Escucha este artículo
Audio generado con IA de Google
/
Comprar en línea tiene su encanto: nos permite acceder, en muchos casos, a una oferta mucho más amplia de productos, a marcas que posiblemente no estén en nuestra ciudad o incluso en nuestro país. Todo esto, sin restricciones de horario de atención y con tiendas disponibles las 24 horas del día, los siete días de la semana. El comercio electrónico ha ido ganando cada vez más adeptos. Ya no se limita a ser una práctica exclusiva de los nativos digitales.
Sin embargo, no todo resulta siempre como lo esperamos. ¿Alguna vez has comprado por Internet y, después que le das clic al botón de pagar, no vuelves a saber nada más? ¿Qué pasa cuando no tienes forma de hacerle seguimiento a tu pedido, no te llega lo que pediste o te llega mal: en otra talla, en otro color o con características diferentes a las descritas en la página? Y ¿qué pasa si nunca llega el pedido? Todos estos escenarios forman parte del día a día de las compras en línea.
En primer lugar, debemos tener presente que, al momento de hacer una compra en línea, ya sea en una página formal de comercio electrónico o a través de redes sociales (lo que se conoce como social commerce), nos convertimos en consumidores y estamos protegidos legalmente por el simple hecho de serlo. Todos tenemos derechos que podemos exigirles a los vendedores, y es importante que los conozcamos y sepamos qué podemos hacer ante estas situaciones.
Por un lado, tenemos derecho a que nos den información clara, veraz, suficiente, oportuna, actualizada, idónea y verificable. Así lo señala el Estatuto del Consumidor en Colombia (Ley 1480 de 2011). Esto quiere decir que nos deben mantener informados sobre “el tamaño, el peso, la medida, el material del que está fabricado, su naturaleza, el origen, el modo de fabricación, los componentes, los usos, la forma de empleo, restricciones de uso y cuidado relevantes, las propiedades, la calidad, la idoneidad, la cantidad o cualquier otro factor pertinente, independientemente de que se acompañen de imágenes, de tal forma que el consumidor pueda hacerse una representación lo más aproximada a la realidad del producto”, según el Artículo 50, Ley 1480 de 2011. En el caso de las ventas en línea de prendas de vestir o calzado, es importante incluir la guía de tallas.
Adicionalmente, tenemos derecho a que nos informen sobre el envío, los tiempos de entrega y si este implica algún costo adicional de transporte. También tenemos derecho a poder hacer seguimiento a la compra. Por último, deben informarnos sobre la garantía del producto, las políticas de cambios y devoluciones de cada empresa y la forma en la que podemos hacer efectivos nuestros derechos.
Podemos reclamar la garantía legal si el producto no cumple con la calidad, la idoneidad o la seguridad. No nos pueden negar este derecho, y tanto el fabricante como el vendedor deben responder por ello. Esto también aplica a las prendas que compramos con descuento. Es decir, deben respetarnos la garantía legal en todos los casos.
Como consumidores de moda, también tenemos derecho a que nos cambien la prenda que no era de la talla adecuada, a que nos reparen esos zapatos que se dañaron después de la primera puesta, a arrepentirnos de una compra en línea dentro de los cinco días hábiles siguientes, ejerciendo nuestro derecho de retracto, y a que nos devuelvan el dinero si definitivamente no hay forma de solucionar el problema.
¿Y qué pasa si no me envían el producto?
En este punto hay que considerar dos opciones. Si el vendedor me da una fecha de envío y no la cumple, puedo exigir que respete el compromiso que adquirió conmigo en el marco de la relación de consumo (vendedor-comprador). Pero, si no hay información sobre el envío del producto, por ley —es decir, según el Estatuto del Consumidor—, existe la obligación de entregarlo en un plazo máximo de treinta (30) días calendario, contados a partir del día siguiente al que el consumidor haya realizado el pedido. Si la entrega no es posible dentro de este plazo, debe informarse al consumidor y ofrecerle la posibilidad de resolver la situación conforme a lo establecido en la ley. Cuando proceda la devolución del dinero, esta debe hacerse en un plazo máximo de quince (15) días calendario.
¿Cómo reclamo estos derechos?
Lo primero que debo revisar son las políticas de garantías, cambios y devoluciones, para verificar si existe algún procedimiento específico. Una vez revisadas, el primer paso será reclamar directamente al vendedor por la falta de entrega del producto, porque llegó en mal estado, en la talla incorrecta o por cualquiera de las situaciones anteriormente señaladas.
Esto se hace a través de una PQR (petición, queja o reclamo), y el vendedor tiene un plazo máximo de quince (15) días hábiles para responder. Si el problema no se resuelve por esta vía, el siguiente paso es acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para presentar la demanda correspondiente por la vulneración de los derechos como consumidor.
Así que ya sabes qué puedes hacer cuando sientas que no están respetando tus derechos como consumidor de moda.
*Abogada y especialista en derecho de la moda.
👗👠👒 ¿Ya te enteraste de las últimas noticias sobre moda? Te invitamos a verlas en El Espectador.
