Tecnología

24 Sep 2020 - 8:04 p. m.

Mitos y verdades de la inteligencia artificial para las empresas

Renzo Molina, líder de experiencia interactiva en IBM para Sudamérica, explica algunas de las soluciones empresariales que incluyen esta tecnología y cuáles son los sectores que más la solicitan.

Redacción Tecnología

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El pasado agosto, IBM inauguró en Bogotá su octavo Centro Cognitivo de Transformación en Latinoamérica, un espacio de 2.300 metros cuadrados creado para ofrecer asistencia en tecnología a las empresas que lo soliciten.

Este centro, que promete atender 700.000 llamadas de call center y procesar 14 millones de transacciones de facturas, es una apuesta de la compañía por hacer que los negocios del país simplifiquen sus procesos en áreas como finanzas, facturación compras o servicio al cliente por medio de técnicas de inteligencia artificial (IA), entre otras herramientas.

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Pese a que hay un interés cada vez mayor en estas soluciones -de hecho, se calcula que el mercado de la IA llegará a casi US$98.000 millones a nivel global- hay varias dudas y mitos a la hora de incorporar estas tecnologías. Renzo Molina, líder de experiencia interactiva en IBM para Sudamérica, aclaró algunos de ellos en entrevista para El Espectador.

¿Qué es la Inteligencia Artificial?

“Cualquier solución que simula el razonamiento humano se dice que tiene Inteligencia Artificial. Esta entiende el lenguaje natural y las interacciones con personas -en el caso de IA aplicada a una solución- y puede, inclusive, tomar decisiones”, dice Molina.

Esta capacidad que tienen computadoras, robots y otras máquinas puede consistir en aprender de ejemplos, reconocer objetos, entender y responder a lenguajes y resolver problemas. Como ha explicado IBM en el pasado, el aumento en el desarrollo de la IA es posible gracias a la disponibilidad de grandes cantidades de datos y a sistemas informáticos capaces de procesarlos de forma rápida y precisa.

Machine learning, por su parte, es un subconjunto de la IA que se reprograma continuamente a medida que tiene acceso a más datos, lo que le permite hacer tareas con una mayor precisión. “Es utilizar algunos parámetros para automatizar ciertas acciones. La inteligencia artificial aprende constantemente sobre las cosas que están saliendo de dicha automatización”, precisa Molina.

Mitos y verdades de la IA

Según el experto, un imaginario común entre las empresas es que la IA es "100 % tecnología e ingeniería” y no necesita de la intervención humana. De hecho, asegura que uno de los errores más comunes en los negocios es que se lanzan a sacar soluciones con IA sin tomarse el tiempo de entender a sus clientes o a los trabajadores que utilizarán dichas herramientas para facilitar su trabajo. En ese sentido, afirma que es fundamental entender el “mapa mental” de las personas para conseguir soluciones más efectivas.

“Las tecnologías no vienen solas, tienen que tener un propósito. La IA es, sobre todo, un proyecto de diseño, no desde lo estético, sino de diseño para resolver un problema y definir una solución. Es muy importante entender, desde el punto de vista humano, quiénes son los actores en una solución en la que la IA va a intervenir”, dice Molina.

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Otro mito, afirma, es la idea de que reforzar los canales digitales de una empresa consiste incluir un chatbot o una página web. Dice que para tener una transformación real se debe pensar en una estrategia omnicanal que garantice la misma experiencia en todos los flujos de atención.

“Hoy un cliente planea tanto navegar en una página web, como en una app móvil y resolver sus dudas por WhatsApp. El reto de las organizaciones es poder orquestar esos canales y generar la misma experiencia. No tiene sentido que para obtener un producto bancario, por ejemplo, en un canal tome siete pasos y en el otro dos. Tiene que haber consistencia”, señala Molina.

En esa línea, destaca que es esencial garantizar que la primera experiencia de uso sea satisfactoria, sencilla, e incluso, adictiva. “Si la primera vez que me animo a utilizar una herramienta de estas veo que es tediosa o que no me soluciona nada, lo más probable es que no la recomiende. Pero si es satisfactoria o adictiva voy a recomendarlo a otros. Centremos todos nuestros esfuerzos en esa primera experiencia”, sugiere.

Otro mito que aborda es que la IA eliminará los trabajos. “Yo no lo veo así. La ética y la moral humana no podrán ser reemplazadas por la inteligencia artificial. La forma como la IA aporta a los trabajos tiene que ver con poder hacer procesos más fáciles y eficientes”, señala.

Soluciones de IA en la pandemia

Según Molina, los principales sectores que solicitan este tipo de tecnología son entidades financieras, telecomunicaciones y retail. Sin embargo, asegura que el renglón de la salud ha empezado a incluir más inteligencia artificial a raíz de la pandemia del COVID-19, particularmente para temas de telemedicina y autodiagnóstico.

“Conozco empresas de este tipo que antes tenían la parte de innovación tercerizada y hoy tienen centros dentro de la misma organización que piden soporte y acompañamiento (en esta materia) de compañías como la nuestra”, dice el experto.

Según él, las metas de digitalización de las empresas han incrementado de manera importante. “Antes, las metas eran que un 50 % o 60 % de las transacciones tenían que ser generadas por un canal digital. Hoy han subido a 80 % u 85 % de las transacciones. Eso lleva a generar toda una estrategia para reforzar los canales digitales”, indica.

En cuanto al mercado colombiano, el experto concluye que cada vez más empresas de sectores como comidas y bebidas buscan llegar directamente a sus consumidores con este tipo de soluciones. “Hay un interés por orquestar con IA la automatización de la atención y la oferta. El comercio electrónico se ha convertido en uno de los canales más utilizados por casi todo los colombianos y las empresas lo tienen claro. Hay algunas industrias un poco más atrasadas, pero se están dando cuenta de que ya tienen que estar aquí”.

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