Millones de personas en el mundo están familiarizadas desde la niñez con el mundo de Disney. Ese lugar de fantasía imaginado por Walt Disney, en el que todo es posible y la imaginación puede despegarse en su máxima expresión. Pero, ¿alguna vez se ha preguntado usted cómo es que una empresa de entretenimiento puede hacer para meterse en el alma de sus clientes? La respuesta es tan sencilla como compleja de llevar a la práctica, pues requiere un esfuerzo permanente por parte de todos los miembros de eso que llaman la “familia Disney”. Y demanda, además, una elevada dosis de convencimiento y de compromiso con lo que se está haciendo. Sintetizada en una frase, la idea sería: haga felices a sus colaboradores, porque sólo así podrá lograr clientes igualmente felices.
Un desafío complejo para cualquier empresa. Pero mucho más para una cuyo negocio es el entretenimiento. ¿Qué tal llegar a una montaña rusa del mundo de Disney y encontrarse con que los funcionarios encargados de operarla son tipos malgeniados, que regañan a la gente o que cumplen con diligencia su trabajo? Si la felicidad de los empleados es clave en cualquier empresa, pues mucho más lo es para Disney.
Previendo escenarios como el descrito y buscando que de verdad la gente anhelara cada vez más pertenecer al mundo mágico de Disney, la compañía diseñó un programa especial para la formación de sus empleados: la Universidad Disney. Y, así como ocurrió con sus concurridos parques de diversión, muy pronto tuvo que extenderlo por varios continentes. Si alguien quiere vincularse a la compañía debe aprobar el curso en la Universidad Disney, que incluso cuenta con convenios en ciertas instituciones educativas.
Doug Lipp, consultor de las más prestigiosas empresas del mundo, participó en la creación de la primera versión internacional de la Universidad Disney, en Tokio, Japón. Formado bajo la tutela de los patriarcas de la compañía y heredero del espíritu visionario del gestor de la Universidad Disney, Van France, se la pasa disertando por el mundo acerca de las lecciones que la compañía puso en práctica para impulsar las ganancias y el crecimiento por más de medio siglo. En la edición especial de los 128 años de El Espectador accedió a contárnoslas.
¿Cuál fue la principal fuente de inspiración para crear la Universidad de Disney?
La universidad comenzó por idea de Van Franz, para ayudar a educar a los empleados de Disney, para que sean más capaces de crear el lugar más feliz de la Tierra. Fue para ayudar a crear y perpetuar el sueño de Walt Disney: que Disney fuera el lugar más feliz de la Tierra. Teniendo en cuenta ese propósito, Van Franz, el fundador de la universidad, se dio cuenta de que el entrenamiento a los empleados no era tan bueno como podría ser.
Usted ha dicho que uno de los principales requerimientos para el éxito de este proyecto fue la innovación. ¿Qué es para usted la innovación?
Es creatividad, es tomar riesgos, es tratar nuevas y diferentes aproximaciones. Van Franz se dio cuenta de que la cultura de Disney apoyaba la creatividad, la innovación, eso le dio la libertad para crear la universidad, con una aproximación única al entrenamiento.
Tomar riesgos es importante. ¿Cuál fue el riesgo que tomaron al crear la Universidad de Disney?
Van Franz, el hombre que empezó Disneyland con Walt Disney en 1955, salió de Disney por algunos años para hacer consultorías por fuera de la compañía. Cuando volvió, en 1962, Disneylandia ya había estado abierta por siete años y Van Franz vio que los empleados no estaban tan felices, no estaban tan conectados entre sí ni con los clientes y huéspedes. Así que tomó un riesgo, envió una carta a Walt Disney y al liderazgo de la compañía, retándo los. Les dijo que habían perdido su naturaleza competitiva, que tenían una artritis de la imaginación. Fue muy honesto, abierto y muy creativo. El memo que envió enganchaba bastante, porque Van Franz además era un gran vendedor. También les dijo que tenían una cirrosis en el entusiasmo. Utilizó palabras que nunca se asociarían con el negocio, con el campo laboral, sonaba más como un doctor. Eso interesó a Walt Disney, quien le dio los fondos y la libertad para crear un mejor ambiente de entrenamiento.
Ha pasado mucho tiempo desde que fue creada la universidad. ¿Cómo lograr que un proyecto de innovación sea sostenible? ¿Cuál es la fórmula?
Mejoramiento constante. La universidad no es un departamento aislado, simplemente representa la cultura de Disney. Ese es el mayor reto para cualquier departamento de entrenamiento, de servicio al cliente o de control de calidad, tiene que ser una representación de toda la cultura de la compañía. Desde que Disney innova como corporación, entonces la universidad innova como una división de la compañía.
Usted ha dicho que una de las principales estrategias debe ser la de mantener a los empleados felices…
Una de las cosas que Van Franz dijo fue que la manera en que nos tratamos los unos a los otros en el backsage, es la manera en que vamos a tratar a nuestros usuarios en escena. Así que, entre empleados, si somos felices y amigables unos con otros, saldremos al trabajo con esa misma actitud. La idea era mostrar a los empleados que ellos eran respetados, confiados, que los valorábamos tanto como para darles un gran entrenamiento, para darles espacios cómodos y escucharlos. Ciertamente, si el equipo está cómodo y feliz, estará mucho más dispuesto a satisfacer los retos y necesidades que plantee cualquier cliente.
Usted va por el mundo esparciendo la fórmula del éxito y la innovación. ¿Cuáles son sus principales consejos?
Cuando decimos “alrededor del mundo”, debemos tener en cuenta que cada país, cada región, tiene diferentes culturas. La innovación en Latinoamérica frente a la innovación en Asia, en Europa o Norteamérica puede ser muy diferente. Hay que ser flexible al buscar las maneras para innovar. Innovación es una palabra perfecta para usar en compañías globales, tienen que mirar que las estrategias o tácticas que fueron exitosas en Bruselas o Santiago de Chile pueden no funcionar en Canadá o Beijing. Innovación, sin embargo, es realmente la clave para ir adelante en estas compañías.
¿Ha estado en Colombia? ¿Qué experiencias de innovación conoce en el país?
He ido a Bogotá y a Cali. Encontré ideas interesantes sobre el sistema de transporte que estaba en el centro de Bogotá. Otras ciudades, incluso de EE.UU., mientras rehacen sus sistemas de transportes empiezan a crear ese tipo de buses. Y eso existe en Bogotá desde hace mucho tiempo.
¿Cómo se imagina la Universidad de Disney en unos años?
Recordemos los cuatro valores que empezó Walt Disney y que Van Franz perpetuó: innovación, apoyo, educación y entretenimiento. Mientras eso se mantenga como centro de la cultura, en el ADN de Disney, la universidad seguirá adelante.