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Las pequeñas y medianas empresas en Colombia enfrentan el desafío de optimizar sus procesos comerciales en un mercado cada vez más competitivo. En este escenario, las plataformas de gestión de relaciones con clientes (CRM) que integran inteligencia artificial se convierten en un recurso estratégico para incrementar la productividad y fortalecer las ventas.
Jaime Romero, CEO de Ropofy, plataforma diseñada para apoyar la gestión comercial y de marketing de las pymes, explica que el impacto de la inteligencia artificial en los CRM es especialmente evidente en aquellos especializados en WhatsApp. Según un estudio de Microsoft, el 66% de las micro, pequeñas y medianas empresas en Colombia ya utilizan soluciones con IA, y de estas, el 58% de los tomadores de decisiones asegura haber ahorrado tiempo, el 52% destaca mejoras en productividad y eficiencia, y el 41% reporta una reducción de errores humanos.
Romero explica que estas herramientas van mucho más allá de los chatbots tradicionales. “Se trata de sistemas capaces de redactar mensajes personalizados, segmentar contactos de forma inteligente, automatizar tareas repetitivas y optimizar la operación comercial”, puntualiza.
El directivo recuerda que históricamente las pymes colombianas han tenido limitaciones en el acceso a tecnologías, lo que las llevaba a depender de prácticas poco eficientes como esperar la llamada del cliente, confiar en la memoria del vendedor o manejar las ventas en hojas de Excel. Sin embargo, con la integración de CRM basados en IA y el uso de herramientas como WhatsApp, el panorama ha cambiado. “La reducción en los costos de estas tecnologías ha permitido que las pequeñas empresas compitan en igualdad de condiciones”, añade.
De acuerdo con Romero, la inteligencia artificial ya no puede considerarse una ventaja competitiva, sino un requisito operativo. “Hoy es posible contar con agentes de IA que identifican a cada cliente y personalizan las conversaciones, logrando resultados tangibles. En Ropofy hemos visto cómo negocios que antes tenían tasas de cierre del 10% ahora superan el 25% gracias a la implementación de flujos inteligentes de seguimiento”, afirma.
Adicionalmente, compara la adopción de la inteligencia artificial con otras transformaciones tecnológicas. “Cuando pasamos de los discos LP a los CD, tomó casi una década que las personas adoptaran el cambio. En contraste, OpenAI lanzó ChatGPT a finales de 2022 y, apenas un par de años después, ya se estimaba que en Colombia existían entre 17 y 19 millones de usuarios. Todo ocurre a un ritmo mucho más acelerado”, señala Romero.
Cinco herramientas con IA para potenciar las ventas
Ante el reto de profesionalizar la relación con el cliente sin perder cercanía ni eficiencia, distintas plataformas de CRM con inteligencia artificial se han posicionado como herramientas clave para las pymes colombianas. Romero destaca cinco soluciones que marcan tendencia en Latinoamérica y que ya están contribuyendo al crecimiento de negocios locales a través de WhatsApp.
1. Kommo
Con un enfoque en la velocidad de respuesta y la trazabilidad de las conversaciones, Kommo convierte cada chat en una oportunidad de negocio. Si bien requiere integraciones externas para acceder a funciones avanzadas de marketing, su fortaleza está en el área comercial. Mediante inteligencia artificial, permite optimizar la gestión de leads, automatizar tareas repetitivas y mejorar la comunicación con los clientes.
2. Ropofy
Diseñada especialmente para el mercado latinoamericano, Ropofy se adapta a equipos pequeños que buscan obtener resultados significativos con recursos limitados. Además de embudos de venta, campañas multicanal y automatizaciones con IA, la plataforma se diferencia por su acompañamiento estratégico a las pymes en la implementación de estas tecnologías. Este enfoque permite que cualquier negocio configure chatbots personalizados con su propia información, ajustando intenciones, tono y estilo de comunicación.
3. Leadsales
De origen mexicano y con presencia en Colombia, Leadsales se caracteriza por su interfaz sencilla y su capacidad para organizar conversaciones de WhatsApp entre diferentes vendedores, mejorando la trazabilidad y el servicio al cliente. Aunque, al igual que Kommo, necesita integraciones adicionales para operar como un CRM completo, su participación en el programa NVIDIA Inception le ha permitido incorporar herramientas de automatización inteligente, análisis predictivo y optimización de la experiencia del cliente.
4. Escala
Con un modelo orientado a centralizar la operación comercial de las pymes, Escala combina funciones de automatización con estrategias de marketing por correo electrónico. Sus agentes con inteligencia artificial gestionan interacciones en WhatsApp, capturan información de los usuarios y agilizan procesos como la programación de citas o el envío de cotizaciones.
5. HubSpot
Tradicionalmente enfocado en grandes compañías, HubSpot también ofrece una versión gratuita que facilita el acceso de las pymes a funciones como tableros inteligentes, automatizaciones y seguimiento de oportunidades comerciales. Sin embargo, la integración con WhatsApp depende de soporte externo y del manejo del inglés. Su herramienta de IA, llamada Breeze, personaliza los procesos de acuerdo con el rendimiento de cada negocio, ofreciendo soluciones medibles y ajustadas a las necesidades de cada organización.
Barreras en la adopción de herramientas con IA
La implementación de CRM con inteligencia artificial representa una oportunidad para que las pymes colombianas fortalezcan sus procesos comerciales, pero también enfrenta limitaciones que dificultan su adopción. Según Romero, una de las principales barreras es la tecnofobia. Este fenómeno no es nuevo: ya ocurrió con la llegada de los computadores a los negocios y más tarde con el acceso a internet. “El problema actual es que la velocidad del cambio tecnológico es mucho mayor, lo que deja a las empresas con menos tiempo para adaptarse antes de rezagarse. En muchos casos, solo un cambio de mentalidad interna o un relevo generacional logra superar esta resistencia”, sostiene.
La segunda barrera identificada por Romero es la aversión al cambio. Se trata de personas que defienden los métodos tradicionales bajo el argumento de que “así siempre se ha vendido”. No rechazan de plano la tecnología, pero tienden a verla como una carga más que como una herramienta de crecimiento. “Frente a este perfil, la mejor estrategia no es presentar promesas abstractas, sino mostrar resultados concretos y medibles que demuestren el valor real de los CRM con inteligencia artificial”, enfatiza.
La tercera limitante está relacionada con la falta de acompañamiento en la implementación. Para Romero, muchas pymes adquieren software sin una estrategia definida, siguiendo modelos importados de otros mercados, donde los clientes suelen autogestionarse. “En Colombia y en gran parte de Latinoamérica la realidad es diferente: las empresas no necesitan únicamente un programa tecnológico, sino un aliado que les ayude a rediseñar procesos, adoptar nuevos hábitos y garantizar que la tecnología se convierta en un recurso sostenible y productivo en el tiempo”, concluye Romero.
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