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Como miles de pasajeros más este año, el 21 de diciembre sufrí un retraso de horas, en este caso fueron casi siete, en un vuelo de Avianca. El AV 9757 debía salir de Santa Marta a Bogotá a las 2:46pm, y lo hizo a las 9:30pm. Tenía una falla mecánica en la puerta delantera del avión que no se pudo corregir, y después de montar los pasajeros al avión y bajarlos dos veces, se envió un avión desde Bogotá.
Son ya cotidianas en Twitter las quejas por los retrasos en los vuelos, así que no voy a gastar una columna en una queja de ese tipo. Más bien hacer un diagnóstico y sugerir una solución.
La aerolínea está en crisis y no puede responder adecuadamente a sus usuarios. Dado que los retrasos son ya cotidianos, la pregunta es qué puede hacer la aerolínea para ajustarse a estas anomalías. No se trata de normalizarlas, sino de estar mejor preparada para lidiar con ellas.
El diagnóstico es que Avianca no parece tener un protocolo claro para que las personas encargadas de tener el contacto directo con el pasajero respondan a las anomalías de forma ordenada, bajando los ánimos de los pasajeros y desescalando las inevitables situaciones tensas.
En el caso que estoy comentando, los pasajeros se aglomeraron en torno a una persona que atendía casos individuales según quien hiciera más ruido y quien le pusiera el pasabordo en las manos con mayor rapidez. Esto delata que hay una falta de protocolo o de entrenamiento adecuado para las personas que deben aplicar el protocolo.
Lo primero que debe hacer quien está al frente de estos casos es no atender a los pasajeros de forma desordenada, porque fomenta el caos y los reclamos airados, escalando así las tensiones. La persona que atendía comenzó a cambiar de vuelo a los pasajeros que se aglomeraban en torno a ella, generando que más personas se aglomeraran, y potencialmente promoviendo, sin darse cuenta, conflictos entre los mismos pasajeros.
Tuvieron que ser los pasajeros mismos quienes pusieron orden. Establecieron una fila para que la persona encargada atendiera uno a uno los reclamos. Esto es precisamente lo que debe hacer el personal de Avianca.
Adicionalmente, durante los primeros minutos después del desembarco, que son los más tensos, las personas encargadas no se comunicaban con los pasajeros mediante el altoparlante, sino personalmente con los que estuvieran aglomerados. La correcta comunicación es un elemento fundamental para calmar a un pasajero angustiado y en Avianca las respuestas inmediatas terminan alentando el caos. No hace falta que las personas encargadas sepan qué hará la aerolínea para solucionar la situación. Seguro ellas mismas no lo saben durante los primeros minutos, pero pueden al menos comunicar eso. Cualquier respuesta, incluso la de incertidumbre, es útil y preferible al silencio o solo comunicarse con quienes le están gritando en la cara a quien atiende.
Cuando ya era claro que el avión no se utilizaría, y que traerían otro de Bogotá, les dieron a los pasajeros un bono para comprar la cena. Fue una cortesía que llegó demasiado tarde. Si en Avianca son comunes las demoras, ¿por qué no tener preparada la forma de entregarle algo de cortesía para los pasajeros tan pronto supieron que habría una demora, como bebidas y pasabocas? Una simple botella de agua haría mucho por aliviar molestias.
En cambio, se esperaron hasta el último minuto para entregar bonos de comida que debían reclamar en un Presto en la plazoleta de comidas del aeropuerto, donde dos personas debieron atender una fila de por lo menos 30 pasajeros. El nuevo avión estaba listo para salir cuando todos los pasajeros estaban haciendo fila en el restaurante, de forma que debimos ir con nuestras hamburguesas y bebidas en la mano a hacer nuevamente la fila de seguridad, y montarnos al avión con comida en mano: total, el avión salió una hora más tarde de lo que habría podido hacerlo a causa de esto.
Quizá no era evitable que la puerta del avión se dañara y el vuelo se retrasara; sin embargo, con una mejor atención al pasajero, fácilmente se habría podido evitar una dosis importante de caos, angustias y molestias. Si la aerolínea no es capaz de impedir los retrasos, al menos sí puede hacer lo posible para que estos sean lo menos traumáticos posible para los pasajeros.
Twitter: @santiagovillach
