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$5′973.000. Esa es la indemnización que recibirá la ciudadana Yesica Lizeth Casanova, tras un disgusto y posterior pleito judicial con la aerolínea Avianca. El 15 de enero de 2020, la mujer alistó maletas con destino a Madrid (España), sin embargo, desde Cali se vio obligada a embarcarse en un avión de “servicios generales”, luego de que la empresa le dijera que no podría viajar en clase ejecutiva.
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Casanova pagó un avión de clase ejecutiva, correspondiente a un Boeing B787, con lo cual buscaba comodidad adicional en un vuelo que, de manera directa, puede tardar más de 10 horas. No obstante, el mismo día del vuelo, le información que en realidad tendría que embarcarse en una aeronave A300, la cual, como lo reconoció la compañía, ofrece “servicios generales”.
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La mujer, quien aseguró no poder esperar más tiempo por otro vuelo, demandó a Avianca ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). El 14 de abril pasado, la delegada para Asuntos Jurisdiccionales falló en única instancia a favor de Casanova, protegiéndola como consumidora. Dispuso el pago de casi $6 millones como indemnización, dado que la empresa no fue clara a la hora de informarle los cambios a su cliente.
El expediente, además, aterrizó en el Tribunal Superior de Bogotá, el cual inclinó su balanza a favor de la mujer el 19 de mayo de 2021. Sin embargo, Avianca no se quedó de brazos cruzados e interpuso una acción de tutela contra la SIC, intentando proteger sus derechos a la “defensa” y al debido proceso.
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Avianca aseguró que el cambio de la aeronave para el vuelo Cali-Madrid se produjo por “circunstancias ajenas a su voluntad” y, en específico, por el retiro de una parte de la flota de aviones Boeing B787, dado el “programa de mantenimiento preventivo a nivel global” como lo determinó el fabricante de las maquinas.
A pesar de sus alegatos, la Sala Civil de la Corte Suprema de Justicia nuevamente le dio la razón a Casanova. La mujer alegó que pagó por un vuelo ejecutivo tras “la agradable experiencia que Avianca ofreció a través de su página web y por el video que muestra en su portal de YouTube”. De acuerdo con la empresa, se diferencia del general en cuanto al confort de los asientos y las herramientas con las que cuenta el usuario para su entretenimiento.
Las salas de decisión, durante el proceso, entendieron que los aviones de Boeing estuvieron en mantenimiento. De eso no hay duda. Sin embargo, le reprochan a Avianca que nunca informó a Casanova la fecha de finalización de esos arreglos, si no hasta el mismo día del vuelo. Le dijeron a la mujer, por correo electrónico, unas horas antes de que el avión de “servicios generales” despegara.
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“Si [se hace remisión] al artículo 23 del Estatuto del Consumidor, ley 1480 de 2011, establece (…) que ‘los proveedores y productores deberán suministrar a los consumidores información clara, veraz, suficiente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idónea sobre los productos que ofrezcan sin perjuicio de lo señalado para los productos defectuosos serán responsables de todo daño que sea consecuencia de la inadecuada o insuficiente información’”, explicó la SIC, argumento que acogió la Corte Suprema.
Asimismo, según el reglamento aeronáutico de Colombia, en caso de producirse un cambio en cuanto al vuelo, el horario o cualquier aspecto relacionado con la reserva pactada, la aerolínea o la agencia de viaje deberá informarlo lo más rápido posible. ¿El término? A más tardar con 24 horas de antelación al despegue. Así las cosas, Avianca fue sancionada, por no avisarle a Casanova con tiempo, que su viaje no tenía nada de ejecutivo.