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La inteligencia artificial gana cada vez más espacio en la industria turística. Su capacidad para procesar grandes volúmenes de información, identificar patrones y generar recomendaciones en segundos está modificando desde la forma en que los viajeros buscan un destino hasta los procesos internos de las empresas del sector.
En América Latina, esta transformación plantea una pregunta para las agencias y otros actores de la cadena turística: ¿la tecnología reemplazará algunas de las funciones que tradicionalmente han estado en manos de las personas o permitirá que los profesionales se concentren en tareas de mayor valor?
Para HotelDO, empresa B2B de viajes, el avance de la inteligencia artificial debe entenderse como una herramienta para fortalecer el trabajo de los agentes, más que como un sustituto de su labor.
“La tecnología redefine la forma de trabajar, pero el valor sigue estando en cómo las agencias la utilizan para resolver mejor las necesidades de sus clientes”, señala Gastón Carné Boinard, director Comercial y de Marketing para América Latina de HotelDO.
De los datos a las decisiones
Uno de los principales aportes de la inteligencia artificial al turismo está en su capacidad para analizar grandes cantidades de información e identificar patrones que pueden ser útiles para la toma de decisiones. Sin embargo, disponer de más datos no significa necesariamente tomar mejores decisiones.
En este punto entra en juego la experiencia de los agentes de viajes, quienes pueden interpretar esa información a partir de las características particulares de cada cliente: presupuesto, preferencias, motivo del viaje, experiencias anteriores y expectativas frente al destino.
“El capital humano es clave en la industria turística, ya que brinda contexto, criterio, experiencia y empatía para interpretar toda la información recopilada, convirtiéndola en decisiones que respondan a las necesidades de cada viajero”, explica Carné Boinard.
Esta combinación adquiere especial importancia en un escenario en el que los viajeros tienen acceso a cada vez más información y alternativas para organizar sus vacaciones. Frente a ese panorama, el papel del agente puede evolucionar de intermediario a asesor, capaz de filtrar opciones, anticiparse a necesidades y aportar conocimiento para diseñar un viaje más personalizado.
“La tecnología acelera los procesos, pero las personas aportan la capacidad de construir relaciones de confianza”, agrega el ejecutivo.
Una herramienta para ganar competitividad
La inteligencia artificial ya hace parte de la evolución del sector turístico. El desafío para las empresas, por tanto, no parece estar en escoger entre tecnología y experiencia humana, sino en encontrar la manera de integrarlas.
En el caso de las agencias de viajes, las herramientas que automaticen tareas, agilicen procesos y permitan acceder rápidamente a información pueden liberar tiempo para que los profesionales se concentren en la asesoría y en la relación con sus clientes.
La transformación tecnológica del turismo apenas comienza. A medida que la inteligencia artificial gane espacio en la planificación y comercialización de viajes, el diferencial para las agencias podría estar menos en tener acceso a la información y más en saber interpretarla y convertirla en soluciones para cada viajero.
En ese escenario, tecnología, conocimiento y cercanía con el cliente podrían convertirse en elementos complementarios para afrontar un mercado turístico latinoamericano cada vez más digitalizado y competitivo.
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