Cobros indebidos, trabas para cancelar: lo que debe saber como usuario de telecomunicaciones

Esta semana en Echemos Cuentas, Juan Pablo López, vicepresidente del Instituto Colombiano de Derecho del Consumo y profesor de la Universidad del Rosario, explicó cuáles son los derechos de los usuarios de telecomunicaciones, qué cobros son ilegales y cómo reclamar de forma efectiva.

Los derechos básicos del usuario

López enumeró los más relevantes: recibir un servicio de calidad, recibir información acorde a lo contratado, obtener las compensaciones previstas cuando el servicio falla, tener respuestas oportunas a las reclamaciones, y contar con protección contractual antes, durante y después del contrato. Esto último incluye no recibir trabas ni exigencias adicionales a las que se pidieron para contratar el servicio, al momento de querer cancelarlo.

Qué cobros son ilegales

Según López, los más frecuentes son los servicios no contratados, los que se cobran sin haberse prestado, los cobros duplicados sobre un mismo servicio, los aumentos que no corresponden a lo pactado inicialmente, y cualquier costo adicional que no se haya informado previamente.

Cláusulas de permanencia y financiación de equipos

En telefonía móvil no existen las cláusulas de permanencia mínima (a diferencia de otros servicios, como los de un gimnasio). Un punto que suele generar confusión: si el operador financia un celular junto con el plan, son dos relaciones independientes. El operador no puede impedir la cancelación del servicio de telefonía argumentando que el usuario todavía está pagando el equipo.

Trabas para cancelar el servicio

El usuario tiene hasta tres días antes de que termine el periodo facturado para solicitar la terminación. Si lo pide después de ese plazo, la cancelación no queda negada, simplemente se hace efectiva en el periodo siguiente. A partir de la Resolución 8171 de 2026 existen mecanismos virtuales más expeditos para tramitar estas solicitudes.

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Los errores más comunes de los usuarios

López señaló dos: no leer los contratos, a pesar de que suelen ser contratos de adhesión, donde el usuario solo puede aceptar o no las condiciones que le entregan operadores prácticamente duopólicos; y no informarse sobre los mecanismos de reclamación disponibles, tanto privados (como espacios de este tipo) como públicos, entre ellos la Red Nacional de Protección al Consumidor de la SIC.

Tres recomendaciones para los usuarios

Documente todo: guarde correos, grabaciones de llamadas y capturas de pantalla de la publicidad o las ofertas. Presente sus reclamaciones a tiempo: los derechos también prescriben si se dejan pasar varios años sin reclamarlos. Siga informándose sobre sus derechos y deberes como usuario de telecomunicaciones.

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