Estas son las nuevas reglas para cancelar planes de celular desde octubre de 2026

“Los operadores deberán ofrecer una vía específica para radicar la terminación y permitir que la decisión del usuario avance sin barreras adicionales. La nueva regla separa dos momentos que hasta ahora podían confundirse: competir por conservar a un cliente y tramitar su decisión de irse”, señaló la CRC.

El regulador explicó que los operadores pueden presentar mejores ofertas para recuperar al usuario, pero ese proceso no puede ser utilizado en el proceso de cancelación para impedir, retrasar o dificultar su salida.

“Para los operadores con 30.000 accesos o más, el canal funcionará mediante un chatbot disponible las 24 horas, los siete días de la semana. Los operadores con menos de 30.000 accesos podrán recibir las solicitudes mediante un correo electrónico específico. El usuario deberá escribir desde el correo que tiene registrado con el operador e indicar el número de cuenta o contrato que quiere terminar”, detalla.

El mencionado canal para cancelar el servicio debe estar a la vista, y no escondido, del usuario. Para facilitar su ubicación, este deberá estar:

• En la página de inicio de su sitio web

• En la pantalla principal de su aplicación de atención

• En los espacios digitales donde atiende usuarios u ofrece servicios

• En sus oficinas presenciales, con un código QR ubicado cerca de la entrada que lleve directamente al trámite.

El regulador también especificó que si existen equipos que sean propiedad del operador, este deberá recogerlos sin costo y dicho proceso tampoco puede configurarse como una traba para la cancelación del servicio.

“Un usuario que ya decidió irse no puede quedar cautivo entre transferencias, ofertas y nuevos trámites. La competencia ocurre antes de que el usuario decida irse, no después de convertir su cancelación en una carrera de obstáculos”, afirmó Felipe Augusto Díaz Suaza, director ejecutivo de la CRC.

Finalmente, se detalla que la solicitud de cancelación deberá responderse dentro de los siguientes 15 días hábiles. Al usuario se le debe informar la fecha efectiva de terminación.

Tenga en cuenta que:

• Si quiere conservar su número, debe solicitar portabilidad, no terminación del contrato

• Tener a mano la última factura. Allí aparece el número del contrato que se quiere terminar

• Para el caso de cancelación por correo, escribir desde el correo registrado con el operador e indicar el número de cuenta o contrato que se quiere terminar

• Verificar que el teléfono y el correo registrados con el operador estén actualizados. A ellos llega el código para validar la identidad

• Guardar el CUN. Es la prueba de que la solicitud fue radicada y sirve para hacerle seguimiento

• Calcular la fecha. Radicar al menos tres días hábiles antes del corte de facturación evita pagar un periodo adicional

• Estar al día con el cargo de conexión o instalación, cuando aplique según la regulación.

La norma no se está cumpliendo

Pese a que el regulador ha insistido en la obligatoriedad que tienen los operadores para cumplir con esta nueva regla de juego, en el primer día de vigencia se encontró que no todos la han adoptado.

“La CRC informó a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) que algunos operadores no están cumpliendo, o no lo hacen de manera completa, con el canal exclusivo para cancelar servicios móviles, vigente desde el 1 de octubre de 2026. La revisión se hizo, además, porque desde la entrada en vigencia de la medida la Comisión identificó en redes sociales mensajes de usuarios que reportaban dificultades para cancelar: canales que no aparecían, remisiones a otras líneas, ofertas antes de radicar”, señaló.

El director de la CRC subrayó que una regla que solo funciona en el papel no protege a nadie, por lo que insiste en la importancia de que se adopte esta medida.

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