A ponerse los zapatos del cliente

Muchos de los emprendimientos y de los negocios exitosos tienen algo en particular: Saben o son expertos en el producto o servicio que comercializan. Llegar a ese nivel de experticia no ha sido fácil, y mejor, para lograr conocer tanto de su producto o servicio tuvieron que invertir muchos recursos en los que no solo está el dinero. Lograr comprender lo que ese producto o servicio significa y el beneficio que conlleva a sus clientes fue y seguirá siendo lo relevante de su negocio. Pero qué tan experto se es el en el servicio o producto que usted comercializa es quizá la pregunta que deberíamos hacernos antes de iniciar un proyecto de emprendimiento o emprendimiento corporativo.

Sé que hay negocios exitosos también en donde por una serendipia es decir de manera accidental se descubrió un producto o servicio que pudiera ser relevante y trascendente para los compradores. Pero cuidado, no se puede confundir serendipia con suerte pues quienes intentan buscar soluciones o productos o servicios para resolver problemas complejos han tenido que investigar científicamente la búsqueda de las soluciones y derivado de ello de un producto o servicio. Por ello es necesario que antes de ser un emprendedor o de hacer emprendimiento al interior de una organización ya constituida es necesario que se tenga claro con qué propósito o cuál es el objetivo de buscar esa solución.

Para lograr encontrar negocios perdurables es necesario que no solo la idea del negocio sea excelente sino que el producto o servicio o portafolio de productos o servicios del emprendimiento sea perdurable. Sé que si detrás de las organizaciones hay personas y que las mismas no serán inmortales entonces los negocios no lo serán. Sin embargo, de lo que se trata es que los negocios sean longevos y para ello debemos procurar que el portafolio de productos o servicios sea longevo. Para ello es necesario que seamos verdaderamente expertos en el portafolio de servicios y productos que se ofrecen tanto que se pueda identificar cuándo será necesario que un producto o servicio se replantee se reformule o se cambie por completo. Para ello es necesario que se conozca no solo del producto sino se conozca a sus compradores.

Uno de los asuntos realmente importante de los emprendimientos es identificar no el sueño o la ambición que uno tenga como emprendedor. Sé que hay mucha discusión sobre los emprendedores y sobre su motivación por serlo. De hecho las nuevas generaciones se motivan más por ser emprendedores que empleados. Pero para llegar a ser un emprendedor exitoso no solo basta con querer serlo sino saber qué producto o servicio se ajusta a las necesidades de sus compradores o mejor de sus seguidores. Comprender qué es lo que los clientes o potenciales clientes quieren requiere mucha investigación y además de ponerse los zapatos de ellos. Por eso no solo es importante querer lo que si no quiere sino saber qué es lo que quiere y qué es lo que necesitan los potenciales compradores y los clientes.

Por eso es necesario conocer profundamente en lo que quieren los clientes o potenciales compradores, no en lo que uno crea que ellos quieren. La recomendación entonces es en hacer una buena investigación de mercado y en ella es necesaria la participación activa de los emprendedores. Esta función no es para nada delegable. Seguramente es necesario contar con un equipo en el que se involucrarán especialistas en medición de mercado, pero no por ello podrá delegarse ciento por cierto en estos especialistas la investigación de campo. Para poder conocer lo que realmente piensan los potenciales clientes hay que preguntarles e interactuar con ellos. En el caso de los servicios profesionales en donde existen muchas regulaciones la clave puede ser saber cuáles son las motivaciones y los propósitos no cumplidos de los clientes o potenciales clientes. Para ello es necesario también conocer de primera mano su necesidad y para ello será mejor escucharlos. Con ello se identificará la verdadera necesidad y producto de ello se podrá definir cuál será el mejor servicio que se ajusta a sus necesidades.