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Continúan las sanciones e investigaciones en contra de aerolíneas en Colombia. Este viernes la Superintendencia de Transporte anunció las acciones que impuso en contra de Avianca y Wingo, por las deficiencias que están presentando en la atención a sus usuarios.
La autoridad detalla que estas dos aerolíneas no tienen suficientes canales de atención para solventar, de manera oportuna, las solicitudes o reclamaciones de sus usuarios. Es por esto que a Avianca le impuso una sanción por más de $113.565 millones, mientras que a Wingo otra por cerca de $68.139 millones.
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La Superintendencia de Transporte también inició una investigación, mediante pliego de cargos, contra Avianca, Copa Airlines, Fast Colombia (Viva) y Latam Colombia por, presuntamente, infringir las normas de reembolso de dinero, cuando estos optan por desistir o retractarse de su compra.
“El ejercicio del derecho a presentar reclamaciones respetuosas resulta fundamental para la efectividad de todos los derechos de los usuarios, en la medida que facilita la interacción entre estos y los empresarios, en búsqueda de la idoneidad y calidad del servicio. Es importante hacer un llamado a los empresarios del sector para que respeten los derechos de los usuarios, especialmente, los términos y condiciones en los que se debe realizar el reembolso del valor pagado, cuando el consumidor decide desistir o retractarse. Por supuesto, también es muy importante que los usuarios cumplan con sus deberes, pues, solo así, podrán exigir derechos”, manifestó el Superintendente de Transporte, Wilmer Salazar Arias.
Tiempos de atención
La autoridad precisó que, después de surtirse la etapa de pruebas y el estudio de los argumentos de defensa, se estableció que los usuarios de las aerolíneas anteriormente mencionadas se vieron sometidos a largos tiempos de espera en las líneas telefónicas, además de que no obtuvieron respuestas a sus solicitudes acudiendo a otros medios de atención.
“De esta forma se concluyó que, si bien los usuarios contaban con canales accesibles, estos no tenían la capacidad para solucionar de fondo, de manera idónea, eficaz, oportuna y apropiada, los motivos por los que acudían a los mismos”, añadió la Superintendencia, al explicar que estas investigaciones iniciaron en 2021, cuando comenzó a recibir reportes por parte de los usuarios.
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Más allá de la sanción económica, la autoridad le solicitó a las aerolíneas que dentro de los próximos 15 días hábiles presenten un plan de atención a usuario, en el que se debe detallar los canales y horarios de atención al usuario, así como las acciones de mejora que van a ser implementadas, los parámetros para su monitoreo y el resultado de este, así como el número de reclamos recibidos y solucionados para cada canal.
En enero de 2022, la Superintendencia de Transporte estuvo probando los canales de atención telefónicos de las aerolíneas en el país (Avianca, Latam, Fast, Wingo, EasyFly, Wingo y Satena). En este experimento realizó cerca de 30 llamadas, en días y horarios diferentes. Dice que los resultados fueron satisfactorios, ya que en el 85,5 % de los casos se logró contactar a un asesor en un tiempo promedio de ocho minutos.
“Asimismo, se encontró que, en su mayoría, las aerolíneas han implementado soluciones alternativas como la devolución de llamada, el anuncio del turno de espera o líneas de WhatsApp”, detalló.
Reembolso de dinero
Las investigaciones permitieron establecer que las solicitudes por reembolso de dinero constituyen más del el 40 % de las reclamaciones recibidas por las Superintendencia de Transporte. Por esta razón, la entidad decidió iniciar una investigación preliminar en marzo del presente año.
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“Al cotejar las respuestas de las empresas de transporte aéreo y la información allegada con las quejas, se encontró que gran parte de las solicitudes de reembolso se dieron luego de que los usuarios desistieran o se retractaran de la compra de tiquetes aéreos dentro de los plazos que determina la ley. Como los usuarios no habrían obtenido la devolución de su dinero en el término máximo de 30 días y en otros casos lo obtuvieron por valores diferentes al que correspondía, se inició investigación administrativa en contra de las aerolíneas Avianca, Latam, Fast Colombia y Copa Airlines”, informó la superintendencia.
Por el incumplimiento a los usuarios, cada una de estas aerolíneas podría pagar una sanción de hasta 2.000 salarios mínimos mensuales vigentes y/o 5.916 UVT ($224.831.664), según cada cargo imputado, además de las medidas correspondientes.
Ante estas sanciones, las aerolíneas tienen el derecho de presentar recursos de apelación.
La respuesta de Avianca
Horas más tarde de conocerse esta información, Avianca emitió el siguiente comunicado:
La sanción emitida por la SuperTransporte se dio por revisión llevada a cabo por la Autoridad en el 2021, año en el que toda la industria aérea tenía afectaciones críticas por la pandemia, lo que ocasionó alto flujo de contactos recibidos debido al inicio paulatino de la operación.
Dicha situación es distinta en la actualidad, gracias a las mejoras implementadas por Avianca en los canales de servicio. Como resultado de esto, el 95% de las llamadas hoy se contestan en menos de un minuto, atendiendo el 95% de las mismas y para el cierre del primer semestre el equipo de servicio cuenta con 500 personas adicionales.
Igualmente, como avance relevante, la compañía ha reducido en un 75% los tiempos de procesamiento de reembolsos, procesando en menos de 30 días el 90% de las solicitudes.
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