En el Banco de Bogotá tenemos la convicción de que nuestros mejores aliados son nuestros clientes. Son la razón de nuestro trabajo y quienes nos exigen estar a la altura de la confianza que depositan en nosotros. También valoramos a quienes nos critican, porque nos muestran con franqueza dónde estamos fallando y qué debemos corregir.
Por eso recibimos con respeto la columna de Piedad Bonnett. Y, ante todo, reconocemos algo fundamental: la experiencia que ella describe, y que también han vivido otros clientes durante la transición de Itaú al Banco de Bogotá, es frustrante, desgastante y no corresponde al servicio que queremos ofrecer.
Algunos clientes han enfrentado largas filas y tiempos de espera, falta de claridad sobre procedimientos, dificultades para utilizar nuestros canales digitales y, en ciertos casos, imposibilidad de realizar una transacción o disponer de su dinero cuando lo necesitaban. Entendemos especialmente la molestia de quienes sienten que una decisión que no tomaron alteró su relación con el banco, modificó sus rutinas y les impuso trámites y esperas que no deberían haber tenido que asumir.
Nos preparamos durante meses para integrar a más de 250.000 clientes y sus productos. Sin embargo, la realidad nos mostró que en algunos frentes subestimamos las dificultades que una migración de esta magnitud podía generar para nuestros clientes. Esa es una responsabilidad que asumimos. La complejidad tecnológica y operativa puede explicar algunas de las dificultades, pero no las resuelve para quien necesita hacer una transferencia, utilizar su tarjeta o acceder a su dinero.
Nuestra prioridad ahora es resolver.
Hemos reforzado los equipos de atención en oficinas y canales de servicio, ampliado jornadas y habilitado atención durante los fines de semana. Equipos especializados trabajan permanentemente para normalizar las transacciones que aún presentan dificultades y atender individualmente los casos que requieren una solución particular. Nuestro compromiso es que ningún cliente que continúe teniendo problemas quede sin una ruta clara de solución.
También entendemos que, en algunos casos, no basta con corregir el problema. Cuando un cliente haya sufrido un perjuicio directamente atribuible a esta transición, revisaremos su situación individualmente y buscaremos una respuesta justa.
Una vez superada esta etapa, haremos una evaluación rigurosa de lo ocurrido: qué anticipamos correctamente, qué subestimamos y qué debemos hacer diferente. Una organización responsable no solo corrige sus errores; aprende de ellos.
Nuestro propósito es que quienes llegaron desde Itaú encuentren en el Banco de Bogotá una relación de largo plazo, una red más amplia, mejores capacidades digitales y una oferta de productos y servicios que justifique su confianza. Sabemos que hoy no podemos pedirles que crean simplemente en esa promesa. Tenemos que demostrárselo.
A los clientes que hemos afectado, les ofrecemos disculpas. A quienes todavía enfrentan dificultades, les debemos una solución. Y a todos nuestros nuevos clientes les debemos demostrar que llegar al Banco de Bogotá terminará siendo una buena noticia.
Ese compromiso no se demuestra con esta respuesta, sino con lo que hagamos a partir de ahora.
Juan Carlos Echeverry, presidente del Banco de Bogotá.
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