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“Nos reconocen porque nuestro servicio es humano y transparente”

Marcela Torres, gerente general de Nu Colombia, habló sobre la actualidad y las proyecciones de esta plataforma de servicios financieros, que localmente registra un crecimiento interanual de 200 %.

11 de agosto de 2023 - 06:39 p. m.
Marcela Torres, gerente general de Nu Colombia.
Marcela Torres, gerente general de Nu Colombia.
Foto: Cortesía Nu Colombia

Su llegada a la compañía fue en junio de 2023. Su experiencia reciente tuvo lugar en una de las plataformas tecnológicas que revolucionó la movilidad en todo el mundo. Antes de eso, trabajó en consultoría, en el sector financiero. Es ingeniera industrial de la Universidad de los Andes y tiene un MBA, de IE University.

Sin embargo, Marcela Torres, gerente general de Nu Colombia, no se describe por sus cargos anteriores. Tampoco por sus títulos. “Soy la mamá de Elisa y Ana”, dice; es esposa, hija, hermana y tía, explica; menciona que es apasionada por su trabajo, que ha sido una parte importante de su vida, y recuerda como un punto trascendental de su vida profesional cuando, hace casi dos décadas, junto a un par de amigos, fundaron una empresa de microcréditos para asistir a aquellos emprendedores que no contaban con acceso a servicios financieros.

“Para mí, estar en Nu es volver a mis orígenes, de cómo los servicios financieros pueden generar un impacto en las personas en un sector y en todo un país”, señala la líder local del que hoy es el banco digital más grande de Latinoamérica, con más de 80 millones de clientes (Colombia, Brasil y México).

En diálogo con El Espectador, Marcela Torres, habló sobre la actualidad y las proyecciones del banco digital más grande de Latinoamérica, que localmente registra un crecimiento interanual de 200 %.

¿Cómo ha sido su tiempo en la compañía?

Ha sido mes y medio de un período de aprendizaje. He dedicado mi tiempo a conocer al equipo y a los líderes globales de Nu. Me he enfocado en entender el valor de Nu en el mercado, también en el proceso regulatorio, ya que estamos en uno que va en la segunda parte de la obtención de la licencia de operación para ser una compañía de financiamiento y eso nos permitirá ofrecer productos de ahorro en el país.

¿Qué le ha llamado la atención?

Varias cosas. A nivel externo, el poder transformador que puede tener una empresa de tecnología, haciendo disrupción en el sistema financiero. A nivel interno, el equipo fantástico que tengo. A nivel de oferta de valor, me ha sorprendido la cantidad de equipo dentro de Nu que trabajan en función del conocimiento del cliente, y no es un cliché, pero nunca había visto a una compañía con tantos equipos que trabajen por entender qué le duele, qué le gusta, qué no y cómo se traduce en necesidades financieras, en experiencia y en un producto diferente.

¿Cuáles son los resultados de Nu desde su llegada al país?

Llevamos dos años en Colombia y en ese tiempo hemos llegado 635.000 personas, lo cual es un crecimiento acelerado. Comparado con países como Brasil y México, nuestra curva de crecimiento es mucho más acelerada y esto es porque podemos aprender y apalancar de los mercados, traer lo mejor a Colombia. Tenemos un índice de satisfacción (NPS) del 84 %, mientras que el del sistema es del 34 %, tenemos un nivel de amor más alto. Además, a nivel de cobertura, llegamos al 100 % de los departamentos de Colombia y al 82 % de los municipios, en solo dos años. Un dato que nos enorgullece es que ya somos los emisores netos de tarjetas número uno del país.

¿Qué beneficios encuentran sus usuarios?

Somos una plataforma 100 % digital, somos nativos digitales, entonces innovamos muy rápido. Tenemos productos que son simples, humanos, transparentes, no tienen cuotas escondidas, sin asteriscos ni letra menuda. La experiencia de ser cliente de Nu es muy bonita, porque llega a sus casas con una caja, con el producto, tienen tarjeta virtual, tarjeta física. A nivel de seguridad, somos supersólidos, con sistemas de seguridad de nivel mundial. Además, siempre estamos innovando para traer nuevas cosas en nuestros productos y esa innovación genera un valor adicional. También, nuestro servicio al cliente. De hecho, el año pasado ganamos el premio a mejor servicio al cliente del país, en todas las industrias. Nos reconocen porque nuestro servicio es humano y transparente.

Nu aprende de sus clientes y de un mercado que también se nutre de lo digital

La competencia es buenísima para el sector, porque esa competencia en el sector hace que haya innovación y que se mejoren las propuestas. Es muy bueno para nosotros como empresa, porque la competencia nos ayuda a ser mejores, pero, en últimas, esa competencia es buena para el cliente, porque ves mejores experiencias donde quieras ir, porque esta es una elección personal, y ese es el mensaje que quiero dejarles, que vengan a Nu porque estamos convencidos de que somos el futuro de los servicios financieros en Colombia.

¿Qué proyecciones y metas tienen a cierre de 2023?

Tenemos grandes planes para Nu. Estamos enfocados en la cuenta de ahorros, pues uno de los cuestionamientos más grandes de los colombianos es que nos dicen que tienen cuenta de ahorros, pero no ven que crezcan y eso es justamente lo que queremos solucionar. Nuestra cuenta de ahorros no tendrá cuenta de manejo ni ninguna comisión escondida y esperamos acompañar a los colombianos a que vean crecer sus ahorros. En Brasil ya llegamos a los 80 millones de clientes; es decir, hay más clientes de Nu en Latinoamérica que colombianos en el mundo, y casi uno de cada dos adultos en Brasil es cliente de Nu, y estamos convencidos de que podemos lograr lo mismo en Colombia.

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