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Me estaba acomodando en la silla, intentando resolver un problema anatómico que Avianca deja cuidadosamente en manos del pasajero: dónde poner las rodillas. Podía subirlas hasta la boca, prestárselas al vecino o invadir el pasillo. En esas estaba cuando una afable azafata se acercó con una cartulina y una bolsa de chips para felicitarme: aquel era mi vuelo número cien con Avianca. Me sorprendí. Agradecí el gesto, sonreí y pensé que, en realidad, habría podido alcanzar semejante hazaña mucho antes si Avianca hubiera tenido un poco más de consideración por sus pasajeros.
A Avianca los clientes parecen no interesarle. Es un caso de estudio sobre cómo fracasar en el servicio al cliente. Hoy, las empresas de excelencia no solo ponen al cliente en el centro, sino que estructuran toda su operación —procesos, métricas, cultura— alrededor de sus necesidades, expectativas y emociones. Son proactivas y no esperan a que el cliente reclame, sino que anticipan fallos, ofrecen soluciones antes de que el problema sea evidente, activan alertas automáticas y hacen seguimiento preventivo. En un buen service climate, la calidad se respira y se nota. No es el caso de Avianca.
Los ejemplos abundan. Hace un año tenía planeado un vuelo de Bogotá a Barcelona. El vuelo se retrasó diez horas por una falla mecánica. Hubo que esperar hasta que llegó un avión desde Londres para poder finalmente despegar. ¿Es posible que en la capital del país no haya un avión de reserva para casos como este? Ese día estuve a punto de perder la celebración de los sesenta años de matrimonio de mis padres. Esa misma noche, Avianca canceló otro vuelo, esta vez a Madrid. La mayoría de los pasajeros tuvo que viajar al día siguiente. Quienes venían desde otras ciudades no recibieron alojamiento.
Regresando de Europa, intenté cambiar la fecha del vuelo. Lo que en otras aerolíneas es un trámite sencillo, con Avianca se convirtió en tres días de intentos fallidos y conversaciones interminables con el servicio al cliente. No lo logré, a pesar de que tenía un tiquete en ejecutiva. Cuando pedí el reembolso, comenzó una nueva pesadilla: el sistema no reconocía mi código de reserva. Al final, decidí comprar un nuevo tiquete con otra compañía.
Por trabajo, viajo con frecuencia entre continentes. He tenido la oportunidad de volar con muchas aerolíneas. En la mayoría de los casos, la experiencia es positiva; con Emirates y Etihad, es incluso excepcional. Air Europa, Latam o Aeroméxico ofrecen un servicio correcto, humano, eficiente. No se entiende por qué Avianca no puede —o no quiere— aprender de ellas. Shep Hyken, experto en servicio al cliente, dice que “la lealtad no se gana con descuentos, sino con consistencia emocional”. Avianca no ofrece descuentos y, además, parece no saber cómo generar emociones positivas. Lo único que consigue es ser una fuente constante de frustración. A nosotros, los usuarios, nos queda la posibilidad de elegir alternativas siempre que sea posible. Por eso aún no llegué a mi vuelo número doscientos.
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