Era agosto de 2023 cuando José Escobar recibió el mensaje que no lo dejaría dormir tranquilo durante los próximos meses. Recuerda perfectamente dónde estaba —en un café universitario– cuando supo que uno de sus mejores amigos tuvo una sobredosis tras intentar quitarse la vida. Semanas después de recibir la noticia, Escobar decidió marcar a una de las líneas que brindan atención en salud mental: “Marqué porque sentí que de verdad no quería vivir. La chica que me atendió sonaba joven, e intentó darme una especie de esperanza. Encontré algo de alivio en lo que me dijo”, recuerda.
En varios puntos del país, las líneas 24/7 se han convertido en la primera respuesta para pacientes que buscan atención en salud mental inmediata. Son gratuitas, funcionan las 24 horas y atienden miles de casos cada año.
Bogotá y Medellín son las ciudades que concentran los servicios más antiguos y con mayor cobertura: En Bogotá, la Línea 106 “El poder de ser escuchado” opera desde 1997. Atiende por llamada, WhatsApp o redes sociales, y articula servicios con la Línea Calma, la Púrpura y la Salvavidas. La Línea Amiga de Medellín, creada en 1998, funciona bajo un esquema mixto: primero, un tecnólogo en Atención Prehospitalaria valora los riesgos físicos y suicidas; luego, si hay peligro inminente, se analiza si se requiere enviar una ambulancia.
En los últimos años, pacientes han encontrado alivio en las líneas y su cobertura también ha aumentado. Sin embargo, todavía enfrentan grandes retos: su medición, para saber con precisión su impacto; la contratación de personal por largos períodos y, sobre todo, su débil articulación con el sistema de salud. ¿Cómo superarlos?
La experiencia de Natalia* fue diferente. Era 2022 cuando una de sus amigas empezó a comportarse de manera inusual. En un punto, Natalia supo que era hora de tomar una decisión: llamó, también, a una de las líneas y explicó el caso de su amiga, quien tenía ideaciones suicidas. Profesionales de la línea acudieron a su casa y la trasladaron a un centro psiquiátrico, donde estuvo varios días. “Pero al final le dieron de alta y no hubo seguimiento. Meses después, mi amiga decidió quitarse la vida”, dice.
Una iniciativa que funciona
Las líneas de salud mental no son nuevas. Surgieron en 1950 con el auge de los teléfonos fijos en los países de altos ingresos y luego se expandieron cuando esa tecnología llegó a más naciones. En su momento, fueron vistas como un canal atractivo para brindar servicios de intervenciones porque era accesible para más personas, brindaba la posibilidad de tener una conversación privada, y garantizar cobertura en más lugares.
Desde entonces, han proliferado en África, América Latina y el Caribe, Asia y Europa. Según la Organización Mundial de la Salud, estas líneas son las únicas trabajando para prevenir el suicidio en algunos países de bajos recursos, y se estima que hay más de 1.000 en todo el mundo. En Colombia, los 32 departamentos pueden acceder a una –sea local o nacional–, en la que atienden las urgencias en salud mental.
Estudios internacionales han mostrado que las líneas de crisis tienen efectos reales y medibles. Una revisión publicada en Frontiers in Public Health en 2020, que analizó más de 25 investigaciones realizadas en distintos países, encontró que, durante la llamada, las intenciones suicidas disminuyen de forma significativa y los niveles de angustia y desesperanza se reducen al cierre de la conversación. En algunos casos, ese alivio se mantiene durante los días siguientes, especialmente cuando existe seguimiento posterior.
Los autores encontraron que en Estados Unidos, las llamadas reducían la intención de morir durante la conversación; en Australia, quienes usaban líneas juveniles reportaban menos pensamientos suicidas al cierre del contacto; y en el Reino Unido, estos servicios ayudaban a disminuir tanto la ideación suicida como la autolesión.
Otra investigación publicada en British of Journal Health en 2021 observó que las líneas más eficaces son aquellas que combinan la atención telefónica con la derivación a servicios presenciales; es decir, cuando el operador no solo escucha, sino que contacta directamente al sistema de salud o a redes comunitarias para garantizar atención continua. Sin embargo, como escribían los investigadores en Frontiers in Public Health la meta de operar 24/7 rara vez se cumple, pues la disponibilidad depende de la capacidad y recursos de cada servicio.
En países de ingresos altos, las líneas suelen tener respaldo estatal sostenido. En Estados Unidos, por ejemplo, la línea nacional 988 —creada en 2022— recibe más de 12 millones de llamadas al año y funciona con un modelo mixto de fondos federales y locales. En cambio, en regiones de ingresos medios o bajos, como América Latina, muchos programas dependen de convocatorias temporales o cooperación internacional, lo que afecta su continuidad y la formación del personal.
En el caso de la Línea 106 de Bogotá, en 2025 ha recibido más de 25.000 llamadas hasta agosto, según cifras oficiales de la Secretaría de Salud de la capital. Su presupuesto, de acuerdo con Julián Fernández-Niño, subsecretario de Salud Pública, pasó de COP $ 2.899 millones en 2023 a más de $12.000 millones en 2025. También creció el número de profesionales que trabajan allí: de 37 a 45.
Aunque la Secretaría de Salud de Medellín no le confirmó a El Espectador el monto exacto para el financiamiento de su Línea Amiga, sí le afirmó a este medio que, hasta julio de 2025, había realizado 5.850 orientaciones: 2.379 atenciones por telepsicología y 4.437 activaciones en emergencias de salud mental.
Ambas enfrentan un reto, que Fernández resume bien: “Contamos con indicadores indirectos que son positivos, pero una evaluación de impacto es compleja y costosa”.
Medir el impacto, el gran reto
A las once de la noche, un hombre que vivía en una zona rural de Antioquia marcó a una línea de salud mental. Al otro lado, un psicólogo y un psiquiatra hablaron con él mientras el equipo coordinaba con el hospital más cercano y alertaba a la policía para facilitar su traslado y garantizar atención presencial. La llamada le salvó la vida.
Sin embargo, todos los profesionales de la salud consultados para este reportaje coinciden en que aún es difícil medir con precisión el impacto real de estos programas.
Como explica el médico y magíster en Salud Colectiva, Camilo Botero, “es bastante difícil medir si la persona accedió efectivamente a atención psicológica o psiquiátrica después de hacer la llamada”. Botero —quien participó en el diseño y montaje del Observatorio de Salud Mental para la Acción en el Oriente Antioqueño— advierte que la capacidad de estas líneas sigue siendo limitada, en parte porque “su función no es hacer las veces de consultorio de salud mental ni reemplazar una IPS. Las líneas se configuran como una respuesta rápida ante un incendio, en este caso, una emergencia de salud mental”.
Con él coincide Germán Casas, psiquiatra y docente de la Universidad de los Andes: “en ocasiones resulta efímero medir la satisfacción de un servicio de salud mental. En el caso de las líneas, esto logra hacerse a través de encuestas de satisfacción que, a veces, los usuarios no completan. Además, la mejora de los pacientes toma su tiempo y ocurre luego de varias sesiones, no después de una llamada. Al colgar, hacer seguimiento de cada caso es un reto en el sistema de salud actual”.
Los desafíos los reconoce el subsecretario de Salud Pública de Bogotá, Julián Fernández, pues advierte que aún no existe un tablero público de indicadores, aunque ya se está construyendo. “A través de una convocatoria pública con la Agencia Distrital para la Educación Superior, la Ciencia y la Tecnología (Atenea), la Secretaría lanzó un llamado para que universidades nos ayudaran a estudiarla y a construir indicadores. Hoy ese trabajo lo lidera la Universidad del Bosque, junto con la Distrital y el Externado”, explica.
El seguimiento caso a caso recae en las EPS y requiere recursos adicionales. En el caso de Medellín, la Secretaría de Salud señala que sus principales indicadores de impacto son las activaciones de rutas de emergencia, aunque la información aún es limitada para medir la efectividad real del acompañamiento posterior.
El día a día detrás de las llamadas
En Antioquia, el Living Lab Telesalud de la UdeA opera la línea Salud para el alma, que es la línea habilitada para todo el departamento. Su coordinador, Juan Fernando Mesa, cuenta que el equipo trabaja por turnos de 12 horas. Aunque muchos pensaban que las madrugadas eran los momentos más críticos, la realidad es que la mayor demanda ocurre durante el día. “Te puede llamar una persona con problemas de pareja o alguien que está a punto de quitarse la vida. No hay tiempo límite. Todo depende de lo que esté en juego”, añade Mesa.
El trabajo exige entrenamiento en Primeros Auxilios Psicológicos, escucha empática y capacidad para activar rutas en segundos. “Se cree que la atención telefónica resta profesionalismo y eso no es cierto. A veces tenemos verdadero impacto en la vida de las personas solo con una llamada”, opina.
Valentina*, operadora de una de las líneas, resume así uno de los principales desafíos a los que se enfrenta: “Aquí pasan dos cosas: o te abruma el trabajo y te vas, o desarrollas cuero para quedarte. Estos son dos casos extremos, por supuesto, pero se ven mucho. Lo que sí es cierto es que no cualquiera puede trabajar aquí, no todo el mundo aguanta”.
Por eso, en el Living Lab y en otras líneas, los operadores reciben acompañamiento psicológico. La OMS recomienda que tengan supervisión clínica regular y espacios de autocuidado, pues la exposición constante a crisis emocionales puede provocar estrés y desgaste severo. La World Federation for Mental Health también afirma que la efectividad de las líneas depende de la capacitación del personal: formación en primeros auxilios psicológicos, gestión de crisis y comunicación empática, además de la supervisión clínica constante para evitar errores y desgaste emocional.
Sin embargo, concejales de las principales ciudades (Julián Triana, Diana Diago y Yefer Vega, de Bogotá, y Ramón Emilio Acevedo, John Jaime Moncada, Nataly Vélez y Leticia Orrego, de Medellín) han denunciado, para las respectivas líneas de sus territorios, problemas como la falta de personal para atender el gran número de llamadas, una necesidad de mejorar la respuesta, y condiciones de estrés de los profesionales. Además, han denunciado un alto nivel de espera de los usuarios.
En la mayoría de ocasiones, los departamentos o municipios contratan a un operador –como el Living Lab Telemedicina de la UdeA– para que contrate a los profesionales que contestarán la línea las 24 horas de los 365 días del año. Pero para cumplir ese objetivo, primero hay que superar otro problema que todos reconocen: mantener los contratos por todo ese período. “Los servicios se suspenden durante días mientras se vuelve a hacer la contratación”, dice Mesa.
Esa dificultad ya se había advertido en varias de las líneas a nivel nacional. En Medellín, por ejemplo, a principios de 2024 hubo una interrupción en la atención de llamadas porque los contratos de los profesionales habían finalizado.
Al respecto, la Secretaría de Salud de la Alcaldía de Medellín aclara que lo que sucedió el año pasado no se trató de una suspensión, sino de una “normalización de la línea durante 3 días mientras se contrataba con un nuevo operador”.
Fernández Niño, subsecretario de Salud de Bogotá, también dice que, precisamente para evitar una interrupción en el recibimiento de llamadas, este año se vinculó a los profesionales que las atiendan con contratos laborales para que no haya “interrupciones porque se vencen los contratos por prestación de servicios”.
El gran desafío: la articulación con el sistema
Sandra* es una de las psiquiatras que atiende pacientes que son remitidos luego de llamar a una de las líneas de salud mental en Antioquia. Su labor consiste en evaluarlos por teleconsulta, entrevistarlos y determinar si requieren medicación. “A los que necesitan les receto una fórmula, pero ahí comienza otra serie de obstáculos”.
El primero, en sus palabras, tiene que ver con los costos. “En Colombia los medicamentos psiquiátricos suelen ser caros. Destinar COP 70.000 o más al mes es algo que pocas personas pueden permitirse”, explica. Por eso, recomienda a sus pacientes acudir a sus EPS para que les garanticen los fármacos, pero esto puede tardar meses: primero deben pasar por medicina general, luego psicología y finalmente psiquiatría. “Incluso, cuando yo ya les he enviado la fórmula, el profesional que los atiende en la EPS puede cambiarles el medicamento”, agrega.
Ante esa situación, Sandra opta, a veces, por recetar fármacos más económicos —de unos $15.000 pesos mensuales—, que resultan más accesibles. Pero aclara: “En muchos casos, la crisis puede controlarse con psicoterapia y medidas adicionales como ejercicio o actividades terapéuticas. El problema es que acceder a psicoterapia en una EPS es demorado, entonces es preferible entregar un medicamento que contenga la crisis, antes de que empeore mientras esperan atención”.
Incluso cuando los pacientes logran ser remitidos, agrega la psiquiatra Diana Cristina Suarez, suele ser muy difícil garantizarles un seguimiento continuo. Las citas de control, si se logran, rara vez son con el mismo profesional. “Es complicado hablar de atención integral cuando los controles son cada tres o cuatro meses y siempre son con alguien diferente”, señala. Para que un tratamiento tenga efecto debe prolongarse al menos seis meses, añade Sandra
“Por eso no se puede perder de vista el objetivo”, insiste Suarez. “Las líneas están para dar atención inmediata, porque, si asumieran el seguimiento de enfermedades crónicas, colapsarían en poco tiempo”.
Para Botero, la cuestión no debe centrarse en cuestionar la existencia de las líneas: “su importancia no está en duda, porque son un logro en materia de salud mental. El problema está en su falta de articulación con un sistema de salud que ya está colapsado. Terminan conteniendo una crisis que luego nadie sigue”.
*Nombres reservados a petición de las fuentes.
Por Luisa Fernanda Orozco
