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Durante 2023, se implementó un plan piloto de nuevas herramientas de respuesta a quien acudía a la línea de emergencias 123, a través de la prestación de servicios de geolocalización, chat silencioso y video.
Sin embargo, este contrato cubría solo el 34,76 % de las 210 estaciones de trabajo en la Línea 123 y contaba solo con un oferente. Para corregir errores del pasado y ante cuestionamientos desde el Concejo de Bogotá, el nuevo contrato tuvo acompañamiento de entes de control que si bien tuvo un costo mayor, contó con más proveedores y se amplió la cobertura en las estaciones para responder con más efectividad a las emergencias.
De esta manera, desde el pasado 29 de enero la nueva administración distrital retomó y puso en funcionamiento estas funciones tecnológicas que, a la fecha, han atendido un total de 2.982 incidentes, discriminado en 940 videollamadas y 100 en el chat silencioso.
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La herramienta funciona luego de que el ciudadano realice una llamada a la línea 123, donde un operador le envía un mensaje de texto con un link al celular y así empezar a compartir la imagen de su cámara, su ubicación o si la persona no puede hablar, utilizar un chat silencioso para describir el hecho, enviar imágenes e información adicional.
Cabe resaltar que en todas las funcionalidades el ciudadano siempre tendrá el control para la autorización de los permisos, los cuales vencerán una vez termine la llamada con el operador de la Línea 123.
Videollamada
Al recibir la llamada, uno de los integrantes de los 7 organismos que integran la Línea 123 evalúa la situación y de ser necesario, envía vía WhatsApp o SMS, un enlace para conectar a la videollamada.
Esto permite visualizar la emergencia y ayuda a dar una orientación para el manejo de la situación mientras llegan los recursos disponibles al lugar de los hechos.
En medio de la videollamada, el ciudadano puede enviarle fotografías al operador. Así mismo, puede compartirse con varios dispositivos al tiempo para diferentes agencias como CRUE, Bomberos, Policía, para que puedan ver lo que está ocurriendo.
Chat silencioso
El chat silencioso es para cualquier persona que esté en situación de riesgo o amenaza, y no pueda hablar, con el fin de que pueda denunciar a la Línea 123.
“Esta nueva tecnología ayuda a proteger a las víctimas de violencia de género, infantil o situaciones extremas como secuestros, donde hablar es un peligro a la integridad y la vida. Así mismo, permite a personas con discapacidad auditiva comunicarse con la Línea de Emergencias”, destacó la Secretaría de Seguridad.
Geolocalización
De igual manera, la línea cuenta con geolocalización para identificar con precisión la ubicación de quien realiza la llamada, prometiendo reducir el tiempo de búsqueda y optimizando la respuesta de los organismos de emergencia.
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Nuevamente, en caso de ser necesario, el operador envía un enlace por SMS o WhatsApp para que la persona que está en situación de emergencia pueda compartir su ubicación en tiempo real. “El proceso de geolocalización automática está en consolidación”, indicó la entidad distrital.
De igual manera, los operadores podrán hacer seguimiento en tiempo real a la ubicación del ciudadano en caso de que la emergencia se presente cuando la persona esté en movimiento.
70 % de las llamadas son improcedentes
Los más de 360 operadores de la Línea 123 reciben más de 22.000 llamadas al día, pero según la Secretaría de Seguridad de ese total, el 70 % aproximadamente son llamadas improcedentes.
En el C4 Bogotá, tienen identificado el top 5 de los patrones de conducta más recurrentes de las llamadas improcedentes de la ciudad:
- Llamadas en las que no hablan: sucede muchas veces, por descuido de las personas o en algunos casos por acciones irresponsables.
- Bromas: tanto niños, como adultos, usan la línea para bromear, lo que podría acarrear una sanción de acuerdo con la ley colombiana
- Marcación errada: errores de ciudadanos al momento de intentar realizar otra llamada.
- Información: ciudadanos que no llaman con una emergencia sino en búsqueda de información.
- Acoso: sucede cuando una persona llama a acosar sexualmente, de manera verbal, a los operadores de la línea.
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Por Redacción Bogotá
