20 Aug 2020 - 11:00 p. m.

Hoteles: 5 buenas prácticas de servicio al cliente en la nueva normalidad

En momentos de crisis, los hoteles deben enfocarse en adaptar y mejorar su servicio, pues es un punto clave para lograr incrementar sus ingresos, una vez pase la crisis por el COVID-19. Estos son cinco consejos que puede aplicar en su negocio.

Uno de los sectores más importantes a reactivarse en estos momentos es el turismo. Si bien este tuvo que limitar algunos de sus servicios durante la cuarentena, también ha tenido tiempo para planear estrategias que conduzcan a la recuperación de sus actividades cuidando siempre la salud y el bienestar de cada viajero.

Además de fortalecer sus acciones de ventas, los hoteles deben enfocarse en adaptar y mejorar su servicio, pues es un punto clave para lograr incrementar sus ingresos. En ese sentido, Ayenda, la cadena de hoteles económicos con presencia en Colombia y Perú, comparte cinco buenas prácticas para llevar su servicio a un siguiente nivel.

1. Asegurar los protocolos de bioseguridad

Seguir los protocolos de seguridad frente al COVID-19 establecidos por la Organización Mundial de la Salud y el Gobierno nacional, es un factor determinante para que sus clientes potenciales elijan su alojamiento. Estar actualizado al respecto y seguirlo al pie de la letra no es exagerar, ya que representa el bienestar de sus huéspedes y la población en general.

Hoy en día, no se deben permitir errores en materia de seguridad, desde el uso de mascarillas, marcas de distancia, espacios abiertos y ventilados, hasta el desinfectar constantemente las instalaciones, son clave en la nueva normalidad. Las prácticas para salvaguardar la salud de los huéspedes lo llevará a ganar su confianza y fidelidad.

2. Enfoque en brindar la mejor experiencia

La atención que le brinda a un cliente debe ser la mejor experiencia. Con la nueva normalidad, la atención presencial con los huéspedes se reducirá al mínimo, por lo que el esfuerzo por medios virtuales debe ser mayor, logrando un trato más humano y amigable.

Con todas las medidas de seguridad, el contacto que tenga con sus clientes debe ser personal y afable, sin importar si es online o físico. Algo importante es escuchar, resolver dudas y, sobre todo, saber qué desean sus huéspedes. Respetando siempre la opinión y espacio del cliente, debe lograr que éste se identifique con tu marca o espacio: háblele por su nombre y trate que sus comentarios y respuestas sean dirigidas sólo hacia él, sólo así logrará que se sienta en confianza, como en casa.

3. Destaque los beneficios y diferencial de su hotel

Un proceso para mejorar su servicio al cliente es aplicar la fórmula FAB (Features, Advantages y Benefits) o de características, ventajas y beneficios.

Haga que sus usuarios las conozcan: publíquelas en su web y expréselas al momento del registro. Esta técnica sirve para ser concretos y directos con los clientes: primero se presentan las particularidades de los espacios y servicios, luego se presentan los diferenciadores junto con los beneficios de los mismos. Estos últimos no sólo se refieren a descuentos y promociones, sino a lo que va a distinguirlo de la competencia: los valores agregados que tenga su empresa. Si bien la fórmula FAB abarca generalidades, si ha logrado empatía con el cliente, bien puede enfocarlas en las necesidades específicas de cada uno.

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4. Ofrezca soluciones y de seguimiento a sus clientes

Además del trato personalizado, la solución de problemas o inquietudes es uno de los temas favoritos de los clientes al redactar reseñas o recomendar un lugar. Pregunte el motivo del viaje para que pueda ofrecer una asesoría, además ofrezca espacios digitales para conocer las dudas o problemáticas de sus huéspedes.

De inmediato, aprenda a evaluar las situaciones, así como a proponer una solución antes de que el cliente la solicite. Esto logrará que este último valore mucho su servicio. Asimismo, no olvide darle seguimiento a dichas resoluciones: se trata de no descuidar las necesidades de cada cliente.

Un excelente consejo para dar seguimiento a sus clientes, como para incrementar su demanda en el mercado, es comunicarles constantemente las opciones para dejar una reseña o review en cualquiera de las diferentes plataformas que existen para esto: Tripadvisor, Bestday, Booking, Google y en sus redes sociales.

Muchos de sus huéspedes habrán reservado por alguno de estos canales y otros lo harán, así que recuerde siempre que una reseña positiva es una gran aliada para su negocio.

5. Modernice sus procesos

Innovar es un asunto vital en estos tiempos. No olvide tomar en cuenta que la nueva normalidad trae consigo la digitalización o automatización de múltiples procesos. Utilice la tecnología a su favor, para ello existen aplicaciones digitales que podrán ayudarlo en muchos procedimientos: desde el check-in y check-out, hasta la reservación de servicios adicionales. No tema invertir en ellas, o busque un aliado que le ayude a implementar tecnología en su hotel y a aumentar sus ventas.

Como sabemos, la nueva normalidad traerá consigo una exigencia máxima en cada proceso, pero esto hay que aprender a verlo como una ventaja, puesto que dicha demanda potenciará las capacidades y servicios en pro del crecimiento de su negocio. La experiencia de Ayenda - que cuenta con 140 hoteles bajo su franquicia - recomienda no perder de vista el enfoque hacia el cliente.

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La cuarentena nos ha demostrado lo importante que resulta la combinación de lo humano con lo tecnológico, por lo que integrar o acrecentar el uso de herramientas digitales en sus servicios, sin olvidar la parte de personalizar la atención al cliente, resultará la mejor estrategia para recibir una reseña o review positivo. Esto es de lo más importante, pues cerca del 90 % de clientes se basa en ellas para elegirte, por lo que la impresión y servicio presentados siempre serán sus mejores aliados en esta nueva normalidad.

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