Durante el año 2022 aumentó significativamente la cantidad de quejas que recibió la Superintendencia Nacional de Salud, por parte de usuarios que no reciben atención adecuada. La cifra de 1.240.000 reclamos, entre enero y diciembre, superó en más de 240.000 nuevas quejas. Las llamadas “PQR” confirman que el sistema no solo es deficiente en regiones apartadas. De hecho, están aumentando en las principales ciudades y departamentos.
Pero lo más preocupante es que en al menos una de cada tres PQR (peticiones, quejas y reclamos), hay una situación que compromete o implica riesgo para la vida de los pacientes. A diciembre 31 de 2022, un total de 422.759 PQR tienen que ver con casos de vida o muerte.
El organismo tiene perfectamente documentada una especie de “fotografía” sobre el problema de la negación de servicios, las demoras en tratamientos que comprometen vidas de pacientes y la falta de suministro oportuno de medicamentos, entre otras barreras de acceso.
La cifra de quejas contra las EPS en 2022 fue 25,12 % superior a la registrada al cierre del año 2021, cuando el organismo de control que vigila a esas entidades y a las demás instituciones que prestan servicios de salud, reportó 996.733 PQR.
El reporte de la Supersalud también revela que, el año anterior, hubo meses en los que las fallas del sistema fueron tan recurrentes que el volumen de quejas aumentó en niveles del 52 % y del 30 %, como consta en los registros de mayo y julio respectivamente.
Las mediciones sobre casos de mal servicio, que reportan cotidianamente millones de usuarios de las EPS, lo que reflejan es una marcada tendencia al aumento de quejas y reclamos, derivadas de trabas injustificadas en el servicio.
En el periodo evaluado, la causa que motivó el mayor número de quejas y reclamos de los usuarios corresponde a demoras en el otorgamiento de citas con especialistas, con un aumento interanual muy preocupante.
Mientras en el 2021 por falta de oportunidad en las citas con especialistas se interpusieron 197.706 PQR, en el 2022 la cifra subió a 326.449 casos, es decir, se registró un aumento de 65,12 % en los últimos dos años.
Este análisis no se basa en encuestas de percepción, ni en muestreos tomados convenientemente en ciertos municipios o franjas de población. Esto lo que refleja es la situación de personas que encuentran toda suerte de obstáculos para recibir atención médica, procedimientos quirúrgicos, tratamientos o medicamentos, entre muchos otros servicios que pagan los cotizantes y el Gobierno con recursos públicos.
De ahí para adelante, el balance de quejas por otros servicios arroja incrementos más escandalosos todavía, como ocurrió con las personas que no recibieron sus medicamentos a tiempo, con un aumento de 146 %, a pesar de tratarse de órdenes médicas para suministrar productos incluidos en el Plan de Beneficios.
Así mismo, las quejas por deficiencias en la seguridad del paciente aumentaron 268 % en el último año, con respecto al 2021.
Estas son cifras muy preocupantes, que reflejan el padecimiento de millones de usuarios y que, lejos de encontrar mejoras en el sistema, motivan cada vez más a quejarse ante los organismos de control. En muchos de estos casos, el paciente solo encuentra respuesta cuando media el llamado de atención de la Supersalud a una determinada EPS.
En otros casos, el paciente no encuentra más camino que rebuscarse una “palanca” o alguien con influencia al interior de la EPS, para que se le ayude a agilizar la prestación de un servicio, al que tiene derecho por la simple condición de ser humano y habitar en Colombia. De eso se trata el derecho fundamental a la salud.
Si se observa detenidamente el volumen de quejas por mal servicio de salud, son las grandes ciudades como Bogotá y los departamentos con mayores recursos e infraestructura los que paradójicamente reportan más reclamos, con crecimientos que van desde el 19 % hasta el 58 %.
En la capital del país se reportó hasta diciembre pasado una cifra de quejas y reclamos cercana al medio millón de casos (497.225 PQR) acumulados en los últimos dos años. Esta cifra representa un aumento del 19,78 %, cuando se comparan los reportes del 2021 y del 2022.
También aumentaron los reclamos por barreras en el sistema en regiones como: Antioquia (29,1 %), Valle del Cauca (23,9 %), Santander (45,5 %), Cundinamarca (43,6 %) y Boyacá (58,2 %); solo por mencionar algunos territorios, que no son precisamente los más pobres y apartados de la geografía nacional.
Estos son datos sobre lo que afrontan diariamente los usuarios afiliados a 28 EPS, tanto del régimen contributivo como del subsidiado. Pero el análisis de la Supersalud también recoge la situación de otros sistemas de prestación de servicios que atienden a poblaciones como el magisterio y sus familias, los miembros de la fuerza pública y sus familias, los afiliados a las ARL y hasta usuarios de la costosa medicina prepagada. En todos los casos, las tasas de inconformidad tienden a aumentar.
* Ministra de Salud y Protección Social