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El comercio electrónico constituye en una ventana de crecimiento para las micro, pequeñas y medianas empresas (mipymes) en Colombia, al suponer una oportunidad para llegar a nuevos consumidores y mercados.
Las ventas por canales online han crecido en el país. Según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico, en el segundo trimestre de 2021, crecieron 59,4 % frente al mismo periodo de 2020, totalizando $9,9 billones en ventas.
Un comportamiento que coincide con las previsiones de BlackSip, que prevé que las ventas digitales crecerán 35 % en 2021, teniendo en cuenta que seis de cada 10 colombianos están experimentando y descubriendo nuevos canales online.
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Sin embargo, persisten retos, principalmente, que las empresas cumplan con la infraestructura para responder a las necesidades de los clientes y, quizá, el día sin IVA es una oportunidad para poner a prueba las capacidades en esta materia.
Cinco consejos para cumplir con los tiempos
“A pocos días de los días sin IVA y el Black Friday, el e-commerce se enfrenta a un flujo de ventas quizá nunca antes visto y las tendencias de consumo exigen tiempos de espera y entrega cada vez más cortos, por lo que es necesario contar con soluciones tecnológicas que ayuden a la gestión eficiente de la cadena de suministro. Es evidente que utilizar las herramientas tecnológicas disponibles, como la Inteligencia Artificial y el Machine Learning, ayuda a acelerar los procesos y tomar mejores decisiones en tiempo real”, aseguró Juan Ángel, Country Manager para Colombia de la plataforma DrivIn.
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Estas son las cinco recomendaciones de DrivIn para cumplir con las entregas en medio de promociones online.
- Cumplir lo que se promete, entregar el mismo producto que el cliente ve en la web, garantizar que este llegue en perfecto estado y en los tiempos prometidos. Esta es la base.
- Monitorear los vehículos y las órdenes, que involucra saber lo que sucede con los conductores para poder tomar acciones ante cualquier novedad.
- Notificar a los clientes sobre sus despachos, hora de salida, ruta y hora aproximada de entrega.
- Entregar trazabilidad: brindar la posibilidad de poder identificar el origen y estado de un producto, durante todo su paso por la cadena de suministro hasta su estado final.
- Retroalimentación del servicio: Todos los esfuerzos y acciones que se ejecuten en la empresa generan una percepción en los clientes, conocer su opinión permitirá mejorar el nivel de servicio que se ofrece.
Seis recomendaciones para brindar una buena experiencia
Las plataformas digitales de las empresas deben prepararse para el día sin IVA, especialmente para soportar los picos transaccionales, teniendo en cuenta que en 2020 muchos usuarios se quejaron de problemas técnicos en los comercios electrónicos, como filas virtuales, compras incompletas, caída de los servidores.
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Como lo explicó Sensedia, empresa experta en API (Application Programming Interface, protocolos para desarrollar e integrar el software de las aplicaciones) y consultoría a nivel global, “dichas filas virtuales se crearon como alternativa para reducir el paralelismo de llamadas (órdenes de compra) y así permitir que los servidores manejen la demanda de manera más uniforme a lo largo del tiempo”. Sin embargo, esta solución afecta la experiencia de los visitantes.
Para Sensedia, las empresas pueden prepararse para estos escenarios, evitando el tiempo de inactividad, garantizando escalabilidad y estabilidad, pero también creando las bases para nuevas experiencias digitales como chatbots, VR, aplicaciones móviles, integraciones con servicios de entrega, entre otros. Estas son las seis recomendaciones de Jose Gómez, Country Manager de Sensedia en Colombia, para prestar un servicio adecuado.
La primera es definir API e integraciones, preguntándose ¿cuáles son los servicios que, en caso de falta de disponibilidad, le impedirán completar las ventas? Estas API deben probarse y mantenerse bajo supervisión constante durante estos días sin IVA.
La segunda es simular y optimizar, preparar el entorno y realizar pruebas de carga simulando este escenario de explosión de accesos simultáneos.
El tercero es preparar al equipo de trabajo, creando canales de comunicación abiertos a través de herramientas como Slack; involucrar a personas clave, que pueden tomar decisiones rápidas y “apagar incendios” antes de que se vuelvan críticos.
Controlar el rendimiento es la cuarta recomendación, que incluye monitorear constantemente, sus API y otros servicios que puedan afectar su negocio durante este período; crear paneles y alertas de monitoreo para reacciones más rápidas y ser proactivo y mantener a todos los equipos informados.
La quinta recomendación se relaciona con tener una estrategia que le permita escalar rápidamente las arquitecturas centradas en las API y abordar necesidades como la seguridad, la gobernanza, la monetización y la participación de los desarrolladores.
Finalmente, omnicanalidad como interacción transversal entre sus clientes y canales, ofreciendo una experiencia única e integrada por medio de todos los canales disponibles.
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