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Durante casi tres décadas, la relación entre los usuarios de energía o gas y las empresas que prestan el servicio se ha regido por una misma norma. Esa regla, la Resolución 108 de 1997, define cómo reclamar, cómo responder a un cobro y qué derechos tiene cada parte.
La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios presentó ante la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG) una propuesta de actualización del régimen que protege los derechos de los usuarios de los servicios públicos de energía eléctrica y gas, vigente desde hace 29 años.
La iniciativa quedó plasmada en el proyecto de Resolución CREG 705 011 de 2025, actualmente en consulta pública.
El cambio no surge en el vacío. En 2025, las empresas reportaron 296.720 reclamaciones de usuarios, según el Sistema Único de Información del sector. Siete de cada diez correspondieron a gas natural y el resto a energía eléctrica. Las quejas más frecuentes se repiten: cobros que los usuarios consideran indebidos, suspensiones del servicio y conflictos en los procedimientos de reclamación.
“Se han identificado reiteradamente violaciones a los derechos de los usuarios en los procesos de reclamación, como consecuencia de los vacíos regulatorios o ausencia de procedimientos”, señaló la Superservicios.
La reforma pretende garantizar el debido proceso a los usuarios, de modo que cualquier actuación de las empresas (desde una revisión del medidor hasta la suspensión del servicio) deberá seguir procedimientos claros que permitan al usuario conocer la decisión, controvertirla y ejercer su derecho a defensa.
300.000 reclamaciones en un año
Uno de los problemas más frecuentes aparece cuando la empresa detecta supuestas irregularidades en el consumo o decide cambiar un medidor.
Hoy las reglas son poco claras y, según la Superservicios, en muchos casos eso termina en reclamaciones porque los usuarios sienten que no tuvieron oportunidad de defenderse.
Las causas se repiten por lo comunes a lo largo de las casi 300.000 quejas del año pasado: cobros por productos o servicios que aparecen en la factura sin explicación clara, suspensiones del servicio, revisiones de consumo que terminan en facturas elevadas o desacuerdos sobre el procedimiento que siguió la empresa.
En muchos de esos casos, según la Superintendencia, existen vacíos regulatorios o falta de procedimientos específicos, lo que ha generado conflictos recurrentes entre usuarios y prestadores.
¿Qué cambiaría con la nueva regulación?
La propuesta identifica diez áreas críticas donde se concentran las reclamaciones de los usuarios. De esas, ocho quedaron incorporadas en el nuevo régimen.
Uno de ellos es la recuperación de consumos, un proceso que ocurre cuando la empresa considera que hubo irregularidades en el medidor o en la lectura del servicio. Con la nueva regulación, ese cobro deberá seguir metodologías verificables cuando calculen consumos recuperados.
También se establecen procedimientos más claros para las visitas de inspección, incluyendo la obligación de transparentar los costos de materiales y mano de obra que eventualmente se carguen al usuario.
Otro punto sensible es la suspensión o reconexión del servicio. Antes de suspender el servicio, deberá existir notificación previa, plazos razonables para que el usuario responda y controles para evitar cobros abusivos en el proceso.
La regulación también plantea una medida que podría aliviar conflictos frecuentes con las facturas: la separación obligatoria de cobros. Con ello se busca impedir que en el recibo del servicio público aparezcan cargos por productos o servicios que no están directamente relacionados con la energía o el gas.
A esto se suma una figura nueva: la factura provisional. Con ese mecanismo, el usuario podría pagar solo la parte de la factura que no está en disputa mientras se resuelve el reclamo. Hoy, en muchos casos, el conflicto termina escalando porque el ciudadano debe pagar la totalidad del cobro para evitar la suspensión del servicio.
Derecho a defenderse
Más allá de los procedimientos técnicos, el eje de la reforma gira en torno al derecho a la defensa del usuario.
El nuevo régimen refuerza la posibilidad de controvertir decisiones de las empresas y garantiza la doble instancia en los procesos de reclamación.
La CREG recibirá comentarios de usuarios, vocales de control, personeros y de los miembros de la Red de Comunidades por el Control Social al correo creg@creg.gov.co hasta el viernes 20 de marzo de 2026, como parte del proceso de discusión antes de su eventual adopción.
Un marco que se remonta a 1997
Si la propuesta se aprueba, el país no solo actualizaría una regulación de hace casi treinta años. También cambiaría la forma en que se resuelven miles de conflictos entre usuarios y empresas cada año.
Desde entonces, la cobertura de los servicios se expandió, los sistemas de medición se modernizaron y la interacción entre empresas y usuarios se trasladó, en gran parte, a plataformas digitales. Pero las reglas se durmieron en el tiempo.
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