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Durante la primera jornada del World Business Forum en Bogotá, cuatro expertos de talla internacional compartieron sus estrategias para mantener una compañía relevante en la era exponencial, es decir, en el mundo interconectado, rápido y altamente mediado por la tecnología que se impone en la actualidad. El foro contó con la participación de Don Peppers, Dave Ulrich, Allan Mullaly y Whitney Johnson y estuvo centrado en una serie consejos disruptivos aplicables a empresas u organizaciones de diferentes tamaños.
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Aproveche la “rentabilidad” de los clientes
Don Peppers, estratega empresarial estadounidense y autor del bestseller “One to One B2B”, enfocó parte de su intervención en la importancia de proveer una buena experiencia a los clientes por encima de buscar los beneficios económicos inmediatos o de procurar la transformación digital. Así podrá ganar clientes fieles que no solo se limiten a comprar productos, sino que también orienten su intención de compra a futuro pensando en su empresa.
Según el experto, este enfoque ha sido el secreto de reputadas compañías como Apple, que nació a la par de la era exponencial y llevó la esencia de su modelo de negocio más allá de las ganancias e ingresos.
“Hay una gran correlación entre la falta de satisfacción y la deslealtad”, indicó. “El cliente viene a resolver un problema, y si usted consigue evitarle obstáculos ya le está dando la mejor experiencia”.
Para el conferencista, todo cliente busca la opción que le presente menos obstáculos, por lo tanto invitó a aprovechar cada problema que se presente en la prestación de un servicio como una oportunidad de negocio y un escenario para personalizar las experiencias de los usuarios.
Peppers también señaló que entre más interacciones propicie una compañía con sus consumidores, más confianza se le demandará. En este sentido, recomendó enviar señales simples a los clientes, como incluir evaluaciones o reseñas, proveer garantías de sus productos, hacer comparaciones objetivas contra sus competidores y, sobre todo, tratar a los consumidores como querrían ser tratados si estuvieran en su posición.
“Funde su negocio sobre la base de la integridad. Demuestre que le importan sus clientes. No solo les estará ofreciendo una mejor experiencia, también tendrá una mejor compañía en todo sentido”, concluyó.
Identifique y cultive el talento de su organización
Por su parte, Dave Ulrich, experto en gestión de talento y profesor de la escuela de negocios de la Universidad de Michigan, aseguró que hoy en día es más valioso retener e invertir en empleados que ya se encuentren en organización que buscar talento por fuera de ella.
“Pregúntese si está contratando a la gente que sus clientes valorarían. Es el talento el que lleva a una organización a ser ganadora en el mercado”, aseguró el profesor.
Entre sus recomendaciones están invitar a los empleados a sentir que contribuyen activamente en la organización, generar equipos de trabajo de los que nadie se quiera ir y fomentar una cultura empresarial basada en cómo quieren ser recordados en el mercado, pues opina que siempre se debe apuntar hacia la idea preconcebida de los clientes sobre su marca.
Sobre los directivos en las empresas, Ulrich indicó que es deber de un líder contribuir a que otros puedan hacer grandes cosas y contar sus propias historias. Su valor reside más en lo que hace que en la imagen que proyecta. “La autenticidad no lleva al buen liderazgo si no crea valor agregado. De hecho, puede derivar en narcisismo”, señaló.
Alan Mulally, exdirectivo de Boeing y ex CEO de Ford, también destacó la importancia de mantener equipos de trabajo motivados y de dejar ir a los empleados que no tengan la disposición para hacerlo. Una buena actitud, incluir a los demás en las decisiones y poner a la gente primero fueron algunos de sus principios clave.