Participará en Wobi, los días 5 y 6 de junio en Bogotá

“Preparar mejor a los empleados es una responsabilidad moral”: Tom Peters

Este gurú de asuntos gerenciales afirma que el interés y la preocupación por los trabajadores repercutirán en un mejor servicio al cliente.

Tom Peters, especialista en prácticas de gestión empresarial. / Cortesía - Wobi

Tom Peters es coautor de In Search of Excellence, considerado uno de los mejores libros sobre negocios hasta hoy. En diálogo con El Espectador explicó sus ideas respecto a que los líderes deben servir a sus empleados. También sobre cuál es el tipo de autoridad que debe prevalecer y por qué tenemos que preocuparnos por vivir un día a la vez, a pesar de que hay que hablar de la disrupción tecnológica a largo plazo. Peters participará en Wobi, los días 5 y 6 de junio, en Bogotá.

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Usted habla de que los negocios consisten en servir, que los líderes sean capaces de servir a los demás. ¿Qué tan difícil es compartir esa idea cuando puede ser más común pensar que los gerentes esperan ser servidos por sus subalternos o empleados?

En el último año debo de haber hecho 25 pódcasts, y en 24 de ellos el entrevistador me dijo: “Usted habla mucho de las personas. ¿De qué se trata eso?”, y normalmente me contengo de reír porque mi respuesta es: ¿qué más hay? En particular, con el cambio en la tecnología que estamos viendo, que se añade a la usual precariedad laboral producto de la política, etc., creo que la primera responsabilidad de los gerentes, que es una responsabilidad moral, es preparar a sus empleados para estar listos para lo que sea que venga en los próximos 15 o 20 años. La buena noticia es que si lo haces también estarás sirviendo mejor a tus clientes y generando más utilidad. El líder sirve al empleado y el empleado al cliente. Uno de mis amigos, John DiJulius, dijo: tus clientes nunca serán más felices que tus empleados. Creo que no pasa tan seguido como me gustaría. De otro lado, en casi todos los países son las pymes las que emplean a cerca del 80 %, entonces trato de llegarles a ellas.

Creo que podemos estar de acuerdo en que el liderazgo de tipo autoritario está pasado de moda. Pero ¿cómo liderar con sentido de humanidad y de servicio sin perder el respeto de los demás o la autoridad? ¿Todavía es válido hablar de autoridad?

Alguien tiene que ser responsable al final. Algunos dicen que no debería haber jerarquía, pero yo fui entrenado como un ingeniero civil: puede sonar como un chiste, pero no quisiera pasar por un puente en el que no hubo un gerente de proyecto. Alguien tiene que asumir finalmente la responsabilidad. Podría decir que es algo que empieza en los hogares. La autoridad más grande está en el respeto. Yo estuve en las fuerzas militares y la realidad es que los soldados irán al combate y serán efectivos no por los rangos formales sino por la relación con sus líderes. En la Segunda Guerra Mundial, el general era Dwight Eisenhower, que era el más humano que se pueda nombrar. Una de sus biografías dice que estaba tan sintonizado con sus soldados que los padres estaban dispuestos a enviar a sus hijos a morir por él. Es extremo el ejemplo. Sin embargo, no creo que haya ningún conflicto entre autoridad y servicio; es un tipo diferente de autoridad. En casa, algunos padres aterrorizan a los hijos y otros tienen gran autoridad sin necesidad de alzar la voz. Quiero que aquellos respetados sin alzar la voz sean los que lideran nuestras compañías y organizaciones de gobierno. Es mi sueño.

El mundo digital ha permitido nuevos modelos de negocio. Hoy puedo ganar dinero con mi carro llevando gente cuando quiera. Pero en esto la precariedad laboral es una preocupación. ¿Cuál es su apreciación del tema?

He leído en varios libros que una educación en artes liberales es más importante que nunca, no todos podemos escribir código de software. No sé si hay diferencia entre Colombia y Estados Unidos, pero tomemos ejemplos como Uber o Lyft: no vas a trabajar manejando eso por el resto de tu vida. Cuando alguien vaya a la universidad o tenga hijos, necesitará más dinero y esa no será su carrera. Todo el mundo necesita mantenerse actualizado con la tecnología o no sobrevivirá. Pero también hay una humanización extrema: por lo menos en el futuro cercano, 15 o 20 años, un comportamiento humano excelente, reflexivo, empático será el principal diferenciador, no tengo duda. Además, es posible que en 25 o 30 años la tecnología haya cambiado todo, pero no lo cambiará todo en 10 años; primero hay que pasar de 2019 a 2029. Cuando la gente habla de la disrupción de esto y lo otro apoyo lo que dicen, pero mi futuro depende de dar un buen discurso en tres semanas, cuando esté en Bogotá, y podemos hablar del futuro de la tecnología por siempre, pero primero tengo que llegar al mes de junio y decir algo inteligente, porque por eso me pagan, esa es mi primera preocupación. Tenemos que mantenernos al día, pero no podemos enfocarnos solamente en 2039, tenemos que llegar ahí un día a la vez.

Oímos mucho sobre los “millennials”, que se aburren y por eso cambian de trabajo muy rápido, etc. ¿Es cierto? ¿Son diferentes de sus padres o abuelos o, de hecho, hay tal cosa como los “millennials” que se pueda generalizar?

Pasé muchos años diciendo que no había ninguna diferencia, pero mucha gente me ha convencido de lo contrario. Hay diferencias, no sé si son significativas o no. En Estados Unidos en los años sesenta a ochenta, si alguien era bueno en lo que hacía esperaba trabajar para una compañía por los próximos 30 años. Ningún joven ahora espera eso. Por otro lado, si yo soy el jefe y tengo una devoción por mis empleados para que se vuelvan mejores en lo que hacen, eso motivará al millennial igual que a alguien de 40 años. El liderazgo efectivo es sobre ayudar a la gente a crecer. Cuando te jubiles, lo que habrá marcado el éxito es la cantidad de personas que ayudaste, no la cantidad de plata que hiciste. La lápida no tendrá la cifra de los millones que hiciste.

¿Qué ideas pasadas de moda siguen presentes en las compañías y les hacen daño a los negocios?

No creo que el modelo autoritario funcione más; puede tener resultados positivos a corto plazo, pero no a largo plazo. Las jerarquías tradicionales todavía existen, los líderes autoritarios todavía son promovidos, sobre todo en grandes compañías. Pero insisto: entre el 66 y el 68 estuve en Vietnam y tuve dos comandantes, uno era autoritario y otra realmente se preocupaba por sus soldados. El segundo tenía mejores resultados. El modelo autoritario ha sido una mala idea desde el principio de los tiempos, pero ha sido normal y ha sido apoyado por el sistema de comunicaciones (de arriba abajo). Ahora que la comunicación es horizontal lo que quiero decir es: el éxito está en su habilidad de superar a los gerentes autoritarios, entrenarlos de formas diferentes, promover a los que no son autoritarios. Estoy en un país que tiene un líder autoritario y me muero de miedo. El autoritarismo está difícilmente muerto.

¿Por qué la escalada en la elección de líderes autoritarios?

No es mi área de experiencia, y he hecho un hábito no dar declaraciones radicales sobre temas en los que no soy experto. Pero con base en lo que hemos conversado, solo hablaré de Estados Unidos y el Reino Unido, porque creo que nuestra elección y el Brexit fueron lo mismo: un montón de gente asustada por el futuro y la incertidumbre, hasta cierto punto impulsado por la tecnología. En Estados Unidos, en relación con México, están asustados de los inmigrantes, piensan que les van a quitar sus empleos. No sé si aplica para Colombia, pero en Estados Unidos dicen y la investigación indica que esta es la primera generación que no cree que sus hijos estarán mejor que los padres. La primera ministra Theresa May no es autoritaria, pero es claro que los británicos votaron por salirse de la Unión Europea porque están atemorizados de los inmigrantes, de la incertidumbre, y cometieron un error.