Cuando pensé en el abordaje de esta columna, tuve claro que quería partir de algo en lo que siempre he creído: comunicar es todo un arte. Es, quizás, una de las acciones más complejas del ser humano, porque está abierta a múltiples interpretaciones y, además, inevitablemente atravesada por las emociones. Es precisamente desde esta perspectiva que quiero hablar de comunicación en salud.
Hoy en día, las preguntas sobre salud pueden comenzar en el consultorio, pero también en un buscador, en una red social, en un grupo de WhatsApp o en una herramienta de inteligencia artificial. Un síntoma, una duda, o la experiencia de otra persona pueden convertirse rápidamente en el punto de partida para tomar una decisión.
Y ahí hay algo que quienes trabajamos en comunicación debemos tener siempre presente: detrás de una pantalla o un discurso, hay seres humanos con inquietudes. Hay una persona tratando de entender, prevenir, decidir, de encontrar tranquilidad, de sentir esperanza.
Por eso comunicar sobre salud implica una responsabilidad distinta, diría yo, incluso, mayor en comparación a muchos otros temas.
La información que ponemos en circulación puede acercar conocimiento, resolver dudas, promover hábitos de cuidado y ayudar a tomar decisiones informadas. Pero también puede generar miedo, confusión, falsas expectativas o desconfianza cuando es imprecisa, se presenta fuera de contexto o no cuenta con suficiente respaldo.
En salud, la responsabilidad de la comunicación empieza cuando la divulgamos y alguien interpreta nuestro mensaje y decide qué hacer con él.
Esta reflexión cobra todavía más importancia en un momento en el que todos competimos por la atención. Las plataformas premian la velocidad, los formatos son cada vez más breves y cualquier conversación puede convertirse en tendencia en cuestión de horas. En ese escenario es fácil reducir el éxito de una comunicación al alcance, las visualizaciones o las interacciones, que, a pesar de ser métricas necesarias, en salud no pueden ser las únicas.
Antes de preguntarnos cuántas personas vieron un contenido, deberíamos preguntarnos algo mucho más exigente: ¿qué puede provocar este mensaje en quien lo recibe?, ¿a cuántas personas verdaderamente ayudé?
Esas preguntas cambian la manera de trabajar.
Nos obliga a revisar una cifra antes de publicarla. A evitar un titular que genera más alarma que comprensión. A explicar que una experiencia individual no necesariamente puede extrapolarse a todas las personas. Y también a reconocer que, muchas veces, la respuesta más responsable es decir que todavía no sabemos.
La ciencia evoluciona, se cuestiona y construye nueva evidencia de manera permanente. Comunicar ese proceso con claridad y transparencia fortalece la credibilidad del conocimiento y, en consecuencia, contribuye a construir confianza.
Quienes trabajamos en mercadeo y comunicaciones sabemos construir narrativas, entender audiencias y encontrar formatos capaces de acercar un mensaje. Pero eso no nos convierte en especialistas clínicos. Cuando no conocemos suficientemente un tema, nuestra responsabilidad como comunicadores es acudir a quienes sí tienen ese conocimiento: profesionales de la medicina y la enfermería, investigadores, psicólogos, epidemiólogos y expertos de otras disciplinas. Son ellos quienes pueden aportar el rigor, el contexto y la profundidad necesarios para comunicar de manera responsable. Y estoy segura de que muchos estarán dispuestos, incluso encantados, de compartir su conocimiento para contribuir a una mejor comunicación en salud.
Uno de nuestros mayores retos consiste en hacer comprensible lo complejo sin volverlo inexacto. Un ejemplo de ello es todo el aprendizaje alrededor de este desafío y trabajo progresivo que hemos hecho en la Fundación Santa Fe de Bogotá. Nuestra comunicación parte de cinco acciones: educar, conectar, amplificar, inspirar, y la más importante, ayudar. Todas ellas tienen una condición esencial: la ética. Ofrecer información con impacto positivo, útil, clara y basada en evidencia.
Ese aprendizaje nos ha dejado una premisa sencilla: acercar la salud a las personas requiere generar confianza.
Para lograrlo, hemos desarrollado un completo ecosistema de comunicación, “Cuida Tu Salud®”, que integra redes sociales, página web, pantallas digitales, boletines, eventos y diferentes formatos de contenido, como nuestro podcast Cuida Tu Salud®, la revista digital, conversaciones en vivo y Cuida Tu Salud® Kids, con contenidos especialmente pensados para los niños. A través de este ecosistema buscamos transformar información médica compleja en conocimiento claro, comprensible y útil, adaptado a las diferentes audiencias y etapas de la vida, para acercar la salud a las personas y facilitarles la toma de decisiones informadas.
Otra de las certezas que nos ha dejado este camino es que la comunicación no debería partir de lo que queremos contar, sino de lo que las personas necesitan comprender y de cómo podemos estar a su servicio. Esto implica escuchar, reconocer las preguntas reales, anticipar temas relevantes y trabajar de manera articulada con quienes generan el conocimiento, revisando y evolucionando permanentemente nuestras formas de comunicar.
Por otro lado, la comunicación en salud nos exige adaptarnos de manera constante. Cambian las audiencias, los formatos, las preguntas y la tecnología. Hoy tenemos herramientas de inteligencia artificial capaces de producir y distribuir información a una velocidad extraordinaria. Esto abre posibilidades enormes, pero vuelve todavía más importante el criterio con el que decidimos qué información validar, contextualizar y amplificar.
El desafío es conseguir que, en medio de tanto contenido, divulguemos información que realmente valga la pena.
¿Toma más trabajo?, posiblemente sí, porque hay que hacerlo con conciencia, con detenimiento y múltiples validaciones. Debemos estar seguros de lo que decimos. La información debe ayudar a comprender y no a alarmar. Acercamos a la ciencia sin trivializarla, que sea útil para una persona antes que exitosa para un algoritmo.
Que cuide lo más valioso y frágil de la comunicación en salud: una confianza que puede tomar años en construirse y apenas unos instantes en perderse.
Hay una reflexión atribuida a la escritora estadounidense, Betty J. Eadie que resume bien esa responsabilidad: Si comprendiéramos el enorme poder de nuestras palabras, preferiríamos el silencio antes que casi cualquier expresión negativa.
En salud, cada palabra importa. Porque comunicar responsablemente también es cuidar.
Por último, algo en lo que creo firmemente: Lo más importante de nuestras vidas, es la salud.
*Sandra Nieto Polanco, directora de Mercadeo y Comunicaciones de la Fundación Santa Fe de Bogotá.
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Por Sandra Nieto Polanco
