirse una y otra vez hasta el desespero. Es una suerte si antes de 20 minutos alguien con voz de verdad logré solucionar el problema.
El mismo servicio del 113 que antes permitía una mínima interlocución con la operadora para precisar la información solicitada, lanza ahora a una máquina que bota a su oído un número que puede no ser el de la sucursal o dependencia correcta. En ese caso habrá que volver a llamar y pagar otra vez la correspondiente tarifa.
Seguramente las empresas se ahorran mucho dinero en el pago de salarios respondiendo las llamadas telefónicas de sus usuarios a través de máquinas. Deberían pensar más bien en los clientes que pueden perder por su pésima atención. Sin embargo, no les importa porque en muchos casos no existe competencia o porque la otra opción puede ser lo mismo o peor.
Se gastan ingentes cantidades de dinero en investigaciones de mercado para saber qué es lo que los consumidores necesitan y en cómo mantener la fidelidad del cliente. Buena parte de ese dinero estaría mejor utilizado en contratar más y mejor personal para atender en el menor tiempo posible las llamadas de sus clientes que merecen siempre toda atención y respeto, no solamente la primera vez cuando los logran atrapar.
