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Un producto defectuoso, una compra que no llegó o perder la factura para reclamar no significan que perdió su dinero.
En Echemos Cuentas, Juan Pablo López, vicepresidente del Instituto Colombiano de Derecho del Consumo y exdirector de protección al consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), explicó cuáles son los derechos de los consumidores que compran en línea y cómo puede hacerlos valer.
Tenga en cuenta que no todas las compras que usted hace por medio de su celular son comercio electrónico. Por ejemplo, hablamos de una venta a distancia (no de comercio electrónico) si compra a través de un WhatsApp, le dan un número de una billetera digital para consignar y luego le envían el producto.
Para estar en la categoría de comercio electrónico se deben cumplir determinadas reglas, incluyendo mecanismos seguros para finalizar el proceso de compra. “Pero no se preocupe. Si usted hace una compra a distancia no significa que esté desprotegido, simplemente que ese negocio no tiene todas las obligaciones del comercio electrónico”, explicó el experto.
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¿Qué es una garantía?
Para proteger sus derechos existe el estatuto del consumidor, Ley 1480 de 2011.
López define la garantía como una obligación temporal y solidaria (tanto del productor como del proveedor) de responder por la calidad, idoneidad y la seguridad del producto.
“La garantía es muchas cosas, que me reparen el producto, que me lo cambien por otro o que devuelvan el dinero”, explicó.
No es lo mismo garantía y política de cambio
Si usted compra una chaqueta con una oferta y le dicen que no tiene garantía, es falso. “Todo producto nuevo tiene garantía”, sostiene López. Por ejemplo, si usted compró una chaqueta y cuando llega a su casa descubre que está dañada, el comercio debe cambiársela.
Ahora bien, si usted compró la misma chaqueta y cuando llegó a su casa se dio cuenta de que no era el color que quería, ahí no aplica garantía, sino que debe revisar la política de cambios, que es discrecional. En este caso, el proveedor decide si cambia una prenda por gustos del consumidor. Claro está, si antes de la compra se indicó que había cambios en esos casos, es obligatorio cumplir la promesa.
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Reversión de pago
Usted puede solicitar reversión de pago cuando hizo una compra por medio de comercio electrónico, pagó con tarjeta débito o crédito o con un medio de pago electrónico y hubo fraude, operación no solicitada, el producto no llegó, no cumple con las características ofertadas o está defectuoso.
La solicitud debe presentarse dentro de los cinco días siguientes al momento en que tuvo conocimiento del hecho que motiva la reversión.
¿Qué es el derecho de retracto?
Como comprador usted puede “arrepentirse” del negocio, bajo el derecho de retracto, pero se debe cumplir alguna de las siguientes situaciones: que la compra se dé por medio de ventas no tradicionales, ventas a distancia, sistemas de financiación del productor o proveedor o tiempos compartidos.
Además, el consumidor debe hacer la solicitud de retracto máximo cinco días después de la entrega del producto y no puede haberlo usado. Hay algunas excepciones, contempladas en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. Por ejemplo, este derecho no aplica si compró ropa interior, juegos de azar y lotería o si el producto fue diseñado a la solicitud del consumidor.
Si cumple las condiciones, deberán devolverle el dinero en 15 días hábiles si fue por medio de comercio electrónico o en 30 días si no fue comercio electrónico.
¿Dónde puede reclamar si el comercio no responde?
Existen opciones administrativas y judiciales.
En el primer caso, se busca una sanción para la empresa por la infracción (si hay una multa, el pago no será para usted, sino para el Estado). En este caso la competencia está en la Superintendencia de Industria y Comercio.
En el lado judicial, está la acción de protección al consumidor, la competencia la tiene la Superintendencia de Industria y Comercio o un juez ordinario. Antes de considerar esta opción, debe haber presentado una reclamación directa.
Ojo con estos mitos
Para empezar, es un mito que la garantía del producto solo la pueda solicitar quien lo compró: López explica que si a usted le hicieron un regalo, por ejemplo una prenda de vestir, también puede hacer directamente el reclamo.
Solemos creer que cuando el producto no se puede reparar la empresa debe cambiarlo por otro. El experto aclara que, según decreto 735 de 2013, si no es posible hacer una reparación, usted puede elegir si quiere otro producto o que le devuelvan su dinero.
Tampoco es cierto que necesite presentar la factura del producto para reclamar su derecho.
En la transmisión, López habló de otros mitos y de las claves para defender sus derechos como consumidor.
Vea aquí la transmisión completa
¿Qué es Echemos Cuentas?
Echemos Cuentas es el formato de finanzas personales de El Espectador. Cada jueves, a las 3:00 de la tarde, hay una transmisión en vivo con invitados para hablar sobre los temas que afectan su bolsillo.
Aquí puede ver la lista de reproducción de YouTube. También está en Spotify.
¿Tiene alguna pregunta o recomendación?
Puede escribir a: kquintero@elespectador.com o slarotta@elespectador.com
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