La inteligencia artificial se ha consolidado como un recurso clave en el entorno empresarial, pero su integración en la vida cotidiana de los consumidores avanza con mayor cautela. Un informe global de la consultora estratégica Bain & Company evidencia esta diferencia y alerta sobre una creciente distancia entre el entusiasmo de las compañías y la confianza que los usuarios depositan en estas tecnologías.
De acuerdo con el estudio, el 95 % de las empresas en Estados Unidos y Europa ya incorporan herramientas basadas en IA en sus operaciones. En contraste, solo el 35 % de los consumidores las utiliza de forma habitual. Para Bain & Company, comprender las causas de esta disparidad es esencial para que gobiernos, empresas y desarrolladores tecnológicos adopten estrategias alineadas con las necesidades reales del mercado.
La investigación identifica cinco perfiles de consumidores que reflejan distintos niveles de relación con la IA: desde usuarios que la emplean con frecuencia y entusiasmo, hasta quienes la rechazan por completo. Esta variedad de actitudes plantea un desafío evidente: la confianza digital no evoluciona al mismo ritmo que la innovación tecnológica.
Según Catalina Fajardo, socia de Bain & Company y responsable de la oficina en Colombia, la velocidad de implementación tecnológica está superando la velocidad de construcción de confianza. La experta advierte que este desajuste podría reducir de forma significativa el impacto de la IA en el mediano plazo si no se crean experiencias adaptadas a la diversidad de percepciones y formas de uso.
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Cinco perfiles de consumidores frente a la inteligencia artificial
El análisis de Bain & Company segmenta a los usuarios en cinco grupos, definidos por su relación y nivel de confianza hacia la inteligencia artificial:
- Entusiastas: la emplean de forma frecuente, afirman que ha mejorado su productividad y muestran plena confianza en su potencial.
- Aficionados: la utilizan de manera ocasional, motivados principalmente por curiosidad o entretenimiento.
- Curiosos pero cautelosos: se interesan por la tecnología, pero mantienen reservas y limitan su uso por desconfianza.
- Exploradores emergentes: actualmente no la usan, aunque están dispuestos a adoptarla en el futuro.
- Rechazadores rotundos: evitan cualquier interacción con la IA, debido a preocupaciones sobre privacidad, falta de confianza o convicciones personales.
De acuerdo con Fajardo, algunas tareas, como la búsqueda de información o la escritura asistida, presentan diferencias moderadas de uso entre estos perfiles. No obstante, la brecha se amplía en actividades más avanzadas, como la edición de imágenes, las recomendaciones de compra o la asistencia tecnológica para la toma de decisiones diarias.
El informe también señala que un 18 % de los consumidores ha experimentado con la IA, pero decidió abandonarla. Entre las razones destacan el desinterés, las inquietudes sobre la privacidad o la preferencia por métodos tradicionales.
Bain & Company plantea que la exposición indirecta a la IA —mediante plataformas, interfaces de lenguaje natural o servicios automatizados— podría aumentar gradualmente la disposición a un uso directo. Sin embargo, este cambio no ocurrirá de manera automática ni de forma homogénea entre todos los usuarios.
Para Fajardo, es fundamental que las organizaciones comprendan las percepciones y actitudes hacia la IA tanto dentro de sus equipos como entre sus clientes. Solo así será posible diseñar soluciones que aporten valor en un contexto donde la confianza se ha convertido en un factor competitivo clave.
“El informe es especialmente relevante para América Latina y Colombia, donde la transformación digital avanza de forma acelerada, pero enfrenta desafíos estructurales de acceso, capacitación y confianza tecnológica”, concluye Fajardo.
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