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Como muchos otros, la señora Lilia Garzón le da un uso bastante básico a su celular (hacer llamadas y responder mensajes de Whatsapp, principalmente). Asegura que las habilidades digitales no son su fuerte, y que es de ese tipo de personas que pide ayuda a sus hijos para que le configuren el volumen y el tono de su teléfono.
Hace unas semanas comenzó a recibir una publicidad que describe como invasiva, ya que esta ocupa toda la pantalla de su dispositivo. Acostumbrada a saltar, o ‘skipear’, las publicidades que constantemente aparecen cuando navega en su celular, simplemente le daba ‘OK’ a este anuncio, sin saber que estaba comprando paquetes de navegación.
Se llevó una sorpresa cuando en su factura le apareció un cobro cercano a los $300.000, los cuales corresponden a estas compras que, asegura, sin saber estaba haciendo cada vez que presionaba ‘OK’.
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Aunque, según la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y la Asociación de la Industria Móvil de Colombia (Asomóvil), son marginales las quejas de usuarios que aseguran haber comprado estos servicios sin querer, lo cierto es que esta estrategia de venta se está implementando y hay que tener cuidado para no repetir casos como el Lilia Garzón, quien pudo escalar su caso a Movistar y recibió una respuesta favorable.
Con el fin de conocer cómo se están manejando este tipo de ofertas, El Espectador consultó a Movistar, empresa que asegura estar “desarrollando un modelo que, en tiempo real, nos permite identificar el momento en que nuestros clientes están a punto de consumir la capacidad incluida de navegación que tienen en su plan. A esos clientes realizamos el ofertamiento de un paquete de datos por medio de una herramienta digital, que le aparece en la pantalla de su celular con la cantidad de datos que, estimamos, podría necesitar hasta su siguiente corte de facturación”. No obstante, este medio ha conocido casos de usuarios (de esta y otras empresas de telecomunicaciones) quienes aseguran haber recibido estas publicidades sin siquiera bordear el límite de su consumo mensual.
Movistar no es la única, ya que compañías como Claro están implementando estrategias de venta muy similares. A pesar de que la intención de fondo pareciera ser facilitar el proceso de compra al usuario, haciéndolo desde su propio celular y no desde un punto físico de recarga, queda la interrogante de cómo mitigar las eventuales compras que el usuario haga sin querer, porque también puede darse el caso de que un niño sea el que esté usando el celular y, por saltarse la publicidad, presione el “OK”.
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Al respecto, Movistar asegura que, para hacer la compra, el cliente debe confirmar tres veces en la pantalla la oferta realizada. Esto “con la idea de asegurar y controlar la calidad de las ventas que realizamos por este canal. Si el cliente no confirma la aceptación de la oferta en los tres filtros, no activamos el paquete”, dice.
Según el presidente de Asomovil, Samuel Hoyos, es responsabilidad del usuario hacer un uso adecuado de los sistemas de pago, en este caso, tomarse el tiempo de leer ese mensaje que aparece en pantalla y, con base en esa información, aceptar o rechazar la propuesta.
“Se necesita claridad por parte de los prestadores del servicio para que el usuario sepa qué está contratando. Pero también necesitamos que el usuario sea diligente y haga un uso responsable de las plataformas digitales”, menciona.
Hoyos además brinda un parte de tranquilidad al asegurar que la industria a la que representa cuenta con una amplia vigilancia, principalmente por la SIC, de tal manera que si un usuario siente que se está cometiendo una injusticia en su contra, puede exigir el cumplimiento de sus derechos, y las autoridades están en el deber de garantizarlos.
También consultamos a la SIC sobre este tipo de casos. La autoridad respondió: “Si un usuario considera que fue objeto de publicidad engañosa a través de estos mensajes, o no se le suministró la información clara, oportuna, necesaria y verificable para contratar alguno de estos servicios, la persona debe acudir primero ante el operador, quien es el obligado por la Ley para revisar el caso. Si el usuario no recibe respuesta o no está satisfecho con la misma puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, quien de encontrar alguna irregularidad adelantará sus funciones de inspección, vigilancia y control”.
En suma, se considera positivo que los operadores estén explorando nuevas formas que le permitan a sus usuarios comprar, de forma sencilla, paquetes de datos (y más en tiempo de pandemia, donde se busca reducir el contacto entre personas). Sin embargo, la recomendación que se hace desde las mismas empresas es que estos procesos no sean tan fáciles, que incluyan filtros donde se verifique que la persona es consciente de que está comprando un servicio. Como dice el refrán: “ni tanto que queme al santo, ni tampoco que no lo alumbre”.