La inteligencia artificial no solo está redefiniendo procesos tecnológicos, también está modificando de manera profunda la relación entre las personas, sus trabajos y los modelos de liderazgo en las organizaciones. Así lo revela el EY AI Sentiment Index, un estudio global que analiza la percepción y uso de esta tecnología en distintos contextos.
Los resultados del informe muestran una paradoja evidente: aunque el 82 % de los encuestados manifiesta estar dispuesto a utilizar IA, solo el 57 % la adopta de manera activa en su entorno personal o profesional. La razón no radica en un temor directo a la tecnología, sino en preocupaciones más profundas relacionadas con la pérdida de autonomía, la privacidad de los datos y el riesgo de manipulación.
Para cerrar esta brecha entre disposición e implementación, el estudio identifica tres acciones esenciales para las organizaciones:
- Construir confianza a través de la transparencia y prácticas éticas en el uso de la IA.
- Empoderar a las personas, permitiéndoles adoptar esta tecnología en sus propios términos.
- Presentar la IA como una aliada del talento humano, no como una amenaza a su rol o valor.
Desde esta perspectiva, el éxito en la integración de la IA no dependerá de imponer su uso, sino de diseñar entornos donde las personas puedan ver en la tecnología una herramienta que amplía sus capacidades.
En entrevista con El Espectador, Patricia Patiño, líder de IA & data en EY Colombia, señaló que las organizaciones del país deben actuar con enfoque claro si desean cerrar la brecha entre interés y adopción real de la inteligencia artificial. Para ello, recomienda trabajar en cuatro frentes fundamentales:
- Transparencia y comunicación: Es clave explicar de forma clara cómo se usa la IA, cómo se gestionan los datos y de qué manera se toman decisiones con base en esta tecnología.
- Educación y capacitación: Proveer formación tanto a empleados como a clientes reduce la incertidumbre y fomenta un entorno de confianza. Esto incluye generar espacios seguros para experimentar con la IA de manera práctica.
- Ética y supervisión humana: Implementar principios éticos robustos y garantizar la intervención humana en puntos críticos del proceso asegura un uso responsable y alineado con los valores de la organización.
- Demostración de beneficios tangibles: Mostrar casos concretos donde la IA haya optimizado procesos, reducido costos o mejorado servicios contribuye a generar una percepción positiva y realista de su utilidad.
Factores estratégicos para el futuro de la inteligencia artificial
El EY AI Sentiment Index evidencia que, si bien las personas reconocen varios beneficios en el uso de la inteligencia artificial —como la mejora de la calidad de vida, el apoyo en decisiones financieras, el acceso a diagnósticos médicos y la personalización de servicios—, persisten preocupaciones importantes. El 75 % de los encuestados manifestó temor frente a la desinformación generada por esta tecnología, mientras que el 64 % expresó inquietud por el uso no autorizado de sus datos personales.
Frente a estos hallazgos, Patiño subraya que el futuro de la inteligencia artificial no solo se construye con innovación, sino también con confianza. En ese sentido, advierte que proteger la privacidad de los datos personales debe ser una prioridad estratégica. Para lograrlo, recomienda aplicar principios éticos como el consentimiento informado, garantizando que los usuarios comprendan claramente cómo serán utilizados sus datos antes de aceptarlo.
Asimismo, sugiere adoptar prácticas de minimización de datos, recolectando únicamente la información estrictamente necesaria, e implementar mecanismos técnicos como la anonimización y la encriptación, que impidan la vinculación directa entre los datos y las personas.
Patiño señala que la transparencia debe estar en el centro del uso de datos personales. “Informar a los usuarios sobre las prácticas de manejo de información y facilitar el acceso a reportes de transparencia permite generar confianza sostenida en el tiempo. Es importante realizar auditorías periódicas y mantener una supervisión constante sobre el cumplimiento de los estándares éticos y legales en el tratamiento de la información”.
En cuanto a la desinformación, que representa uno de los mayores temores asociados al uso de IA, Patiño considera que las empresas de IA deben actuar con responsabilidad sin obstaculizar la innovación. Para ello, plantea la necesidad de establecer sistemas de verificación basados en varias fuentes confiables, así como fomentar la transparencia algorítmica, explicando de forma clara cómo se generan los resultados o recomendaciones que ofrece la inteligencia artificial. “Es importante mantener la supervisión humana en los procesos de generación de contenido, lo cual permite detectar sesgos, errores y riesgos en tiempo real”, añade.
Otra de sus recomendaciones es promover la educación y la alfabetización digital como herramientas clave para que los usuarios desarrollen pensamiento crítico y puedan identificar información manipulada. Finalmente, insiste en la importancia de trabajar de la mano con entidades reguladoras y organizaciones de verificación de hechos, con el fin de establecer estándares comunes que fortalezcan el ecosistema de confianza en torno al uso de la IA.
Según Patiño, el liderazgo en esta nueva era debe equilibrar el entusiasmo tecnológico con una gestión proactiva de las preocupaciones legítimas de los ciudadanos. En su visión, el verdadero potencial de la inteligencia artificial no radica únicamente en su capacidad de automatización o análisis, sino en su habilidad para integrarse de forma ética y responsable en la vida de las personas, generando valor sin poner en riesgo su bienestar.
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Inteligencia artificial y habilidades humanas: una sinergia en evolución
Más allá de su capacidad para automatizar procesos o acelerar análisis de datos, la inteligencia artificial se está manifestando como una herramienta que puede potenciar cualidades profundamente humanas como la empatía, la creatividad y la capacidad de conectar emocionalmente con otras personas. Según el EY AI Sentiment Index, esta percepción ya está impactando en la sociedad: el 72 % de las personas que se sienten cómodas con la IA cree que hablar con estos sistemas puede ayudar a mejorar habilidades sociales, mientras que el 54 % afirma que chatear con un compañero de IA puede resultar tan agradable como conversar con un ser humano.
Para Patricia Patiño, este fenómeno no es una simple proyección optimista. De hecho, en su experiencia liderando proyectos de inteligencia artificial con empresas de diversos sectores, ha identificado casos concretos en los que estas tecnologías han servido como catalizadores de habilidades humanas clave.
“Un ejemplo claro se encuentra en la industria aseguradora, donde la implementación de IA generativa ha permitido automatizar tareas repetitivas, liberando a los profesionales para enfocarse en momentos de mayor valor emocional. Así, en lugar de limitar la interacción con el cliente, la tecnología facilita un servicio más empático y personalizado, en el que los empleados pueden desplegar su creatividad y comprensión emocional para atender las necesidades particulares de cada usuario”, afirma la líder de EY Colombia.
Otro frente en el que esta sinergia se manifiesta es el análisis emocional de clientes. De acuerdo con Patiño, herramientas basadas en IA ya están siendo utilizadas para examinar correos electrónicos, transcripciones de chats y publicaciones en redes sociales, identificando emociones como la frustración o la satisfacción. “Esta información no solo permite responder con mayor sensibilidad, sino que también fortalece las conexiones entre marca y consumidor, al generar acciones que responden con empatía a las emociones reales de las personas”, sostiene.
Además, se han desarrollado agentes conversacionales dotados de capacidades emocionales. Estos sistemas son capaces de detectar matices en el tono, el lenguaje y el contexto de las interacciones con los usuarios, ajustando sus respuestas en tiempo real para hacerlas más pertinentes y humanas. Para Patiño, esto no implica reemplazar al ser humano, sino amplificar su impacto: “al dejar en manos de la IA tareas operativas, los equipos pueden dedicar más tiempo a lo que realmente marca la diferencia en un entorno empresarial competitivo, la inteligencia emocional, la creatividad estratégica y la construcción de relaciones genuinas”, destaca.
La IA como habilitador de capacidades humanas
En el centro de la conversación sobre inteligencia artificial ya no está solo la eficiencia operativa. Para EY AI Sentiment Index, el verdadero potencial de esta tecnología se revela cuando actúa como un habilitador de competencias humanas fundamentales. Lejos de desplazar a las personas, la IA —cuando se implementa con propósito y enfoque ético— amplifica habilidades como la empatía, la resolución de problemas y la creatividad, permitiendo que los equipos se dediquen a tareas que generan un mayor impacto estratégico.
De acuerdo con Patiño, lo que se está presenciando es una transición hacia un modelo de colaboración entre personas y máquinas, donde la automatización no sustituye, sino que complementa. “En este nuevo paradigma, la inteligencia artificial asume procesos repetitivos o de gran carga analítica, mientras que los profesionales pueden enfocarse en liderar, innovar y construir relaciones más significativas con clientes y colegas”, explica.
El análisis de datos a gran escala, la identificación de patrones complejos y la capacidad para iterar rápidamente sobre productos y servicios son ventajas indiscutibles de la IA. Pero, como enfatiza Patiño, estos beneficios no surgen de la tecnología por sí sola. Son las personas —con su creatividad, intuición y visión— quienes interpretan esa información y convierten los hallazgos en estrategias efectivas, decisiones responsables e innovación sostenible.
Una nueva licencia para liderar
El EY AI Sentiment Index plantea una conclusión clara: las organizaciones que logren construir relaciones de confianza con sus públicos, empoderen a sus colaboradores y mantengan la agencia humana como eje central estarán mejor preparadas para liderar la transformación digital con legitimidad y visión de futuro.
“En la era de la inteligencia artificial, el liderazgo no se medirá solo por la adopción de tecnología, sino por la capacidad de inspirar confianza, proteger la autonomía humana y transformar la innovación en un motor de crecimiento sostenible”, concluye Patiño.
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