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En muchos sectores, la inteligencia artificial ha transformado la forma de hacer las cosas, y el turismo no es la excepción. Buscar y planear un viaje hoy es muy distinto a como lo era hace algunos años. En cuestión de segundos, un viajero puede identificar destinos recomendados, conocer las fechas más convenientes para viajar, comparar precios de vuelos y hoteles e incluso encontrar actividades para realizar una vez llegue a su destino.
Gran parte de este trabajo antes era asumido casi que enteramente por las agencias de viaje, por lo que es natural preguntarse sobre cómo se plantea este negocio en la era de la inteligencia artificial.
Para la Asociación Nacional de Agencias de Viajes y Turismo (ANATO), si bien es cierto que esta tecnología redefine el papel de las agencias de viaje, también es un hecho que hace más relevante el conocimiento, el criterio, la confianza y el acompañamiento humano.
La asociación referencia un estudio hecho por la firma Phocuswright, el cual indica que el 56% de los viajeros activos de Estados Unidos utilizó IA para planear, reservar o recibir asistencia durante al menos un viaje en los últimos 12 meses, frente al 43% registrado en el segundo semestre de 2025 y al 33% del primer semestre de ese año.
No obstante, el uso de estas herramientas no avanza al mismo ritmo que la confianza. En países como Reino Unido, Francia y Alemania, entre el 17% y el 20% de los viajeros confía ampliamente en los resultados generados por IA, mientras los Agentes de Viajes alcanzan niveles de confianza entre el 33% y el 42%.
La lectura que hace ANATO es que la IA no está reemplazando por completo el factor humano y tampoco está generando el nivel de confianza que brinda un agente de viajes.
“Hoy el viajero puede llegar con más información, comparaciones e incluso con un itinerario creado con inteligencia artificial. Allí está la oportunidad de las Agencias: utilizar la tecnología para ser más eficientes, pero aportar el criterio necesario para validar las opciones, simplificar la decisión y acompañar al viajero en los momentos que realmente importan”, señaló Paula Cortés Calle, presidente ejecutiva de ANATO.
Este panorama también se traduce en un reto para las empresas. El 61 % de las agencias de viaje encuestadas por Phocuswright dice estar experimentando o escalando IA basada en agentes autónomos, pero solo el 6% se encuentra escalándola activamente.
A esto se suma la brecha de talento. Anato también referencia un estudio de Boston Consulting Group -BCG, en el que se encontró que apenas el 2,9% de los trabajadores de viajes y turismo posee habilidades relacionadas con IA, frente al 21% en tecnología y medios.
“Incorporar inteligencia artificial debe ir más allá de implementar herramientas. Requiere mejores datos, procesos organizados, capacitación del talento humano, políticas claras de uso y medición de resultados. En las ventas, la tecnología debe ayudar a entender mejor al cliente, filtrar alternativas y presentar opciones realmente relevantes”, resalta Anato.
En suma, la asociación reconoce que si bien la tecnología está acelerando las búsquedas y haciendo más eficientes los procesos, todavía no logra igualar la confianza, experiencia, criterio profesional y acompañamiento que brinda una agencia de viajes tradicional.
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