A veces, con mi mejor amiga, decidimos entrar a una tienda de ropa para antojarnos de las novedades y comprar algo que nos llame la atención. En algunas ocasiones me ha pasado que quedo feliz con lo que adquiero, pero después, al llegar a mi casa, siento que ya no me gusta. Cosas de personas indecisas.
Ese caso me hizo pensar si la ley colombiana permite hacer cambios de ropa o calzado porque a la persona no le gusta el producto.
La Ley 1480 de 2011, o Estatuto del Consumidor, no obliga a los establecimientos a hacer devoluciones de dinero ni cambios por razones subjetivas, como que a una persona no le guste el color o el diseño.
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Los cambios y las devoluciones solo serán posibles, según la Ley 1480, “cuando el proveedor, como política comercial, anuncie a los consumidores que pueden cambiar o devolver productos, para lo cual normalmente establecen condiciones de carácter temporal y realizan algunas excepciones, como sucede en el caso de la ropa interior ”, que no suele tener cambios.
También hay excepciones, por ejemplo, en los contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o personalizados, como un vestido de matrimonio, un traje para la primera comunión o un traje a la medida, entre otros.
Aunque muchos comercios permiten el cambio de talla o color por cortesía comercial o por política interna, esto depende de cada marca. Por otro lado, la ley establece los casos en los que se pueden presentar reclamaciones por fallas de calidad o daños que no se deban al mal uso del producto.
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De acuerdo con la normativa, “las condiciones de calidad, idoneidad y seguridad de un bien o servicio son las que se establezcan en los reglamentos técnicos. Cuando los productos no tengan reglamentos técnicos, las mismas corresponden a las que el productor o expendedor informen a los consumidores y a las exigencias ordinarias y habituales del mercado”.
El consumidor puede solicitar directamente el cambio del bien o la devolución del dinero, cuando el bien no se puede reparar. En caso de que sea reparable, sólo en el evento de repetirse la falla, atendiendo la naturaleza del bien y las características del defecto, podrá solicitar al productor y/o proveedor o expendedor el cambio del bien por otro o la devolución del dinero.
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¿Qué son y cómo funcionan las garantías?
Vale la pena mencionar que la garantía es la obligación temporal y solidaria que tienen a cargo los productores, importadores, proveedores o expendedores de responder al consumidor por la “calidad, idoneidad, seguridad, buen estado y funcionamiento de los bienes y servicios que producen, proveen o expenden, de conformidad con las condiciones legalmente exigibles o las ofrecidas”.
Sin embargo, la ley también aclara, en su artículo 16, que hay casos en los que los proveedores no deben responder por la garantía, como cuando el consumidor hace un “uso indebido del bien o servicio” o si “el consumidor no atendió las instrucciones de instalación, uso o mantenimiento indicadas en el manual del producto y en la garantía. Esta última causal no podrá ser alegada si no se suministraron instrucciones en idioma español”, explica la norma.
¿Qué aspectos incluyen las garantías?
- La reparación gratuita del producto, su transporte, de ser necesario, y el suministro oportuno de repuestos.
- El suministro de instrucciones para la instalación, el mantenimiento y la utilización de los productos, de acuerdo con su naturaleza.
- La disponibilidad de asistencia técnica para la instalación, el mantenimiento y la utilización de los productos, de acuerdo con su naturaleza.
- La entrega material del producto y, cuando corresponda, el registro correspondiente, de manera oportuna.
- La disponibilidad de repuestos, partes e insumos, así como de mano de obra capacitada, incluso después de vencida la garantía, por el término establecido por la autoridad competente o, a falta de este, por el anunciado por el productor.
¿Qué pasa si la compra de ropa se hace por internet y necesitas un cambio?
Si compras ropa a través de plataformas digitales, catálogos u otros canales de venta a distancia, es importante conocer el derecho de retracto, que permite desistir de determinadas compras dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega del producto o a la celebración del contrato de prestación de servicios, según corresponda.
Para ejercer este derecho, el producto debe devolverse al proveedor en las mismas condiciones en que se recibió. Además, el consumidor debe asumir los costos de transporte y los demás gastos que ocasione la devolución, cuando corresponda.
En cuanto al reembolso, el plazo depende de la modalidad de compra y de las condiciones legales aplicables. La normativa contempla un plazo general de 30 días calendario para devolver el dinero cuando se ejerce el derecho de retracto, mientras que para las operaciones de comercio electrónico existen disposiciones especiales que pueden establecer un plazo de 15 días calendario, sujeto al cumplimiento de los requisitos legales.
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