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La Superintendencia de Transporte informó este viernes que formuló un pliego de cargos contra la aerolínea Avianca por, presuntamente, violar e incumplir sus obligaciones con los usuarios.
La entidad inició una investigación administrativa luego de conocer las peticiones, quejas y reclamos de varios usuarios interpuestas entre el 24 de marzo y el 29 de septiembre de 2020. Para ello emitió requerimientos de información a Avianca S.A.
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Entre los 17 cargos señalados, la entidad destacó cuatro:
- La compañía estaría incumpliendo el transporte de pasajeros según los términos pactados.
- Habría violado el derecho a la información al no emitir los datos de los vuelos en español y al no informar a los usuarios los cambios o las demoras en los itinerarios según los términos señalados por la normatividad.
- Habría vulnerado el derecho a la libre elección de los usuarios e incumplido su derecho al retracto “con la inclusión de cláusulas abusivas” en los términos y condiciones para redimir los vouchers o bonos. Esto incluye la imposibilidad de que estos medios de reembolso sean transferibles o endosables.
- Presuntamente, se estaría ante una violación del derecho de los usuarios a solicitar los reembolsos de los trayectos no ejecutados.
También agregó que hubo una supuesta renuencia de Avianca a suministrar la información solicitada por la entidad.
“La Superintendencia está dispuesta a acompañar a los empresarios en medio de la emergencia sanitaria, pero debe también recordarse que esta entidad tiene la competencia para requerir información para el correcto ejercicio de las funciones de vigilancia, inspección y control”, aseguró Camilo Pabón, Superintendente de Transporte.
En caso de ser encontrada responsable, Avianca S.A. podría ser multada hasta por 21.950 Salarios Mínimos Legales Mensuales Vigentes (SMLMV), lo que equivale a $19.000 millones.
Frente a la sanción, Elizabeth Rivera, directora centro de contacto y servicio al cliente de Avianca, explicó que “el reto hoy es poder dar opciones a los clientes con tan solo el 25% de la operación activa, es decir contamos con alrededor de 132 vuelos diarios, dadas las restricciones que aún permanecen. Tenemos solicitudes de viajeros que compraron sus tiquetes antes de la pandemia y también de clientes que, independientemente de la fecha en la que compraron su tiquete, tienen urgencia de viajar. Hemos dispuesto de diferentes herramientas de autogestión para que los clientes puedan manejar sus reservas, reprogramar sus viajes o hacer uso de los bonos. Por la alta demanda de consultas, -un triple de las habituales-, los canales de atención están congestionados y trabajando a su máxima capacidad, por eso le pedimos a nuestros clientes utilizar los canales virtuales que están a disposición”.
Y ante las inquietudes por ajustes de itinerario (reprogramaciones o cancelaciones), la aerolínea indicó que “los itinerarios que se habían publicado para los meses de noviembre y diciembre corresponden a aquellos que habían sido aprobados por la Aeronáutica Civil previo a la pandemia y ante la autorización ya definitiva, se realizaron ajustes operacionales. Esta situación puede seguir presentándose ante las decisiones gubernamentales que aún no permiten tener una operación cierta. En todos estos casos, Avianca busca proteger al pasajero”.
Asimismo, Avianca dijo que presentará sus argumentos dentro del término legal frente a la investigación iniciada por la Superintendencia de Transporte.