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El iPhone Duo, uno de los productos nuevos más importantes de Apple Inc. en los últimos años, está suscitando un número cada vez mayor de quejas por parte de clientes que afirman que la pantalla plegable se agrietó tras tan solo unas horas o unos días de uso.
En estos casos, los clientes informaron de que oyeron un crujido al desplegar el teléfono, seguido de la aparición de una gran grieta a lo largo del pliegue central. Algunos usuarios también observaron una mancha blanca u otro fallo en la pantalla en el lado derecho de la misma.
Las primeras noticias sobre el problema aparecieron en Reddit y otras redes sociales. Desde entonces, Bloomberg News ha verificado de forma independiente el problema con más de media docena de clientes, quienes proporcionaron fotos que mostraban los daños en sus dispositivos o pruebas de sus conversaciones con el servicio de asistencia de Apple.
Apple reconoció el problema en un comunicado, afirmando que estaba "al tanto de un problema que afecta a la pantalla interior de un pequeño número de unidades del iPhone Duo".
"Si los usuarios experimentan problemas con la pantalla de su iPhone Duo, deben ponerse en contacto con AppleCare para solicitar una sustitución", afirmó la empresa con sede en Cupertino, California. La mayoría de los iPhone Duo no se ven afectados por el problema, y las unidades afectadas muestran el defecto rápidamente, según Apple.
"Fui a desplegarlo y noté que se atascaba, que costaba más abrirlo o que iba más lento de lo habitual. Y cuando lo abrí, aparecieron las líneas en la pantalla", explicó a Bloomberg Tom Battle, un cliente de Apple de San Diego. "Se notaba un bulto o una pieza suelta debajo de la pantalla".
El inversor de capital riesgo Jonathan King tuvo una experiencia similar y afirmó que oyó un crujido al abrir su dispositivo el lunes.
"Tenía toda la intención de publicar hoy una reseña positiva sobre mi experiencia con el Duo, hasta que me pasó a mí", dijo King. "La pantalla exterior, más pequeña, funciona perfectamente, pero la pantalla interior ya no se puede usar", afirmó, y añadió que el dispositivo cree que está tocando la pantalla interior cuando en realidad no es así.
Aunque el problema parece afectar solo a un subconjunto de unidades, supone un revés embarazoso para Apple, que dedicó más de una década al desarrollo del dispositivo y alardeó de su durabilidad superior, el diseño de la bisagra y la tecnología de la pantalla.
El Duo, que salió a la venta el viernes, supone la primera incursión de la empresa en el mercado de los teléfonos plegables, así como el mayor cambio de diseño jamás realizado en el iPhone, la principal fuente de ingresos de Apple. Al igual que otros teléfonos plegables, el dispositivo cuenta con una pantalla más pequeña en su superficie exterior y se puede abrir para mostrar una pantalla más grande.
El director ejecutivo, John Ternus, había calificado anteriormente los teléfonos plegables Android de la competencia como "baratos y de mala calidad", mientras que el responsable de ingeniería de hardware de la empresa, Tom Marieb, animó a los clientes a exigir a Apple "responsabilidad" por la durabilidad del pliegue de la pantalla. Durante el desarrollo del teléfono, Apple trabajó para reducir la visibilidad del pliegue en el centro de la pantalla abierta, un problema que ha afectado a los teléfonos plegables anteriores.
Bloomberg no detectó el problema ni en la unidad de prueba facilitada por Apple ni en otro dispositivo adquirido por cuenta propia.
"Estaba leyendo Apple News y decidí abrir la pantalla para disfrutarla, y fue entonces cuando vi la línea de pliegue y las marcas", explicó a Bloomberg un usuario que se hace llamar Centrino31A. "No hay daños en el exterior del teléfono ni en la superficie interior de la pantalla. Está impecable. El problema está en la pantalla subyacente".
El cliente afirmó que su tienda Apple más cercana, en Richmond (Virginia), calificó el problema como un defecto que requería una sustitución, pero que en ese establecimiento no había citas disponibles en el Genius Bar para la atención al cliente. Apple le remitió entonces a otra tienda, donde se realizaron pruebas para confirmar que no se trataba de daños accidentales. Sin embargo, ese establecimiento no disponía de existencias, por lo que sigue a la espera de un dispositivo de sustitución.
Centrino31A afirmó que entiende que los dispositivos de primera generación puedan presentar problemas inesperados, pero que le resultaba "extremadamente frustrante" que las tiendas no dispusieran de existencias específicas para resolver problemas de fabricación, sobre todo en el caso de un dispositivo cuyo precio parte de 1.999 dólares.
En todos los casos, los usuarios afirmaron haber notado un bulto debajo de la pantalla, cerca de donde comenzaba la grieta. La plataforma de reparaciones iFixit, que desmonta productos para estudiar sus componentes, afirmó que cree que el problema se debe a que una pieza de la bisagra falla y agrieta la pantalla, más que a un problema con el propio panel de la pantalla.
La empresa ya se ha enfrentado a problemas con el hardware de los nuevos iPhone en el pasado, como el iPhone 6 Plus en 2014, que se doblaba con facilidad, y el iPhone 4 en 2010, que a veces perdía cobertura cuando los usuarios tocaban el recorte de la antena alrededor del dispositivo. En ambos casos, la empresa salió relativamente indemne de los problemas.
Las últimas dificultades demuestran que "incluso una empresa con los recursos de ingeniería y la disciplina en la cadena de suministro de Apple se enfrenta a una curva de aprendizaje pronunciada en el ámbito de los dispositivos plegables", según el analista de IDC Francisco Jerónimo.
Samsung Electronics Co., pionera en el campo de los dispositivos plegables, también tuvo problemas con su primer Galaxy Fold en 2019, señaló Jerónimo. " También demostró que una respuesta rápida y transparente puede limitar el daño a una categoría", afirmó, y añadió que la medida tomada por Apple el lunes de remitir a los usuarios al servicio de atención al cliente es "el primer paso acertado".
Vishnu Rajkumar, un cliente de Apple que afirmó haber utilizado anteriormente teléfonos plegables de OnePlus y Samsung, también experimentó el problema del Duo. "Estaba configurando mis aplicaciones y quería comprobar cómo funcionaba Outlook en la pantalla interior, más amplia", explicó. "Intenté abrir la pantalla y noté una rigidez inusual".
Tras ejercer un poco más de presión, "la pantalla empezó a presentar una línea", explicó. "Al principio, la línea era pequeña, pero se hizo más grande tras varios pliegues". Rajkumar, que vive en Chennai (India), pudo conseguir un dispositivo de sustitución en un distribuidor autorizado y afirmó que ese modelo no ha presentado ningún problema durante sus primeras 24 horas de uso.
Otro usuario, Surya Mangi, de Allen (Texas), afirmó que la pantalla interior se rompió tras unas 30 horas de uso, al abrirla de forma habitual. "Estoy intentando cambiarla, pero no hay ninguna Apple Store cerca, así que me piden que la envíe y me quedaré sin teléfono durante más de una semana", explicó. Finalmente, Apple le enviará a Mangi un dispositivo de sustitución por correo urgente.
Los empleados de Apple indicaron que, en el momento de la publicación inicial de esta noticia, la empresa no había proporcionado ninguna orientación oficial a sus tiendas ni a los agentes de atención al cliente sobre el problema. No obstante, un equipo está investigando el asunto. En algunos casos, los ingenieros de Apple están intentando obtener los dispositivos afectados para analizarlos.
Un cliente, Justin Lokos, explicó que Apple llevó a cabo lo que se conoce como "análisis precoz de fallos de campo" en su dispositivo. "Proporcioné todos los detalles posibles", señaló en una nota. "Todos los empleados de la tienda estaban muy intrigados (imagínate que fui la primera persona allí en tener este problema)". Recibió un dispositivo de sustitución en la tienda de Apple de la Quinta Avenida, en Nueva York.
Lokos explicó que estaba sentado en el sofá de su salón a las 17:40 h utilizando el iPhone Duo para hacer un pedido en Grubhub, pero la experiencia no fue la ideal en la pantalla exterior porque la aplicación aún no está optimizada para el nuevo diseño. Pensó que funcionaría mejor desplegado, pero cuando abrió el dispositivo, oyó un crujido y la pantalla se agrietó.
Otro usuario, Jainam Shah, afirmó que la bisagra de su iPhone Duo funcionaba con total normalidad hasta que, al desplegarlo en una ocasión concreta, de repente se volvió notablemente más rígida. "Seguí abriéndolo, oí un crujido y enseguida me fijé en las brillantes líneas verticales y horizontales que atravesaban la pantalla interior".
Shah afirmó que el teléfono no había sufrido caídas, golpes ni presiones inusuales. "Lo llevé directamente a la Apple Store, donde los empleados se quedaron igual de sorprendidos", comentó. "Me lo sustituyeron de inmediato y me preguntaron si me parecería bien que el departamento de ingeniería se pusiera en contacto conmigo para averiguar qué había pasado".
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