¿Qué significa la cláusula de permanencia?

Todos los discursos tienen un texto y un contexto. Algunos más tienen también un subtexto, como ocurre con la ironía, que consiste en que lo dicho no connota lo que denota.

De un tiempo para acá comenzaron a aparecer en ciertos contratos de prestación de servicios públicos (como la telefonía celular o la televisión por suscripción) las cláusulas de permanencia. Ignoro cuáles fueron las razones que en su momento se adujeron para incluirlas en el contrato que se estipulaba entre la empresa y el cliente; supongo que pudo haber sido —la razón que adujeron, no la causa real— que la empresa incurría en gastos de instalación que debían ser compensados por una permanencia mínima de parte del usuario con dicha empresa. Eso, desde luego, no es cierto, pues los gastos de instalación y los equipos que se requieren para la correcta prestación del servicio (módem, decodificador, etcétera) los paga siempre el usuario.

Sea como fuere, lo que dice la cláusula de permanencia —lo que denota— es que el usuario no puede retirarse o no puede prescindir del servicio prestado antes del plazo convenido por las partes. Plazo que en verdad establece la empresa a su antojo y conveniencia (y que en Colombia suele ser de un año).

Pero dice más la famosa cláusula de permanencia (lo que connota). Dice, con descarnada crudeza: «Prepárate, amigo cliente, porque ahora te vamos a torcer el cuello, te vamos a ahogar, te vamos a asfixiar, vamos a importunarte y vamos a hacer todo lo posible por hacerte perder tu tiempo y tu paciencia con nuestro pésimo servicio y con nuestra negligencia proverbial. Y todo con tu consentimiento y con tu aceptación, porque aquí está tu firma», de la cláusula de permanencia, claro.

Dice también: «Te obligamos a firmar la cláusula de permanencia porque somos una banda de incompetentes o de criminales o las dos a un tiempo. Y nos ganamos de esta manera nuestro derecho a prestarte un pésimo servicio». Eso dice, con tuteo y todo. Dice que, en adelante, el usuario está sujeto a todos los abusos y a todas las arbitrariedades de la empresa en cuestión.

Esto —que ocurre todos los días y que es lamentable (me refiero al cambio de condiciones, al maltrato del cliente, al pésimo servicio prestado por muchas empresas)— sucede con la anuencia, si no es que con la connivencia, de la Superintendencia de Industria y Comercio y de las demás entidades de control del país. Pero lo cierto es que la única cláusula de permanencia válida debería ser el buen trato al cliente y la excelencia en el servicio.

La ironía suele ser una sentencia ingeniosa que no está desprovista de humor. Pero esta ironía —de no poder prescindir del servicio prestado por la empresa, aunque este sea pésimo— no nos hace a los usuarios ninguna gracia.

@D_Zuloaga, atalaya.espectador@gmail.com