Abusos corporativos

Perdonen ustedes, apreciados lectores, que empiece esta columna denunciando un hecho que me atañe personalmente. Me justifica que estoy segura de hablar por muchos de los 250.000 clientes —o pacientes— a los que el Banco Itaú nos obligó a “migrar”, sin el menor cuidado, al Banco de Bogotá, que nos recibió con toda clase de mensajes de bienvenida, y en medio del más aterrador caos, porque no se preparó suficientemente para tal avalancha y la tarea le quedó grande. Lo primero que habría que señalar es el irrespeto del Itaú, que en la práctica nos dejó tirados. En sus últimas semanas sus páginas estuvieron caídas y nadie contestaba el call center; pero además canceló las tarjetas débito de sus usuarios de manera precipitada, aconsejándonos, increíblemente, que retiráramos todo el efectivo posible porque las nuevas se demorarían.

Lo cierto es que, a pesar de que el Banco de Bogotá ha abierto al público sus sucursales sábados y domingos, no han cesado las colas infinitas —de hasta cuatro horas de espera— de migrados que tratamos de resolver mil problemas: tarjetas débito (que llegaron hasta tres por cliente, tal era el despelote) que no funcionan después de activadas; imposibilidad de conocer saldos, pagar en línea las tarjetas de crédito del Itaú y hacer transferencias, por saturación infinita de los canales digitales; insólitos bloqueos de cuenta; remisión a la servilínea, donde nadie contesta, y en fin, múltiples problemas que nos han hecho perder horas y horas, y, sobre todo, la paciencia. Algo que un cliente airado resumió así cuando una amable y sonriente asesora parada en la puerta de una sucursal le preguntó qué se le ofrecía: “Que alguien me responda por qué nada funciona”. Y es que, todo hay que decirlo, en las sucursales los empleados, conscientes de la ira contenida de las multitudes, y aleccionados, me imagino, por sus gerentes, sonríen, hacen venias, piden excusas, y en voz baja repiten lo que les han dicho: que la culpa de todo la tiene Itaú.

Las cosas se normalizarán, algunos “migraremos” apenas podamos a bancos distintos y otros se acomodarán al que les fue destinado, pero lo que este simple caso nos recuerda —pues no es noticia nueva— es que la ambición de los banqueros puede llevar a improvisaciones y maltratos imperdonables con tal de seguir llenando sus arcas. Es así como los grandes poderes económicos nos convierten en manadas de borregos, presos de un sistema que no nos deja alternativas o nos manipula. Sucede, a otro nivel, con las enormes plataformas tecnológicas, como Meta, que ha sido acusada por 29 estados de EE. UU. de anteponer el crecimiento de Instagram y Facebook a la salud mental de niños y adolescentes, convertidos en adictos al desplazamiento infinito de contenidos. Y también con muchas aerolíneas, arbitrarias y con pésimo servicio, o con la avidez de los grandes laboratorios que manejan las patentes de medicamentos vitales, batallan contra los genéricos, ocultan efectos secundarios peligrosos, o crean falsas necesidades a través de marketing engañoso. Son instancias de poder ante las cuales nos sentimos impotentes, minúsculos y frustrados. Y, por supuesto, furiosos. Muy furiosos.